城市学院秘书学秘书的职.ppt

1、第四讲：秘书的职能范畴,办公事务辅助 参谋智能辅助 管理协调辅助,第一节 办公事物辅助,一、办文：秘书工作极为重要的业务内容 办文是秘书人员一项十分重要的职能活动。它包括秘书起草撰制文书、收发、传递和处理文书以及针对文书内容办理各种事务工作。简而言之“办文”工作是围绕“文”而展开的一切工作。,文书的概念,文书是国家机关，企、事业单位在管理活动过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书的统称。是传达、贯彻党和国家的方针、政策，发布法规和规章，实施行政措施、指导、商洽工作，汇报情况，交流经验的重要工具。,文书和公文是既有区别又有联系的两个概念。文书包括通用文书（公务文书）、事务性文书和专用文书三大类

2、。在我国日常工作中还有“文件”这个概念。广义的文件指一切可用作依据或参考的书面材料。狭义的文件指行政公文，是行政机关在行政管理过程中形成的具有法律效力和规范体式的文书。,文书的种类,根据不同的标准，文书有多种分法。一般来说可分为三大类： 1.通用文书 是指在行政机关和企、事业单位中普遍使用的、国家实行统一管理的文书即公务文书。根据国务院2000年8月24日发布的国家行政机关公文处理办法规定，我国行政机关现行公文有13种，分别是：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要。,2.专用文书 是指在一定工作部门或一定业务范围内使用的文书。如外交文书中的照会、

3、外交声明；司法文书中的诉状、答辩书、判决书；经济活动中的市场调查与预测报告、经济活动分析报告、质检报告、财务分析报告；另外还有军事专用文书、科技专用文书等。,3.常用事务文书 是指机关、企事业单位和团体在日常工作和事务处理中，常使用的形式较为灵活的文书。如计划、总结、调查报告、演讲稿、慰问信、情况说明等等。有些情况下这些文书即可为公用也可为私用。机关事务文书多在内部使用，必要时也可上报或下发。这种情况下多和公文联用。,通用文书按行文方向可分为：上行文、下行文、平行文。行文方向是指发文单位和收文单位之间的关系。 上行文 指具有隶属关系的下级机关报送给上级机关的文书。 下行文指具有隶属关系的上级机

4、关发送给下级机关的文书。 平行文指不相隶属或同一系统内平级机关之间往来的文书。,按公文的急缓程度可分为特急、急件和一般文件。这是从公文办理时限来说的。一般来讲，特急件应在一天内办理完毕，急件应在三天内办理完毕。按保密级别公文可划分为秘密文件和非秘密文件。这是从文件限制阅读的范围而言的。 密级文件根据其限制阅读范围又可划分为绝密、机密、秘密三种。,（一）文稿撰拟（秘书写作）,受命与领导草拟各种表达领导和管理意图的书信、文件、讲话稿等文字材料。 下面详细介绍秘书写作,秘书写作的内容,1.公文类 2.法规类 3.经济类 4.事务类 5.礼仪类,秘书写作的特点,1.代表单位立言，非个人意愿 2.集体成

5、果，非个人创作 3.内容真实、实用、客观，符合政策 4.语言要求流畅、平实、简洁、规范 5.讲究文体格式,秘书写作的过程,1.立意 2.选材 （1）典型事例（2）概括事例（3）统计数据（4）理论依据 3.结构 （1）串连式（2）并列式（3）总分式 （4）综合式 4.文字表达 （1）实用（2）简洁 5.修改 （1）提炼（2）调整（3）改、删、增（4）誊清 6.审核,秘书写作的原则,1.符合方针、政策、法令、法规 2.忠于机关制文意图 3.坚持实事求是的精神 4.有精益求精的认真负责的态度,秘书写作的要求,1.信息量大，措施具体，指示性强 2.内容高度概括，语言表达实用、精确 3.用材精要，主题富

6、有个性 4.讲究文明礼貌，多一点人情味,5.准确表达组织和领导的意图 6.准确使用规范文种（包括名称、格式、行文关系、语言及其术语的使用等） 7.准确使用语言表达：准确、质朴、庄重、简明 8.依据可靠，符合国家方针政策及有关规定 9.认真反复修改,（二）文书运行：收文和发文,程序的有序衔接性 主辅协同性 程序运作的规范性 智能辅助的渗透性,（三）文书整理：立卷和归档,文书立卷：将已经办理完毕的、具有一定查考利用价值的文件材料、按其形成过程中的联系组成案卷。 文书的归档：经过整理的文书按酒案卷必须逐年移交给机关档案室集中保管，称为归档,（四）文书立卷和归档的作用,形成有机联系的系统 发挥凭证和依

7、据的作用 有原始和记录价值 5、文献材料的保管和利用,案例：主任把关不严,一、背景 这天上午，秘书于雪一边在前台值班，一边润色给老总起草的发言稿。当于雪正在给一位新来的客人沏茶时，总裁办主任过来说老总急着要看发言稿。于雪说还有点没改完，如果老总急着要，那就请主任帮忙把把关再送给老总。主任说没问题。中午的时候，主任对于雪大发脾气，说老总对发言稿很不满意。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！ b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给老总呀！ c、实在不好意思，我今后一定注意！ d、头，别太在意，就是老总自己不也经常出

