营业员服装销售技巧培训.ppt

1、营业员销售的十个步骤,1,1、等待顾客 2、打招呼 3、定睛注视 4、接近顾客 5、询问顾客需求 6、选择顾客要的商品 7、商品介绍说明 8、让顾客选取商品（成交） 9、收款 10、包装商品交给顾客 11、行礼，目送客人离开,2,个人销售前准备,“台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。 营业员要做些什么准备？ 1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作,3,1、备齐商品 营业员要在开张前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要及时与厂家联系补货；,个人销售前准备,4,

2、个人销售前准备,2、熟悉价格 营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答是“支支吾吾”，这样顾客会有上当的怀疑。 3、商品整理 很多商品被顾客拿离开了原货架，一定要在开张前再检查一遍。,5,4、准备售货工具 商场必要的售货工具一定要提前准备好， 不要在营业时找不到而慌神，一般要 准备的有？（请学员回答）,个人销售前准备,6,5、整理环境 商场开门之前一定要将卖场的环境整 理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。,个人销售前准备,7,根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。,1、接近顾客,顾客上门之前，营业员

3、耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。,8,顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用请随便看看这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。,根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。,9,每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接 待不同的顾客时，要有灵活性。 接待新上门的顾客要

4、注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉 接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间 接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦 接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品 接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在 接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子 接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他,接待顾客,10,顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。 最佳时间： 1、当顾客长时间注视某件衣服时 2、当顾客认真看宣传单时

5、； 3、当顾客抬起头时； 4、当顾客突然停下脚步时； 5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时； 以上6点是我们最好的接触机会,2、初步接触顾客,11,第一印象： 微笑、倾听 尊重顾客： 认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性： 熟知商品知识，使自己像专家,接触的要领,12,接触方法： 1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？ 2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍商品，利用商品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款衣服个性时尚，非常适合您！ 3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自

6、豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。,13,3、产品提示,“商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法： 1、让顾客了解商品； 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较,14,4、揣摩顾客的需要,不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。 一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾听顾客的意见闻 4、通过向顾

7、客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切 揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。,15,5、商品介绍说明,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。 商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。,16,商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。,商品展示时商品最大化的优势开发,17,（一）商品展示的基本要求 1、注意观察，主动展示： 注意顾

8、客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇； 2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。,18,（二）商品展示的原则 1、展示前的准备： 成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以 练习； 2、展示商品精华 所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样 展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光

9、。,19,（三）商品展示的要点 1、让顾客了解商品： 为了让顾客了解商品的购买价值，最好的方法就是让顾客自己来试穿； 2、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处； 4、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购 买的心理。,20,产品展示的技巧： 展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档 动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体 让顾客亲自感受,21,商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品特

10、性、保养方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。,22,语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客 注重职业道德,商品说明的注意事项,23,一位收音机销售员的成功与落没,80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）,他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从

11、此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除,24,6、劝说购买,营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、售后服务说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。,25,如何处理价格异议,错误的价格异议处理案例： 这样的价格还嫌贵？ 顾客：这款衣服的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？ 营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。 这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。 你到底想不想要？ 顾客：这款衣服你们能不能把价格讲实在点？ 营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。 这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行

12、情为好，免得上当。 我们这里从不打折！ 顾客：你好，你们的衣服打几折啊？ 营业员：我们这里从不打折！或是我们这里不还价。 这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。,26,如何处理价格异议,1.退缓法缓兵之计 顾客：这是什么品牌啊？价钱多少？ 营业员：您先别急着讨价还价，先看看怎样再说，主要是要喜欢，您说对吧？ 2.说理比较法 顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？ 营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，,27,顾客消费类型,商场顾客消费类型 通常来说，顾客分属于多种商场顾客消费

13、类型。对于商场导购员来说，熟知这些商场顾客消费类型是做好商场导购工作的重要步骤。综合而言，对商场顾客消费类型进行针对性的研究，能够有利于商场导购员平日的商品销售工作。接下来分析不同的商场顾客消费类型。 商场顾客消费类型一：果断型 果断型的顾客在进入商场前就已经拿定了主意，一般不会轻易接受营业人员的推荐。所以在接待这种类型的顾客时不要轻易打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 商场顾客消费类型二：冲动型 这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种商品。所以在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地

14、迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。,28,顾客消费类型,商场顾客消费类型三：实际型 这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据。 商场顾客消费类型四：周到型 这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋。所以在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。 商场顾客消费类型五：沉默型 尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但

15、营业人员首先应该做到的是尊重顾客，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开。,29,顾客消费类型,商场顾客消费类型六：犹豫型 这种类型的顾客自己下决心的能力很小，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋。所以在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。 商场顾客消费类型七：怀疑型 由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断。,30,7、掌握销售要点,顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。 1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when） 想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）； 2、说明要点时要言词简短； 3、能形象具体的表现商品的特性； 4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明； 5、投顾客所好进行说明。,31,8、成交时机与方法,在收款时，营业员必须讲明：收款1000元，应收940元，