质量环境内审员培训教材.ppt

1、ISO 9001/14001 内部审核培训课程,主要内容,Section I：质量/环境管理体系审核概论 Section II：内部质量/环境管理体系审核步骤 Section III：质量/环境管理体系的内部审核员,SECTION I,质量/环境管理体系审核概论,质量/环境管理体系审核术语,质量/环境管理体系审核分类,质量/环境管理体系审核作用,质量/环境管理体系审核范围,质量/环境管理体系审核术语,审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核的任务：要获得审核证据并对证据进行客观评价； 审核的目的：确定审核准则得到满足的程度

2、； 审核的特点：系统的、独立的、文件化。,质量/环境管理体系审核术语,审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。,审核准则,标准,Q/EMS文件,法律法规,质 量环境 方 针,质 量环境 手 册,程 序 文 件,作 业 标 准,销 售 合 同,质量/环境管理体系审核术语,审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 注：审核证据可以是定性的或定量的。,质量/环境管理体系审核术语,质量/环境管理体系审核：依据质量/环境管理体系审核准则对组织的质量/环境管理体系的符合性、有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核员：有能力实施审核的人员。,质

3、量/环境体系审核的分类,供 方,顾 客,组 织,认证机构,第一方审核,第 三 方 审 核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,第一方审核作用,第二方审核作用,第三方审核,减少重复审核和不必要的开支,识别改进机会，促进质量/环境管理体系的持续改进,得到符合ISO9001/14001标准的注册,第三方审核作用,质量/环境体系审核范围,审核范围：在规定时间内，对哪些质量/环境体系要求、场所和产品进行审核。 要求：应包含ISO9001/14001标准的所有要求，剪裁应予以说明。 场所：凡与被审核的质量/环境管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围。 产品：在认证范围内的产品所涉及的质量/

4、环境活动，均应列入审核范围。,SECTIONII,内部质量/环境管理体系审核步骤,内部审核策划,拟审核过程和区域的状况,拟审核过程和区域的重要性,以往的审核结果,内 审 策 划,年度审核计划,追加审核计划,现场审核计划,年度审核计划,年度审核计划范例（集中式）,注1：A-计划审核日期；B-不合格报告发出日期； c-制定纠正措施日期；D-纠正措施完成日期； E-纠正措施验证日期。 注2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域状况临时决定。,17,年度审核计划范例（滚动式）,审核,纠正措施,跟踪与监督,内部环境管理体系审核年度计划表（滚动式）,19,安排审核计划的

5、注意事项,应覆盖所有要素。 应覆盖所有班次。 应覆盖认证范围（场所和活动）。 考虑审核活动和区域状况及重要程度。 以往审核结果。 审核员的独立性。,内部审核准备,成立审核组,在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。,审核组,审核组长,审核员,安排审核员考虑因素,资格：经过培训并考试合格的质量/环境体系内审员。 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 团队合作：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。 获得被审核部门认可：当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。,确定审核组长考虑因素,资格：必须经过培训并考试合格的内部质量/环

6、境体系审核员； 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 工作经验：比起审核员来要有较多的审核经验； 组织能力：应有组织管理整个审核工作的能力。,现场审核计划,现场审核计划范例,编号：R822102,序号：20010410,现场审核计划范例 7.审核日程安排(按要求),现场审核计划范例 7.审核日程安排（按要求）续页）,拟制/日期：xxx/4月10日,批准/日期：xxx/4月10日,内部审核日程表（部门）,内部审核日程表（部门）,现场审核计划Case Study,目前有一家公司，其规模为100人。 目前厂内的内审员有：生产部：张三、质保部：李四、管理部:王五、技

7、术部：赵六。 预计需使用四个人天来进行审核。 请练习编制现场审核计划。,QEMS文件审核,收集与受审核部门的质量/环境活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等； 以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。 通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。,检查表的作用,保持审核目标的清晰和明确。 保持审核内容的周密和完整。 保持审核节奏和连续性。 减少审核员的偏见和随意性。,检查表编写要点,检查表编写要点,对照标准、手册、程序作业指导书等文件,选择典型的质量/环境问题,抽样应有代表性,采用过程方法