8、点小差错吗？！ e、老总也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！,二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择最合适，并请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a是不对的，作为秘书在工作难免会出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的失误，你错了就错了，没必要再为自己的失误作辩解。 选b是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推卸给自己的上司，这只会火上浇油。 选d更是缺乏基本素质的表现。不管上司是不是经常出错，但作为秘书无权公开指责自己的上司。这只说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人，这种秘书是让上司最讨厌的。 选e也是错误的。秘书是上司

9、的助手，即使上司出现了失误，秘书也应积极采取补救措施；现在秘书自己出现失误，如果需要上司能自己来改，那还要秘书做什么？这种选择只表明秘书不知道什么是自己的职责。 选c之所以合适，就是因为在发现工作出现失误之后，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。,二、办会 会议的组织，简称“办会”，是秘书工作的重要内容之一。指的是协助领导者筹备会议、操办会务、为会议有效进行和取得预期的会议效果提供服务。,二、办会,秘书办会从会议筹备预案的制作，到会前准备、会间组织、会后工作等各项工作，都要周密安排，环环紧扣，围绕会议主题和目的展开，确保取得良好预期的会议成效。,一次某地党

10、代表大会的开幕式上，会务人员未能按大会主持人宣布的程序播放国际歌，虽然得到补救，但终是一件憾事，并受到批评。 事情发生的过程是，会务组会前起草的“大会开幕式程序（送审稿）”中列有“奏（或播放）国际歌”的一项。大会秘书处一位负责人审稿时，拟把此项放在大会闭幕式时进行，于是把此项目在开幕式的程序中删掉了。后来大会秘书处主要负责人定稿时，又把该项圈了回来。会务组的同志，凭印象只知道已经删掉了奏国际歌这项程序，而对后来又被圈了回来一事，未加注意，因此对于在大会开幕式上“奏国际歌”一项事前未做准备，当主持人在大会上宣布“奏国际歌”时，无法奏出，一时形成了冷场。幸好会务组长急中生智，立即上台挥拍领唱，这样

11、才圆了场。会后领导同志说，这一事故该予以批评，吸取教训。但在关键时刻能得到及时补救，这是好的，这一点值得表扬。,案例分析,（一）会议概述,1、会议的含义 2、会议的类型 3、会议的作用,（二）、会议要素 1、与会者 2、主持人 3、议题 4、名称 5、时间 6、地点,（三）、对秘书会务工作的基本要求 1、强调与领导者的主辅配合：议题、文件、会议程序等 2、周密安排，充分准备，有序运作 3、服务周到：文字、会场、食宿、医疗、车船等 4、重视保密、确保安全 5、拾遗补阙，提供智能服务 6、注重规范性与灵活性的结合。,（四）秘书会务工作的程序和内容 三个程序：会前筹备、会中组织和服务、会后的善后和落

12、实 六大原则： 1、办好质量高的工作会议 2、区分缓急轻重，安排好议程 3、会议通知不宜请人转捎口信 4、会场大小要和与会人数相适应 5、会议服务工作保证会议的顺利进行 6、重点做好部门缺席或人员的落实工作, 会前准备阶段 （1）确定会议议题：筛选、分类、轻重和先后（2）组成会议筹备班子：接待、秘书、会务、资料、生活、财务、保卫等（3）安排会议议程、日程和程序：议题先后、日程安排、主持、报告、发言、总结等安排（4）提名与会人员,（5）办理会议报批手续 （6）发出会议通知 （7）编排分组 （8）准备会议文件、材料、开幕词、发言稿等 （9）制作会议证牌 （10）会场布置和检查 （11）办妥后勤服务

13、事宜 下面有一段秘书应试视频会前准备，请同学们边看边思考。,请看秘书应试题会前准备20, 会中服务阶段 （1）会议签到 （2）安排大会发言（3）会议记录和会议录（4）做好上下联络工作（5）组织选举 （6）编写会议简报 （7）做好安全保卫工作（8）其他服务性工作（9）安排好闭会, 会后处理工作 （1）是会议结束后的工作，如撰写会议纪要、报道会议情况、催办落实会议交办事项等； （2）是会场以外的事务性工作，如代表的离会安排、会场清理、物品清点、财务决算等。 送别与会代表 回收有关文件、材料 印发会议纪要 汇编会议文件 搞好新闻报道 加强信息反馈 开总结会,天地公司销售团体会议议程表 公司销售团体会

