如何处理顾客投诉.ppt

1、如何处理顾客投诉,行政管理部 严结桃2008年4月14日,前言：正确看待投诉,投诉，是因为顾客有意见、要求、不快，“迫不得以”才会提出投诉。对顾客来说，这是非常不好的体验，本来是不应该有的，但事实上还是经常发生。 投诉是好事，一方面使你看清工作中的问题，另一方面也可赢得更多忠诚的顾客，没有“客户投诉，只有客户机会”！ 投诉，在一方面体现了顾客对这家公司的信赖度（期待度），但另一方面也体现了这家公司的弱点。,一、处理原则,1倾听原则 耐心地、平静地、不打断客人的陈述地聆听顾客的不满和要求。 2满意原则 不要单纯地理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客在问题解决后还会愉快地再次光临本店。 3

2、迅速原则 迅速进行解决。如需要请示上级的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，勿让客人久等。,4公平原则 处理棘手的客诉时，应公平谨慎、有理有据地说服顾客，尽可能参照以往处理此类问题的做法进行处理。 5感谢原则 处理结束后，一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合地多感谢顾客，这是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。 顾客的投诉就是最大的商机！,一、处理原则,二、处理的过程：,二、处理的过程,处理过程中的注意事项：,1、聆听： 一定要用笔、纸简明地记下顾客所述，这样顾客会觉得受重视。不要随便打断顾客的说话，即使顾客说错了，也不要盲目加以否定，而是用“Yes But法”先陈述顾客的观点，再

3、和颜悦色地说明原因。 重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可找到解决问题的方向。 2、感受： 站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。 重点：让顾客感到我们并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。 3、道歉： 真诚的进行道歉，有必要说明的话，则进行说明，并向顾客表示感谢。 重点：让顾客感到我们是勇于承担责任，不会推卸责任。,4、调查： 以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便找到解决的方法。 重点：迅速、不要让顾客等候太久，让顾客感觉我们在拖延时间。要表现给顾客看，我们正在为他解决问题。 5、解决： 根据调查的情况，征得顾客同意的情况下采取对应的解决方法。

4、 重点：以消法和公司的顾客反馈管理程序、退换货工作指引为依据，以公平为原则解决问题。问题解决后，一定要再次感谢顾客的支持和谅解。,处理过程中的注意事项：,6、预防： 责任部门采取适当的纠正预防措施，避免再有类似的问题出现。 重点：重视顾客反馈的问题，解决问题的根源才可杜绝同类问题 的出现。 以上的处理过程不一定要按顺序进行，有时可以同步进行或根据实际情况灵活处理，重点是要“迅速解决顾客的问题”。,三、接待投诉的“CLEAR”沟通技巧,C：平复顾客和你的情绪。 L：倾听和提问。 E：与顾客产生共鸣。 A：对顾客情形表示歉意和感谢。 R：提出解决方案。,1、平复顾客和你的情绪：,+ 理性 -,高涨

5、的情绪 平静的情绪,你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？ 换位思考、重复顾客投诉的内容，让顾客产生共鸣，引导顾客往自己的方向思考，从顾客说“YES”开始。,2倾听和提问：,积极聆听顾客的说话并适当地进行提问。目的是了解顾客投诉的原因，要表达的内容或要求是什么，以便寻找解决的方法。 练习：“积极聆听” （通过以下两个例子，了解顾客的情绪和投诉的原因） 个案 1： 这已经是第三次你们承诺会准时送货过来，但又爽约了。 个案 2： 我已经等了30分钟了，你现在才说我站错队，要我重新排起。,3与顾客产生共鸣：,换位思考，站顾客感受到你在为他着想。 方法：（1）复述内容：用你自己的话重复顾客难过的原因。

6、 （2）对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 练习：“表达共鸣”（使用上述两个例子） 参考：六个表达共鸣的好用公式： A、你感到（感受）是因为 B、当（内容）时，会感到（感受）。 C、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。 D、如果这件事发生在我的身上，我也会感到（感受）。 E、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。 F、看起来你因为（内容）而感到（感受）。,怎样的道歉能让顾客感到真诚？ 勇于承担责任。 真诚地表示感谢。 不要说“但是”。 练习：“向顾客道歉和感谢”（使用上述两个例子）,4对顾客情形表示歉意和感谢：,5提出解决方案：,通过沟通，争取提前解决，立即行动。 综合练习：“CLEAR”沟通技巧（使用上述两个例子）。 个案1： 这已经是第三次你们承诺会准时送货过来，但又爽约了。 个案2： 我已经等了30分钟了，你现在才说我站错队，要我重新排起。,参考回答内容：,个案1： 让您等了三次我们都没把货送给您，您一定感到失望了，我要为因此而给您带来的不便向您道歉。谢谢您能及时地把问题反馈给我们，让我们可以改进工作，看我们现在能为您做点什么，让问题能尽快解