外包实施项目及外包运维服务监督考核办法

1、公司外包实施项目及外包运维服务监督考核办法 目的降低外包实施项目和外包运维服务的实施风险、确保项目工期、保障项目实施质量，通过本办法对外包实施项目和外包运维服务实行监控管理。适用范围所有外包实施项目；所有外包运维服务。岗位与职责n 分子公司总经理 l 外包项目和服务监管的第一责任人；l 负责监管外包项目和服务的过程、质量、客户满意度等；l 负责设立服务监督岗，监督外包伙伴的服务质量。n 项目经理l 负责按照公司项目管理制度的要求管理项目；l 负责管理项目的质量、进度、成本；l 负责解决项目问题，规避或解决项目风险。n 企业管理部l 负责外包项目立项管理及外包服务重要阶段点监理；l 负责外包项目

2、及外包服务的绩效评价；l 负责监控、指导分子公司对外包项目和服务的管理情况；n 外包伙伴l 负责按照公司项目管理及业务规范执行项目；l 负责按照公司分子公司服务管理要求执行服务工作l 负责接受分子公司及企业管理部的工作监督和审计。外包项目监管程序n 外包项目监管结构公司高管企业管理部分子公司及项目外包监理分子公司内审员U8事业部咨询实施部产品中心分子公司总经理质量监管项目监管指导参与项目报告问题汇报分子公司及外包项目报告、问题汇报n 外包项目监管内容4.2.1启动阶段l 所有外包项目需在企业管理部申请立项，并纳入公司项目管理范畴.l 外包项目按照公司提供的标准实施过程、项目管理要求进行项目的实

3、施。4.2.2执行阶段l 外包方项目经理每周向分子公司总经理提交项目周报；l 分子公司总经理、依据项目计划，追踪项目进展情况，监控各阶段工作落实情况和落实质量并负责推动外包方积极解决项目的各项问题；各公司内审员配合进行现场监督和问题跟踪落实。l 企业管理部根据项目等级，对项目按里程碑或按周开展项目监管，监管结果反馈给被监理方和分子公司总经理。监理重点内容包括： 项目经理资历及项目团队能力； 项目计划的审查； 项目各项任务是否按计划落实，进度是否正常； 各阶段是否按流程和规范执行； 项目产出物是否齐全； 项目产出物是否经过了必要的评审和审计，质量是否合规，重点审查对象是需求分析报告、项目实施方案

4、，测试方案和培训方案； 项目周报的审查； 项目风险识别和规避； 问题发现和协助解决。l 企业管理部的监理人员依据监理计划跟踪项目的范围、进度、质量情况，并产出外包项目管理报告向分子公司总经理及主管总裁发送。l 企业管理部在项目重要里程碑阶段对项目进行客户回访，沟通客户对项目的评价。l 外包项目的质量投诉应向客户提供总部统一的投诉电话，即由企业管理部统一受理。4.2.3结项阶段l 外包项目的权责收入100%完成后方可结项；l 外包项目结项后企业管理部对外包项目进行绩效评价。评价结果直接影响外包款项的支付。n 外包项目考核标准对外包项目的考核将依据公司项目考核办法，对项目从进度、质量角度进行综合评

5、价和分析。考核项如下：考核项指标说明权重数据提供部门项目进度绩效进度绩效：指项目立项后，项目计划执行的情况，依据是参评项目实际进度与计划进度的偏差。30%企业管理部提供进度考核数据，项目所在部门经理审定。项目质量绩效项目质量：指项目过程执行的符合度、项目工作成果的符合度，依据公司项目执行规范进行考评。客户投诉作为扣分项，发生一次扣5分。30企业管理部在项目每个里程碑提供质量数据， 客户满意度情况：指客户对项目执行情况的评价，由项目监理在项目重要里程碑调查得出40%企业管理部重要里程碑做客户回访，提供满意度数据l 项目结项时产出项目的绩效成绩=进度绩效*30%+质量绩效*30%+满意度*40%l

6、 未立项外包项目，总绩效成绩扣减3分l 项目绩效结果外包项目绩效考核报告由企管部发布给分子公司、伙伴公司、项目组成员、分子公司主管副总裁。在各方无异议的情况下提供绩效结果至销售管理部备案。l 销售管理部依据考核结果付款给外包伙伴。各外包伙伴的综合考核结果与外包伙伴资质评级挂钩。外包服务监管程序n 外包服务监管结构企业管理部分子公司合作伙伴直接客户服务质量监督跟踪年度满意度调查质量抽查与分析服务质量监督岗服务回访及记录检查为直接客户提供服务服务热线电话记录抽查直接客户电话回访直接客户电话回访n 外包服务监管内容5.1.1各外包伙伴的服务质量监督人员负责对热线服务和现场服务开展回访，回访率不低于服

7、务客户的80%，回访时间不得晚于服务后48小时，回访内容如下：服务类别回访内容热线服务热线是否容易接通问题是否得到解决本次服务是否满意现场服务是否按约定时间上门问题是否得到解决本次服务是否满意回访结果记录在外包服务回访表中。5.1.2分子公司质量监督岗每周至少拨打1次外包服务伙伴的热线电话，检查热线接通情况及服务规范性。5.1.3分子公司服务质量监督岗每月抽查至少不少于5家客户，了解服务质量评价。5.1.4分子公司服务质量监督岗每月到外包伙伴现场检查服务流程执行情况和服务单据填写的完整性、准确性。5.1.5分子公司服务质量监督岗综合上述信息每月完成服务质量分析表，发送给分子公司总经理/渠道经理、服务伙伴、总部企业管理部。5.1.6总部企业管理部收集分析各地的服务质量分析表，了解各服务机构的服务质量，指导服务质量改进。5.1.7总部企业管理部每季度对外包伙伴的服务质量进行考核，考核依据分子公司服务监督岗的提供的服务质量分析表和质量抽查的结果。5.1.8总部企业管理部每年进行外包服务客户的全国满意度调查，产生的服务满意度结果作用于外包伙伴的年度认证。n 外包服务考核标准服务质量考核每年一次，由总部企业管理部联合各分子公司进行，考核内容如下：