14、议在5月25日星期一上午9：00在公司总部的三号会议室举行 1、宣布议程 2、说明有关人员缺席情况 3、宣读并通过上次会议的记录 4、通信联系情况 5、东部地区销售活动的总结 6、销售一部关于团队沟通问题的发言 7、公司销售人员的招聘和重组 8、销售二部经理的人选 9、下季度销售目标,会场布置,要根据会议的规模、性质和需要来布置。不同的布置形式，体现的意义、气氛和效果均不相同。,会场布置方式,主席台与代表席采取上下面对面方式，突出主席台的位置。分为礼堂形、教室形、弦月形。,相对式：,教室形会场,弦 月 形 会 场,不设专门的主席台，所有与会者均围坐于一起。分为圆形、椭圆形、长方形，多边形。,全

15、围式,介于相对式与全围式之间，设有主席台，但在其正面和两侧安排代表席，这样即突出了主席台的地位，又有融洽的氛围，比较适合中小型工作会议。分为马蹄形、T字形、巩桥形。,半围式,将会场分为若干个中心，每一中心都有一个主桌，在一定程度上，即能突出主桌的地位和作用，又给与会者提供多个交流的机会，气氛较为轻松和谐。分为圆桌形、方桌形、V字形。,分散式,其中，主席台是会场的中心，一般大中型会议都应设主席台。布置主席台时，前排必须是通栏，后排可根据需要安排通栏或分栏式；主席台上可设讲台、话筒，以突出发言的重要性；重要大会的主席台边还应有休息室。,座位安排,提前安排好会议座位，有利于会议和各项活动井井有条的进

16、行。 主席台座次的安排：主席台座次安排，既是一项技术性工作，也是一项严肃的政治性工作，秘书人员一定要极其认真负责地对待。,首先，请领导确定在主席台就坐人员的准确名单；其次，确定其中身份最高的人员就座于主席台前排中央，其他人员按先左后右、一左一右顺序排列，如下图： （单数） （双数）,会场人员座次安排横排法，即按照会议人员名单，以姓氏笔画或单位名称笔画为序，从左至右横向依次排列；竖排法，即将横排法中从左至右改为从前至后纵向排列；左右排列法，即将横排法中从左至右改为以主席台为中心，向左右两边交错排列。,案例：广告公司的电话,将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好

17、。这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？ 现在有几种选择： 1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再给你打电话过去可以吗？ 2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。 3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。 4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？ 5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？,【案例分析】秘书选1比

18、较合适。,广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。 选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。 分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。 选4这是自作聪明。姜总不是

19、没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。 选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。,三、办事：日常事务、随机事务、授权理事 （一）日常事务：作好日常事务工作是每一位秘书职业生涯的基础 （1）领导工作的选择性 （2 ）操作的规范性 （3）与领导工作的主辅协同性 （4 ）运作的适应性 （5）服务的周密性 （6）工作行为影响的公众性 （7）尽职守岗的严格性,1、整理办公环境,（1）办公室的作用：指挥部、工作室、窗口 （2）办公室的布局与布置： 小办公室、大办公室 、 接待室、会议室 （3）办

20、公室管理的内容与要求：整洁、安静、光线空气与温度、色调与美化、设备与用品 后面将要详细介绍，这里提一下。,（4）办公电话的处理 电话作为现代通讯工具，在组织的管理工作中发挥着日益重要的作用。秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只能通过电话里的声音去揣测对方的心理、态度，也就是说秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，这样，秘书电话应答的声音也就成为企业组织的外在形象。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧

21、。,偶然疏忽后果不小 某地发生较大的地震后，我国南方的汛期即到。一日，南方某省领导机关的值班秘书，接到国家防汛抗灾指挥部电话，要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。值班秘书接电话时，听错为防震指挥部来的电话，当时对地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，是可能的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话，向领导汇报。当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨，立即召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作，并准备按电话的要求向上级汇报。在研讨中，预感到如此紧急

22、的电话，是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震，于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门，得到的答复是，没有预测到你们地区最近会发生地震，也没有要你们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算放下了，但教训是应该记取的。虽然未直接看到造成经济上有多么大的损失，但牵动了领导一班人的行动，打乱了领导机关工作部署，影响了领导机关工作的决策，不能不说是个较大的失误。,案例分析,使用电话的基本礼仪 1态度要热情周到，礼貌友好 2口齿清晰，声音愉快自然 3语言简洁明了，得体准确，和谐有序 4提高电话工作的效率，注意保密 5简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言,接听电话的技

23、巧 1接听电话必须及时 2接听电话首先问候并通报 3做好电话记录 4正确处理电话的临时中断 5学会处理不在的同事的电话 6学会处理转接电话 7适时结束电话 8同时处理打进来的多个电话 9按听打给上司的电话,拨打电话的技巧 1尽量选择合适的时间打电话 2打电话前的准备工作 3准确拨号耐心等待 4及时自我通报 5要求对方做好电话记录 6替上司拨叫电话 7拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之 8如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 9运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话,(5)邮件的收发,邮件收进的程序和要求 分类 1）电报，特快专递、航空信等急件； 2）政府部门或上级公司文件； 3）业务往来