8、，充分体现P-D-C-A逻辑,按要求审核，应包含涉及的部门 按部门审核，应包含涉及的要求,检查表编写范例,检查表编写范例,检查表编写模版,内部审核检查清单 依据标准：ISO14001：2004,审核组长: 李彪 2009-06-30 YF-ER-008 A,内部审核检查清单 依据标准：ISO14001：2004,审核组长: 李彪 2009-06-30 YF-ER-008 A,检查表的运用,不能事前通报受审核方； 不可逐条照本宣科； 不可完全抛开检查表； 当发现新情况时，应调整检查表内容。,现场审核,现场审核,首次会议,现场检查,审核组会议,末次会议,首次会议目的,向受审核方的高层管理者介绍审核

9、组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间； 澄清审核计划中不明确的内容。,首次会议要求,准时，简短，明了，不超过半小时； 获得受审核方的理解与支持； 由审核组长主持会议。,首次会议参加人员,审核组全体人员； 高层管理者（必要时）； 受审核部门代表及主要工作人员； 管理者代表； 陪同人员。,首次会议内容,会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话； 人员介绍：审核组长介绍审核组成员及

10、分工，各受审核部门介绍陪同人员； 重申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门； 现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认； 强调审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。 会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。,现场检查,现场检查注意事项,当发现不合格时，要追查到必要深度,不要完全脱离检查表,要相信样本,要透过问题现象寻找客观证据,始终保持客观、公正和礼貌,与被审核方负责人共同确认事实,审核员应随机抽取样本,现场检查,审核路线和方法,顺向追踪,逆向追溯,按要

11、求审核,按部门审核,现场检查,顺向审核,从过程的始端查到过程的终端 例如： 从合同查到产品出厂 从文件管理部门查到具体的文件有效性 从不合格产生，查到纠正措施,逆向审核,从过程的终端查到过程的始端 例如： 从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理 从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制 从设计输出查到设计输计输入,审核过程控制,控制客观性,控制审核进度,控制审核计划,控制审核气氛,控制审核结果,控制纪律,组 长 控 制 审 核 全 过 程,现场检查,现场检查观察结果,所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。

12、 审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。,不合格项和不合格报告,不合格的形成及类型,不合格报告编写,不合格报告内容,现场检查,不合格报告分发,不合格形成,不合格类型,不 合 格 的 类 型,严重不合格,一般不合格,体系运行出现系统性失效。,体系运行出现区域性失效,影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象,对满足质量/环境管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题,对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题,不合格报告的内容,受审核部门 问题发生地点 审核依据 不合格事实

13、描述； 审核员签名、责任部门签名； 不合格性质判定； 不合格条款编号； 原因分析； 纠正和纠正措施计划； 纠正措施验证结果。,不符合报告 编号： 注：所有签名一定要有日期,日期：2009年 4月 26日,内审员签名：文清,纠正与预防措施的跟踪与验证：2009年4月20日以重新召开管理评审会议，其中将目标和指标调整为2009年将废油回收率由2007年的68%提高到85%，并规定了实现方法。,确认人签名：史阳2009/4/15,实施负责人签名：王成祥2009/4/15,预防措施：对管理评审议程严格审查，在议程中明确审议对方针、目标以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。,确认人签名：史阳2009

14、/4/15,实施负责人签名：王成祥2009/4/15,纠正措施：一周内召开管理评审会议，审议对方针、目标以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。,受审核部门签名：史阳2009/4/15,内审员签名：文清,建议：召开管理评审会议，审议对方针、目标以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。,文件名称：EMP-46-01管理评审程序,ISO标准条款：ISO14001：2004的4.6,不符合的级别：重大 （重大或轻微）,不符合描述： 公司目标和指标明确规定，2008年将废油回收率由2007年的68%提高到85%，但从记录可以看到，2008年的废油回收率为72%，而在2009年3月的管理评审报告中未

15、对目标和指标给予任何评审。事实上，审核时的废油回收率也仅为75%。 不符合理由： ISO14001：2004的4.6管理评审明确要求。“管理评审应指出对方针、目标以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要”，公司程序EMP-46-1也明确了同样要求，但没有得到执行。,审核员：文清、齐鲁,日 2009年 4月 15日,受审核部门名称：制造部,不合格报告使用流程,不合格事实描述,不合格事实确认,原因分析,制定纠正措施,认可纠正措施,纠正措施执行,纠正措施验证,审核员,责任部门,责任部门,责任部门,审核员,责任部门,审核员,不合格事实描述要点,不 合 格 事 实 描 述 要 点,准确地描述观察到的事实

