星巴克-生产管理.ppt

1、星巴克建造的咖啡帝国,组长：奚晨煜 组员：朱善钵 刘宗韬 徐枫 周天欣 季晨凯,而1971年时，要想喝到星巴克咖啡，您只有去西雅图才行，因为我们只在位于西雅图的派克市场建有一家店铺。走进星巴克，您总能买到世界上最出色的咖啡。,第一篇星巴克创业简史,20世纪70年代,首家星巴克店开张。店名来源于赫尔曼. 麦尔维尔所创作的小说白鲸记，该部作品描述19世纪的捕鲸故事。对于一家引进世界上最优质咖啡，再向那些饱受寒冷海风侵袭、渴不可耐的西雅图人兜售的商铺来说，“星巴克”这一带有海洋渔业特征的名称看起来就像是量身定做的一般。,20世纪80年代,霍华德.舒尔茨于1982年来到星巴克工作。有一次，他去意大利出

2、差，期间，他参观了米兰一些著名的意式浓缩咖啡营业厅，这些营业厅生意之兴隆、文化意蕴之丰富给舒尔茨先生留下了深刻的印象，他也从中看出了在西雅图开办更多咖啡馆的潜在商机。事实证明他对了当星巴克试销了一些拿铁咖啡和摩卡咖啡之后，西雅图人很快就迷恋上了咖啡。,20世纪90年代,星巴克没有将自己的领地范围局限在西雅图一市。它先是在美国的其它地区开花，接着又走向了整个世界。其后，星巴克又向自己的伙伴提供本公司股票的买卖权，成为公开上市交易的企业。,21世纪,星巴克的奇迹还在继续，到书写这则信息的时候，星巴克公司已经在30多个国家的6000多个地方设立了业务机构。除了出色的咖啡以及意式浓缩咖啡类饮料之外，人

3、们还可以在星巴克享受到泰舒茶和星冰乐。,第二篇星巴克的成功之处,给顾客“文化满足”,“文化的满足”来源于星巴克引以为荣的服务。从一些报道中我们可以了解到与此有关的诸多细节：顾客进门，10秒钟内店员就要给予眼神接触 ；每杯浓缩咖啡煮18到23秒口味最佳；拿铁的牛奶至少要加热到150度，但是绝不能超过170度；如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要告诉他没关系，这样才能体现星巴克的尊重文化，使其保持更轻松的心情为顾客服务。甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的小事，都有明确的规定。装好1磅的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方1英寸半的地方。星巴克训练每位员工成为咖啡吧台后的科学家，

4、它努力使每位顾客每一次来喝咖啡，都变成一种只有在星巴克才能感受到的特殊体验。在“星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。正是星巴克的文化造就了它的品质。,关系理论，星巴克成功的秘方,事实上，“关系理论”作为星巴克的核心价值观，同烤制高品质的咖啡豆一样重要。星巴克的核心价值观贯穿于公司的业务始终，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”。 舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法。本来用于广告的支出被用于员工的福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为临时工提供完善的医疗保健政策的公司。1991年，星巴克

5、成为第一家为员工（包括临时工）提供股东期权的上市公司。通过一系列“员工关系”计划，公司确实收获不浅。在改革福利政策之后，员工的流动率大幅下降。 创造“关系”资本，跨越企业内部障碍，实现文化、价值观的交流，是创造企业关系资本的基础。 星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。 品牌的推广,注重品牌形象推广,和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。比如以前上海举办的达利画展，星巴克就是主要赞助商。而星巴克也是上海APEC会议的赞助者。 星巴克连锁店外观单纯从店周围的环境来考虑，但是其内部装修却要严格地配合连锁店统一的装饰风格。每一家店本身就是一个形象推广，是星巴克商业链条上的一环，由美国的设计室专门为每一家店创造丰富的视觉元素和统一的风格，从而使顾客和过路客赏心悦目，达到推广品牌的目的。这种推广方式被称为Tie-in，就是把咖啡馆形象和顾客紧密联系起来。 在星巴克咖啡店里，员工是传递体验价值的主要载体，咖啡的价值通过员工的服务才能提升，因而员工对体验的创造和环境同样重要。事实上，星巴克的员工就如同咖啡迷，他们可以详细地解说