24、公函； 4）写明上司亲启的信函； 5）汇票、汇款单 6）包裹、印刷品 7）报纸、杂志、私人信件。,拆封。 登记。 分送。 阅办。,邮件发出,内容校核。 信封、封皮查对。 邮件寄发。,(5)现代通讯事务 传真 电传,案例:电话号码,这天上午,公司秘书于雪在给胡总送邮件是,听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：“-你说是天地公司赵总的电话吗？我好象记得有他的名片，回头我查一下告诉你-你们公司今年的生意如何-”正巧于雪早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道电话号码是87654321。面对这种情况，秘书怎么做？ A. 马上把电话号码写在便条上，放到胡总面前。 B.当作什么也没有听见。 C.如果胡总问

25、自己的话，就告诉他7654321。 D.如果胡总问自己的话，就写在便条上递给他。 E.把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。 你认为哪种比较合适？请说明理由。,答案： 选择A ，可能会让老板觉得秘书喜欢偷听他打电话。秘书做事应该积极主动，但也要注意自己的行为是否会给老板带来困扰。直接告诉老板号码，也许完全违背老板意图。 选择B，可能会让老板觉得自己的秘书缺乏积极主动的精神。而且，在当时这种下，不必装做没听见。 选择C，有可能让老板反感。因为口头告诉老板电话号码，一是会打断通话，二是老板不一定记住，更重要的是老板正通话时，秘书最好噤声。 选择E更不合适。一般情况下，老板通话，秘书不应该站在旁

26、边。 D比较合适。这样做既协助了老板工作，又没有干扰老板。老板完全可以按自己的方式去跟对方交流。,时间管理,所谓时间管理，是指在同样时间消耗下为提高时间利用率而进行的一系列控制工作。秘书的时间管理包含两层含义：一方面是通过合理有效地规划自己的时间，更有效地满足领导和其他成员的工作需要，提供优质服务；另一方面是合理安排领导的工作时间和工作计划，避免琐事干扰，保证领导的高效工作。 （一）个人时间管理 1. 管理时间的方法。 通常采用ABCD工作分类法。,时间管理,2. 管理时间的技巧 （1）提前制定工作计划。 （2）弄清自己每天的工作状态。 （3）将相关工作合并处理，合理分配精力，避免多次重复。

27、（4）明确自己的工作任务和职责。 （5）学会利用零碎时间。,3. 时间管理中应注意的问题 （1）为每个计划都留有充足的准备时间 （2）应努力使自己在不留余地又饱受干扰的情况下完成预计的工作 （3）应准备一套应变计划,（二）领导时间管理 秘书对领导的时间管理是指秘书通过与各方协商，就领导的工作时间作出合理恰当的安排，并予以实施的活动。管理领导时间应具备的能力: 1.判断工作先后顺序的能力。 2.合理分配时间的能力。 3.统筹和协调方面的能力。,（三）常用的时间管理工具 1. 时间表。 （1）时间表的编制程序。 1） 根据需求确定编制时间的周期。 2）事先做好信息的收集工作。 3）如工作或人员上出

28、现矛盾，应主动与有关人员协商，予以合理调整。 4）编制表格，按时间先后顺序，将所有工作排列清楚，日期、内容、地点、需要的准备工作等清晰齐备。,（2）时间表的分类 1） 年度时间表 2）季度时间表 3）月时间安排表 4）周时间安排表,2、随机事务：指难以预测的、不经常发生的或在职能上边界上难以确定由谁处理的事务。 注意事项： （1）注重预防性 （2）反应敏锐性 （3）整体配合性 （4）辅助地位的制约性 （5）沟通的枢纽性,3、授权理事：秘书根据领导的意图和委授的权利及要求，代表领导去处理交办的事务。 （1）准确把握领导意图 （2）选择有效的工作方法 （3）明确授权理事的双重角色 （4）与领导保持

29、密切的沟通 （5）争取其他方面的配合与合作,附录：现代秘书的特殊办事 接待、开放参观与签约仪式、庆典活动与剪彩仪式、新闻发布会、旅游、宴请与馈赠等,现代秘书的特殊办事,接待、开放参观与签约仪式、庆典活动与剪彩仪式、新闻发布会、旅游、宴请与馈赠等等,接待,一、接待概述 （一）接待的涵义和基本要素 接待的具体涵义是指对因公务活动而来的内外宾客的接洽和招待，是一种有着公共关系职能的活动。 一项接待活动通常包括五个要素： 1.来访者 2.来访意图 3.接待者 4.接待任务 5.接待方式,（二）接待的类型 1.按接待对象划分 2.按相互关系划分 3.按接待的内容划分 4.按公开程度划分 5.按来访意图划

30、分,（三）接待的原则： 1.以礼待人，互相尊重 2.俭省节约，细致周到 3.遵守制度，按章办事 4.安全保密，内外有别,二、接待的过程 （一）接待的基本过程 1.掌握来宾情况和用意 2.拟定接待方案（1）接待方针。（2）接待规格。（3）接待方式。 （4）接待日程。（5）接待经费预算。,3.撰写有关材料 4.落实接待事项 5.处理后续工作,（二）接待的具体程序 1.内宾接待程序 2.外宾接待程序 （三）接待中的事务工作 1.要提前准备的事务工作 （1）预定住房、用车、机、船、车票、戏票、宴会、拜会地点等。 （2）准备专业活动，落实参观单位。 （3）准备礼品。,2.迎送时的事务工作 （1）迎宾时的

