客户关系管理的平台CR.ppt

1、客户关系管理,第七章 客户关系管理的平台 客户关系管理系统,一、CRM系统的一般模型及组成,客户关系管理的一般模型,这个模型阐明了CRM系统的主要过程是： 对营销、销售、客户服务3部分业务流程的信息化； 首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。 而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品或服务和收集信息等，目标是建立销售订单，提高销售额。 在客户购买了企业提供的产品或服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。,与客户沟通所需要的渠道/手段（电话/传真/网络/e-mail）的集成和自动化处理； 对上

2、面2部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。,产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。,市场,销售,服务,产品开发,质量管理,CRM系统,在CRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件,二、CRM系统的组成,根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。,1.接触活动/接入管理,CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有： 呼叫中心 直接沟通 传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件

3、互联网 其他营销渠道,呼叫中心,生产企业电子商务的应用,2.业务功能/流程管理,由执行CRM基本功能的各个子系统构成，包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务子系统。 企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。,3.商业智能/关系管理,CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的，其重要作用体现在以下几点： 帮助企业准确地找到目标客户群 ； 帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率； 帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分 ； 帮助企业结合最新信息和结果制定出

4、新策略 。,数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。,客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。,三、CRM管理系统主要特征,（1）综合性 （2）集成性 （3）智

5、能化和精简性 （4）高技术特征,CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具,努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成,客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力,客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术,四、CRM管理系统的创新,客户关系管理系统的创新： 综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全面的认识 企业各部门对用户提供统一的服务和答案 企业提供用户个性化的服务，并记录在案 企业在与用户交往中得到新的经验并对自身做出调整,2. CRM系统的作用 P.132,五、客户关系管理的功能模块 p.136,市场营销模块,产品市场分析 竞争对手分析 渠道管理 市场活动,销售管理模块,客户动态 经销商管理 客户报价 销售预测 信用评价 销