16、，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性,力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括提炼，无关的、多余的话不要写,对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息,观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业/公司术语,不合格事实描述案例,请评价下列不合格事实描述： 生产部门少数员工有不遵守操作说明书现象 生产一车间2009年5月20日的生产日报上写有“夏季到青岛去旅游”等字样 根据公司质保部统计6位车间检验员2009年5月份误判共78个。每人平均有从10-23个不等，人均13个。其中甲突发性误判最高，共23个，丙系统性无判最多18个。总经理

17、说，半年来采取了奖励措施，但问题依然如故。,末次会议,目的： 向受审核部门介绍审核总体情况； 提出后续的工作要求； 结束现场审核。 要求： 准时开始、结束，以不超过一小时为宜； 由审核组长支持会议。 参加人员： 与首次会议一致。,末次会议内容,会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合； 强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险； 宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告； 宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量/环境体系的有效运行，实现总的质量/环境目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量/环境工作的优缺点。 提出纠正措施要

18、求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。 会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。,审核报告,审核报告内容,审核日期； 审核的目的和范围； 受审核的部门； 实施审核所依据的文件、标准； 审核组成员姓名； 受审核部门的主要参与者姓名与职务； 所有不合格报告及不合格项分布； 质量/环境管理体系运行有效性的结论性意见； 审核报告分发清单。,审核报告范例,审核报告范例,页码：1/5,审核报告范例,页码：2/5,审核报告范例,页码：3/5,纠正措施的跟踪,纠正措施的跟踪,纠正措施要

19、求的提出,纠正措施的实施,纠正措施的验证,纠正措施跟踪的意义,纠正措施跟踪验证CASE STUDY 1,不合格事实描述： 成品库五号货架防止一批3、3.5、4号的铝材无任何标识。 纠正措施： 标识已补，并按公司规定对责任者进行扣款。 跟踪验证： 纠正措施有效。,纠正措施跟踪验证CASE STUDY 3,跟踪验证 检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。 设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注

20、明倒角要求。 工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。 人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。,纠正措施跟踪验证CASE STUDY 5,案例： 现场审核发现,在注塑车间过道处，有一排灯在光线充分的情况下，仍然打开；不符ISO14001：2004标准之4.4.6要求;请对此不合格事实进行原因分析、编写纠正措施计划、和纠正措施验证结果。,Section III：质量/环境管理体系内部审核员,内部审核员的作用 审核员的职责 对审核员的要求 审核中的沟通技巧 审核员的可信性 一些典型情况的应对技巧,内部审核员

21、的作用,管理层与各职能部门的接口 实施审核 完成管理层交办的审核任务 向各职能部门传达管理层的要求 报告 向管理层报告审核结果 向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况 跟踪和监督 传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求 跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。,内部审核员的作用,公司与供货商间的接口 参与对供货商的质量/环境保证能力审查 对供货商质量/环境保证能力审核并将结果报告公司 代表公司向供应提出质量/环境保证要求,内部审核员的作用,公司与顾客间的接口 掌握顾客要求 了解顾客的质量/环境保证要求 把顾客的要求传达到公司有关部门或人员 沟通 向顾客介绍公司的质量/环境保证情沿 陪同顾客审

22、核公司的质量/环境体系,内部审核员的作用,公司与认证公司的接口 申请 向审核机构提出质量/环境体系认证申请 沟通 了解审核机构的审核要求和审核安排，达传达到公司的有关部门和相关人员 向审核机构介绍公司情况并提出特别事项 配合 作为陪同人员陪同审核 向审核组解释有关问题 跟踪和监督 对审核组提出的不合格采取纠正、纠正措施的实施进行跟踪与监督 与审核机构联系不合格关闭及复审等事宜,内审员职责-1,遵守相应的审核要求； 传达和阐明审核要求； 有效地策划和履行被赋予的职责； 将观察结果形成文件； 报告审核结果； 验证所采取的纠正措施的有效性； 收集和保护与审核有关的资料；,内审员的职责-2,按要求提交