31、事务工作 （2）送宾时的事务工作 3.会谈中的事务工作 （1）会谈的含义 （2）会谈时的事务工作 4.宴请中的事务工作（略） 5参观游览应注意的事项 （1）针对性原则。 （2）突出重点的原则。 （3）劳逸结合原则。,三、接待的礼仪礼节 （一）迎接来宾（二）确认来宾（三）介绍（四）握手 （五）献花（六）陪车（七）行路和引导（八）茶点 （九）挡驾：1.打断2.中止3.挡驾 （十）送客,四、外宾接待工作,外宾接待的程序 外宾接待工作的原则 涉外活动礼宾次序安排,外宾接待的一般程序与内容,领受 任务,制定 方案,预订 食宿,宴请,互赠 礼品,签订 协议,商议 日程,正式 会谈,欢送 来宾,了解 来宾,

32、欢迎 来宾,礼节性 拜访,陪同参 观游览,案例：不速之客,今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃饭休息。小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说：“对不起，耽误

33、你吃饭了。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说：“现在中午休息时间，你有预约吗?”来人回答说：“之前没来得及。”小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧。”那人说：“你打电话问问，说不定他现在回来了。”小王面露不耐，说：“不在就是不在，请回吧。”来人说：“怎么这样呢?那我可就回去了。”这位客人走后，中午再没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1：OO正式上班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1：30左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是她值班

34、。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的，又没预约，所以就让他回去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西还很多。,【案例思考】,1小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 2小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预

35、约的客人? 3被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?,案例评析,小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，很不敬业。众所周知，秘书的工作内容繁杂，工作很辛苦。但是，无论多辛苦，应该明白：作为前台的值班秘书，你就是公司形象的代言人。许多客人对公司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当作公司领导对他们的态度。所以，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出一秘书的专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上帝，客人就

36、是公司的衣食父母。你今天用什么态度接待客人，客人明天就会用什么态度对待你所在的公司!,开放参观与签约仪式,一、开放参观活动 （一）开放参观活动的作用 1、为组织与公众直接沟通提供机会 2、提高组织的透明度 3、增加社会组织的美誉度 4、促进组织自身的不断完善,（二）开放参观活动的操作流程 1、准备宣传小册子 2、放映视听材料 3、观看模型 4、引导观摩实物 5、中途休息服务 6、赠送纪念品 7、征求意见,（二）签字仪式的正式程序 1、签字仪式正式开始 2、签字人正式签署合同文本 3、签字人正式交换已经由各方正式签署的合同文本 4、共饮香槟酒互相道贺,庆典活动与剪彩仪式,一、庆典活动 （一）庆典

37、活动的类型 1、开业典礼 2、周年纪念庆典 3、竣工典礼 4、本单位荣获某项荣誉的庆典活动,（二）庆典活动的准备工作 1、精心确定好庆典的出席人员名单 l）上级领导。2）社会名流。3）大众传媒。 4）合作伙伴。5）社区关系。 6）单位员工。 2、精心安排好来宾的接待工作 3、精心布置好举行庆祝仪式的现场 l）地点的选择。 2）环境的美化。 3）场地的大小。 4）音响的准备。,（三）庆典的具体程序 1、预备 2、宣布庆典正式开始 3、本单位主要负责人致辞 4、邀请嘉宾讲话 5、安排文艺演出 6、邀请来宾进行参观,二、剪彩仪式 （一）剪彩仪式的准备工作 1、剪彩的用具准备 剪彩仪式上需要用的一些特

38、殊物品，如红色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。 2、剪彩人员的确定 在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外，还要选定剪彩者和礼仪小姐。,（二）剪彩仪式的程序 1、会场设立主席台 2、请来宾就座 3、宣布剪彩仪式开始 4、奏国歌 5、领导致辞 6、剪彩 7、陪同参观,新闻发布会,一、发布会前的准备工作 1、确定新闻发布会的主题 l）说明性主题 2）解释性主题 2、选定新闻发布会举行的时机 新闻发布会举行时机的选择是否理想，对新闻发布会的效果有着重要的影响。,3、确定新闻发布会举行的地点 l）本单位所在地。 2）事件发生地。 3）当地著名的宾馆、会议厅等。 4、

39、确定邀请的对象 5、选择新闻发布会的主持人和发言人 6、预算会议所需费用 7、其他准备工作,二、新闻发布会的程序 1、签到 2、分发会议资料 3、宣布会议开始 4、发言人讲话 5、回答记者提问。 6、接受重点采访。 7、宣布会议结束。,三、发布会后的工作 1、了解新闻界的反应 2、整理保存会议资料 3、酌情采取补救措施,旅行或者旅游,企事业单位由于工作的需要，领导会经常出差、旅行。很多旅行任务甚至是临时性决定下来的。但无论是国内出差还是国外出访，短期出差还是长期出差，在每次出差之前，秘书都要为领导做好大量的准备工作。,一、旅行计划的内容、旅行日志表的格式要求与内容 （一）旅行计划 旅行计划是领

