客房晨会培训

1、客房晨会培训,O7-07,目的,加强服务意识，提高服务质量 加强重视程度，完善服务技能 加强理论知识，指导工作实践,客房服务员仪容仪表,男职工发型： 保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。 女职工发型： 保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。 工装： 干净、整齐、挺括，前台穿黑色皮鞋,客房服务员礼貌礼节,亲切微笑地主动向客人和同事问候。 亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供服务。 与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。,为客开门规则,如果客人忘记带钥匙，请求服务员为客开

2、门，服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。 为什么不可私自为客人开门的理由: 1、你无法确认客人是否住这个房间。 2、客人出示押金单(或房卡套)，你无法判断他是否换过房间，是否是拣来的。 3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为你不知道他是否退房了。 所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。,案例1：,某外资四星级宾馆，早晨！ 早晨服务员刚上班，一位客人对服务员讲，小姐我要吃早饭去，房卡没带出来，忘在房间里，麻烦你给我开一下门，我取一下房卡。服务员没考虑就为客人开门了。10分钟后，一个老外跑到前台讲，他房间里

3、的电脑不见了，电脑里有很重要的合同文件。,案例2：,某四星级酒店的两名服务员在清理房间时，有一客人突然进入房间，热情地向服务员打招呼，说到：正在打扫我的房间吗？谢谢你们！别着急，我在电梯间抽一支烟马上回来。5分钟后，此人又返回房间并说：“我要马上出门有急事，先上卫生间，房间不用搞了”。随手给了20元小费。此时的服务员已经完全丧失了警惕性,误以为此人就是房客，轻易地让此人进入了房间，结果使得本房的客人财产被盗，服务员亦得到应有的处罚。,案例分析,案例1： 1、犯罪分子造成一种刚从房间出来的样子，给服务员造成了一种错觉；“这个房间是我的”。 2、服务员未坚持原则。凭知觉和感观来判断事物，从而犯错。

4、,案例2 1、此犯罪分子以虚晃一招蒙蔽了服务员的注意力，造成假相。 2、此犯罪分子造成一种很急的样子，并给小费做诱饵。 3、服务员未能坚持原则，未验房卡；在犯罪分子假借很急，并给小费的情况下，彻底丧失警惕，酿成大祸。,服务员进出客房记录,进出房间按已定的程序进行。 1、进门先打开电源，填好进入时间。 2、做好房间后，应巡视一下，确认无误后，打开走廊灯，将房门轻轻关上，填好出房时间。,客房卫生间清扫程序,卫生间清扫程序按以下步骤： 1.淋浴房 2.镜面 3.清洁面盆 4.清洁马桶 5.清洁地面 6.补充物品,五块毛巾抹布的使用,绿色毛巾-家具、电器 红色毛巾-卫生间墙面 蓝色毛巾-卫生间地面 黄

5、色毛巾-恭桶 白色毛巾-镜面、玻璃、五金件、台面 以上毛巾放在工作车的 专用挂袋里 台盆恭桶的专用清洁器不得混淆，不得相互接触产生交叉污染。 对器具清洁后，用84消毒液消毒（浓度1：300，时间30分）,客房遗留物品的处理,酒店范围内所发现的一切宾客所遗留的物品均视为遗留物品，服务人员捡拾到后，必须上交值班经理，任何人不许以任何理由私存私放。 在查走客房、做走客房卫生时，所发现的宾客遗留物品（无论价值大小）必须及时上交前台并按规定登记。 在公共区域、餐厅等场所捡拾到的任何物品都必须及时上交前台并登记。 前台设立宾客遗失物品登记本，详细注明时间、物品描述、捡拾地点、捡拾人、领取记录、经办人。 只

6、有值班经理有权进入遗失物品库负责保管遗留物品。 食品类遗失物品保留期限为三天，经店长和值班经理同意后方可处理。 宾客领取物品时，必须出示相关证件并签字。,杯具清洁消毒程序,1、将客用后的各种杯具,在消毒间用洗涤精及杯刷洗涤干净。 2、 放置到配比浓度比例为0.30.5的消毒水中浸泡1015分钟（具体方法：45斤水加入112.5毫升的消毒液）。 3、放入到清水池中彻底冲洗干净。 4、用干净的口布按要求擦拭干净。 5、最后放入电子消毒柜30分钟。 6、消毒完的杯具整齐地排列在保洁柜内。,哪些事项必须向主管报告,1、客人生病且较为严重的。 2、发现房内有凶器或麻醉剂等物品。 3、没有行李或行李少。

7、4、将宠物带入客房内的。 5、无意中损坏了客人的物品。 6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。 7、发现遗留物品。 8、在走廊或其他地方发现可疑的人或物。 9、客人的抱怨或表扬。,发现差异房的处理,1、发现住客房没回来睡觉，报给值班经理处理。 2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理处理。 3、主管每天二次交房态表给值班经理。 4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。 5、发现房间差异，应现场核对并及时报前台。,保养房清洁标准,1、主要以检查为主。 2、对房间进行通风并擦灰，同时检查是否有工程问题。 3、检查客用品和布件是否符合标准。 4、如较长时间未入住的客房需定

8、期面池、恭桶放水。,VD房清洁质量标准,1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。 2、进房先检查是否有遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。 3、将厚薄二层窗帘打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。 4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。 5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹，无破损）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。 6、清洁房内各式家具、镜子。 7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾桶后等处,VD房清洁质量标准,8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。 9、杯子按消毒程序清洁。 10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发

9、；恭桶冲水处不得有污染；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘垢、污垢；地漏不得有异味。清洁后地卫生间保持整洁干燥、无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。 11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违律处理。 12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。 13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。,走廊清洁标准,1、走廊地毯每天吸尘二次。 2、贴脚线干净无污迹。 3、灯泡照明正常，无损坏。 4、通道门无污迹，无指印。 5、墙面干净无黑印、无污迹。 6、天花板干净、无蜘蛛网。 7、消防指示灯清洁。 8、电梯口烟缸清洁，楼梯、消防

10、梯保持清洁畅通。 9、窗户干净、窗帘整洁。,大堂及大门前卫生制度,1、大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全面清洁一次。 2、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持光亮清洁。 3、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。 4、门口地毯每天清洁两次，每周换洗一次。 5、主管对大堂每天检查至少五次，发现不符合要求马上返工。,大卫生的重点区域,1、衣柜门顶，衣架。 2、所有抽屉取出，里面及轨道清洁 3、所有电线清洁 4、所有贴角线清洁。（包括家具后面） 5、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝） 6、浴室墙面全面清洁 7、洗手台面、恭桶后管道清洁。

11、8、恭桶水箱清洁。 9、日光灯板清洁。 10、洗手盆溢水口清洁 11、洗手盆塞、浴缸塞清洁 12、所有筒灯金属圈清洁,（除日常标准外，需注意以下项目）,OC房清洁质量标准,1、清洁OC房，要根据客人要求的时间清洁。 2、进房程序按照进出房标准。 3、OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：,OC房清洁注意事项,1、不得随意乱动客人的物品。 2、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 3、杯子内有客人未饮完的饮料和客人自己带的茶，暂不要清洗与调换。 4、客人放在床上、椅子上的衣服，如不整齐或随便堆放，要用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕头边。 5、客人原来打开的灯、空调位置不要改变。 6、清洁住客