23、这些文件； 确保这些文件的机密性； 谨慎处理各种特殊的信息； 配合并支持审核组长工作。,审核组长职责,负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定； 协助选择审核组的其他成员； 制定审核计划； 代表审核方向受审核部门主管接触； 编制并提交审核报告。,审核中的沟通技巧,人际沟通的实质 沟通的三要素 信息传递者 信息接受者 信息的内容 人际沟通是信息交流过程 发出信息 接受信息 反馈 人际沟通特点 存在心理障碍 人际沟通中包含着情感、态度、思想和观点的交流,审核中的沟通技巧,沟通分类 语言沟通与非语言沟通 语言沟通：注意，理解，接受，行动 非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接

24、触，辅助语言 正式沟通与非正式沟通 正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流 非正式沟通：正式沟通之外的沟通 单向沟通和双向沟通 单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈 双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈,审核中的沟通技巧,人际沟通障碍 人际沟通障碍形式：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍 克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧。,审核中的沟通技巧,审核与沟通 审核过程是一个沟通过程 审核受审核方的质量/环境体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果 受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至

25、关重要 审核过程应属于正式的双向沟通 审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理 应注意客观公正的态度,审核中的沟通技巧,审核中的面谈-1 恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 有助于建立融洽关系，消除心理障碍 有助于争取受审核方人员的合作 有助于查明情况，获取需要的客观证据 基本面谈技巧 得当地提问 说得少，听得多 保持融洽的关系 选择恰当的面谈对象,审核中的沟通技巧,审核中的面谈-2 礼貌、友善的面谈态度 对面谈对象及内容表示兴趣 对误解要有耐心 避免打断、干扰、反驳对的谈话 “请”，”谢谢”适时使用 客观、公正的态度,审核中的沟通技巧,提问提问类型 开放型提问：以能得到较广泛的回答为目

26、的的提问方式 封闭型提问：可以用”YES”, “NO”或一、二个字就能回答的提问方式 阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式,审核中的沟通技巧,提问审核员常用问式 怎么样？ 什么？ 何时？ 何地？ 谁？ 为什么？ 请告诉我？,审核中的沟通技巧,提问提问注意事项 明确观点和目的，准确表达 发问一定考虑被问者的背景 注意神态表情 适时表达好意 努力理解回答 不能建议或暗示某种答案 不说明情绪的话 不可连续发问,审核中的沟通技巧,聆听 聆听重要性 审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80% 聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用 谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛

27、和获取有价值的信息 聆听注意事项 应持平等、真诚的态度 应专注、认真地听 应有耐心 应及时反馈 尽可能不要做出不成熟的反应,审核中的沟通技巧,聆听 审核员聆听技术 少讲多听 不怕沉默 排除沉默 多问开放型问题 多鼓励讲话者 善意的态度,审核中的沟通技巧,创造一个良好的氛围 和气待人； 认真记好笔记； 保持正常的节奏。,审核员的可信性,审核员取得信任的几个关键方面 知识、经验、能力 掌握审核所需的知识 具有实施审核工作的经验 具备开展审核工作的管理能力和工作能力 职业化的工作方式 实施工作的职业化流程、作法 冷静、客观、谦虚谨慎的职业化工作作风 始终坚持独立公正的工作立场 创造密切、融洽的工作环

28、境 恰当使用沟通技巧 尽可能争取受审核方的支持与合作 努力防止”冲突” 自身建设与完善 审核的知识更新、经验积累、作风培养应持绩进行 审核机构运作的持续改善 以良好的服务争取顾客信任,审核员的可信性,可能造成”失信”的几个有害作法 不客观、不公正 客观、公正是审核的基本原则 个人偏见或个人情绪是造成不客观的主要原因 客观证据不足的审核结论会使受审核方怀疑审核员的权威性 泄密 保密是受审核方的基本权力 不慎泄密会给审核方带来法律责任并失去信任 不廉洁 不兼洁必然会导致不公正,审核员的可信性,可能造成”失信”的几个有害作法 不好的工作习惯 吹毛求疵：不恰当地突出最细小缺陷和喜欢深入无关紧要的细节 傲慢：试图表明其水平很高，胜过一切的审核员会给审核带来很大麻烦 “逮住你了”：非要找出问题不可，一但找到了问题又兴高采烈，不可一世 冲突：什么事情都必须搞个你输我赢 其它：不恰当的面谈，过多发表个人意见，不守时，工作计划的过多改动，过份的生活和工作条件要求等。,一些典型情况的应对技巧,没问题型：这种人试图使审核员产生”优秀”的看法，只给你看好的一面，对差