40、导出差是否能顺利完成工作任务的重要前提，一份合理、周全、程序规范的旅行计划，能保证领导在最短的时间内完成工作任务。一份周密详细的旅行计划主要从以下几方面进行考虑：,1.时间 一是指旅行出发、返回的时间，包括因商务活动需要到两个或两个以上地点的抵离时间和中转时间；二是指旅行过程中各项活动的时间；三是指旅行期间就餐、休息时间。,2.地点 一是指旅行抵达的目的地（包括中转地）。目的地名称既可详写（即哪个地区、哪个公司），也可略写（即直接写到达的公司名称）；二是指旅行过程中开展各项活动的地点；三是指食宿地点。,3.交通工具 一是指出发、返回的交通工具；二是指商务活动中使用的交通工具。这要求秘书了解这方

41、面知识，如识别火车种类等。 4.具体事项 一是指商务活动内容，如访问、洽谈、会议、宴请、娱乐活动等；二是指私人事务活动。,5.备注 记载提醒上司注意的事项，诸如抵达目的地需要中转、中转站名称、休息时间、飞机起飞时间，或需要中转时转机机场名称、时间，为旅客提供的特殊服务、或开展活动及就餐时要注意携带哪些有关文件材料，应该遵守对方民族习惯等。 计划制定后，至少打印 3份，一份交出差上司，一份由秘书留存，一份存档。,（二）旅行日程表的格式要求与内容 旅行日程表实际上就是旅行计划的具体细化实施表。格式要求和内容可参考下例：,旅 行 日 程 表 总经理行程安排 上海至北京 20 xx年5月11日5月13

42、日 5月11日 星期二 上午 7：00 赴虹桥机场（公司派车送达）。 8：40 乘Mu5143次班机离沪赴北京。 10：20 抵达北京（接机），住宾馆606房间（已预先定房）。 12：00 与总经理共进午餐（在宾馆）。 下午 14：30 与总经理在公司会议室洽谈（需用的1、2、3号文件在您的公文包中）。 18：00 与 总经理在公司共进晚餐。 5月12日 星期三 上午 9：30 赴公司与董事长洽谈（需用的4、5号文件在您的公文包中）。 11：30 与董事长共进午餐（在该公司）。 下午 15：00拜访先生（由先生陪同，礼品在您手提箱内）。 18：00在宾馆用餐。 5月13日 星期四 上午 8：5

43、0 乘CA1501次班机离开北京（机票已预定，由王秘书事先送交您）。 10：25 抵达上海虹桥机场（接机）。,二、办理出国旅行手续的内容、程序 出国申请手续主要有五项：递呈出国申请书、办理护照、申请签证、准备妥健康证书、办理出境登记卡。,（一）办理出国申请。 出国申请的内容，一般包括：出国事由、出国团组的人数，出国路线（外国公司所在国名称），出国日程安排 (出国时间、在国外活动时间、地点、回国时间)等。申请文书后面要附出国人员名单(写清出国人员姓名、年龄、性别、职务、职称)以及外国公司所发的邀请函(副单)。,（二）办理护照 1.护照的作用 护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外办事旅行居留的

44、合法身份证件和国籍证明。凡出国人员均应持有护照。,2.护照的种类 目前，多数国家颁发外交、公务和普通三种护照，也有一些国家颁发三种以上或根本不分类的护照，或颁发代替护照的证件。 我国政府现在颁发的有外交护照、公务护照和普通护照（包括国公普通护照和因私普通护照）三种。,3.护照的办理 在国内，外交、公务和因公普通护照，由外交部及其授权单位（各省、市、自治区的外事办公室）办理。在国外则由我国驻外使领馆等外交机构负责办理。,秘书在办理护照时要注意几个事项。 第一，携带有关证件：主管部门的出国任务批件，出国人员政审批件，所去国有关公司的邀请书等文件。,第二，认真填写有关卡片和申请表。 第三，拿到护照后

45、，再认真检查核对每位出国人员姓名、籍贯、出生年月和地点，若是组团出国，则要检查护照上的照片是否与姓名一致，有无授权发照人的签字和发照单位的盖章；发照日期和有效期有无问题，使用旧护照再次出国者更应注意其有效期，若已过期，必须申请延长。,（三）申请签证 1.签证的作用和种类 护照办理好后，再申请所去国家（地区）和中途经停国家的签证。签证是一国官方机构对本国和外国公民出入国境或在本国停留、居住的许可证明。签证一般可做在护照上，也有的做在其他身份证上。如果前往未曾建交的国家，则用单独的签证与护照同时使用。我国的签证一般做在护照上。,签证也分为外交、公务和普通三种。根据不同使用情况可分为入境、入出境、出

46、入境、过境签证，另外还有居留签证。我国政府规定，因公出国的公民出入国境凭有效护照，可不办理签证，而持因私普通护照出入国境的中国公民必须办理中国的签证。,2.签证的办理 因公出国的人员前往国家的签证通常由外交部或中国旅行社代办处向有关国家驻华使馆（或驻华总领馆）申办。如果时间紧迫，在国内来不及办理签证，可向我有关驻外使、领馆发报，请其向驻在国申请。办妥的签证，可在抵达时，由机场移民局发给。前往国的签证应持国外邀请书，或有关国家移民局的允许证等，一般可通过中国旅行社签证代办处办理。,（四）办理健康证书 健康证书即预防接种证书，因为它的封面通常是黄色的，所以惯称“黄皮色”。为防止国际间某些传染病的流

47、行，世界卫生组织正式通过的国际卫生准则规定，入境者在进入一个接纳国的国境前，要接种牛痘、霍乱、黄热病的疫苗。,（五）办理出境登记卡 在办妥了上述各项手续后，再携带出国人员的护照、户口簿、居民身份证办理临时出境登记手续。凡出国超过六个月的（含六个月）人员，秘书则要携带上述证件到其常住户口所在地的公安派出所办理注销户口手续，然后凭护照、前往国的签证或入境许可证、临时出境登记单、注销户口的证明到护照颁发单位，把办理护照时领到的第一张“出境登记卡”换为第二张“出境登记卡”之后，可以购买机、车、船票离境出国。,三、乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项 （一）乘车 接送客户坐轿车外出办事，秘书人员应首先为

48、客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒客人小心，等其坐好后再关门，然后自己从左侧后门上车。作为陪同，一定不能先于客人打开车门上车，除非对方坚持我们是女性应女士优先。,抵达目的地时，秘书人员应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车门上框，协助客人下车。 如果是女性，上下车的姿势是十分讲究的。上车时仪态优雅的姿势是“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双腿同时缩入车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,下车的正确姿势是：准备下车时，应将身体尽量移近车门，车门打开后，从哪边下车则应先将该方向的脚踏出车外，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再把整个身体移离车外，最后踏出另一只

49、脚。总之，上下车的正确姿势是“脚先头后”。如果是穿低胸服装外出，不妨披一条围巾，这样可以避免弯身下车时出现尴尬，也可利用钱包或手袋轻按胸前，并保持身体稍直的姿态。,（二）乘船 外出坐船时，应有秩序地排队上船。对号入舱位后，可在甲板上与送我们的亲友同事告别。告别时，我们举止得体，不要大声叫喊，也不要做出大幅度的动作。 由于轮船是公共场所，男女混居，我们进入船舱后，既要落落大方，也要注意谨慎自重，穿着上应该宽松保守些，如果太居家化，难免会遭人白眼。至于穿着睡衣在餐厅用餐或甲板上散步则更是粗俗。因为这是公共场所。,在船上就餐时如同在酒店宾馆用餐，虽然要自己动手且有些喧闹混乱，但仍应不失礼貌和风度，一

50、要排队，二是找空位时要向旁边在座者问好，经过允许后才可就座。下船时不要抢先或拥挤，对曾经帮助过我们或有缘相遇的乘客和船员，应友好地告别，说些令人好感的告别语。,（三）乘机 乘坐飞机旅行是件令人惬意的事，由于飞机内空间面积较小，人际关系特别紧密，而且各色人等聚在一起，对礼仪要求更高。 进入机舱找到自己的座位后，我们应侧身尽快将自己随身携带行李放入座位上方的物品箱并关上门后立即坐下来，以免站在通道上堵塞和影响其他乘客入舱。,坐下后对我们的邻座，我们应微笑致意问好，以礼相待。如果不小心碰到了其他乘客，应立即主动道歉。如果别的乘客主动向我们打招呼想找我们攀谈，除非我们十分疲倦，否则应友好地应对。若我们

51、想休息一下或要做什么事情，譬如看商务文件，查阅商务合同等则应向对方说明并表示歉意。,飞机抵达目的地还未停稳时，我们不能解开安全带站起身急于拿行李，只有等空中小姐通知后才能这样做。下机前别忘了和舱门口的空中小姐道别。当然，不打招呼也无所谓，但作为秘书，养成彬彬有礼的好习惯总是不错的！,（四）预订票注意事项 在准备预订车票（机票）的时候，一定要查看最新的时刻表，因为现在有许多季节性的或临时性的车次，稍不留心，就会订不上。 预订车票时，最好选择直达车。因为出差途中，最麻烦的就是换车，倒来倒去，稍不注意，就会误车误点。所以能直达的就最好不要换车。如果是在大站换车，在时间上一定要安排得宽裕些。,从平时起

52、，秘书就要注意学习预订和购买车票、机票、船票的办法，及如何使用支票，如何兑换外币，等等。这样，就能保证领导工作的顺利进行。 当前，许多车票、机票、船票采取网上预订和购买，秘书特别是年纪较大的老秘书必须与时俱进。鼠标一点票到手，何苦要劳累双腿呢？,【案例】究竟是谁之错,东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元

53、的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?,【案例思考】,1.小沈和小陈的穿着打扮

54、、言谈举止是否正确？ 2.你认为正确的做法应该是怎样的?,【案例分析】,(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静； (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利； (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商； (6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式

55、说明情况，交流思想和感情。,宴请,-你在品味食物，别人在品味你。 -今礼之初,始于饮食.礼记礼运篇 -餐桌上的举止是对一个人的礼仪和修养的最好考验.,一、基本原则 1、“六M原则” (1)费用：量入为出；考虑谁付费。（一人埋单，AA制，自愿付费） (2)会见：即请谁的问题，谁是主宾，谁是陪客。最好是相同民族，相同信仰，共同语言习惯的人请到一块。 (3)菜单：即菜肴的安排，请人吃什么。首先要知道客人的禁忌，即他们不吃什么。禁忌主要有：宗教禁忌；地方禁忌；职业禁忌；个人禁忌。,如国外的客人尤其是西方客人，一般不吃动物内脏，不吃动物的头和脚，不吃淡水鱼，不吃无鳞无鳍的动物（如黄鳝、泥鳅、蛇等） 其次

56、要知道请人吃什么。宜选的菜肴有：本国特色菜；本地特色菜；本餐馆看家菜；主人拿手菜。,(4)举止：要懂得维护自身形象。如餐桌有四不准：让菜不夹菜；祝酒不劝酒；不当众整理服饰；吃东西不出声。有的还加两条：不准抽烟；进嘴的东西不要直接吐出来。 （5）音乐：可以渲染气氛。但乐曲的选择要合情合理。一般宴会以舒缓音乐为佳。或者考虑客人的喜好。,（6）环境：比较重要的宴请其实吃的是环境。“吃实惠去大排挡，吃味道去酒楼，吃环境吃排场去酒店。”尤其是商务宴请，宴会的地点实际上是公司实力的体现。 环境要清净优雅，卫生良好，设施完备安全，交通要方便。要有足够大的停车场。,2、餐饮适量原则 不论餐饮活动的规模、参与的

57、人数、用餐的档次，还是餐饮的具体数量都要量力而行。要从实际需要和时间能力出发，进行力所能及的安排。忌虚荣好强、炫耀攀比、铺张浪费、暴殄天物。,二、宴请形式 1、宴会 正式宴会：按一定规格和程序摆设的筵席。礼仪要求比较严格：事先发请柬，有时在请柬上注明服装；事先安排座位，并设有座位卡；席间有致辞和祝酒；对餐具、酒的种类、菜肴道数有严格规定；对餐厅陈设、服务人员的仪表与着装也有严格要求；有的用餐后在休息室还上一小杯烈性酒（我国少有） 最隆重的为国宴，除遵守以上规定外，还要在宴会厅挂国旗，入席后要奏国歌，现场有乐队演奏。,便宴（非正式宴会）：形式从简，偏重人际交往。常见的有午宴和晚宴（更正式一些）。

58、 2、家宴 在家中举行的宴会，讲究亲切友好、温馨自然的气氛。 3、工作餐 利用进餐时间谈工作，多采用快餐形式，菜肴、程序从简。,4、冷餐会（自助餐） 适合客人较多的情况，用冷菜、酒水、点心、水果招待客人。分为坐餐和立餐两种。原是西方国家使用的一种宴会形式。 目前在我国也开始流行，规格可高可低。举办时间一般在中午12时至下午2时，下午5时至7时左右。,5、酒会（鸡尾酒会） 西方传统的集会交往的一种宴请形式，盛行于欧美等国家和地区，我国也渐开始，如国庆招待会。规模可大可小，大时可以发请柬邀请，小时可电话通知。招待以酒水和各种饮料为主，略备小吃、菜点。不设座椅，仅置小桌或茶几，以便出席者随意走动。时

59、间一般可延续两到三个小时。请柬上注明起讫时间，客人可选择在时间范围内到达。来去自由。,6、茶会（茶话会） 一种简便的招待形式，时间在上午10时或下午4时左右（多），持续一个小时。在客厅或会议厅举行。内设茶几、座椅，不排座位。若有贵宾，入席时有意识的把主人与主宾安排坐在一起，其他出席者随意就坐。 主要以茶或咖啡招待客人。,若以餐具使用情况，可将宴会分为分餐式、公筷式、自助式、混餐式。,三、宴会的筹办 1、确定宴会的名义、范围和形式 对象 明确宴请主宾的身份、国籍、习俗、爱好等， 以确定宴会的规格、主陪人、餐式等。 目的 明确目的，便于安排宴会的范围和形式 范围 原则：适、少、和、偶。 形式 正式宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐等。,2、选择恰当的时间和地点 时间最好是宾主都合适。不选重大节日、假日、或禁忌时间；地点可根据宴请性质、规格、规模、主人意愿及实际情况来决定。 3、发邀