现代酒店管理概论.ppt

1、第一章 酒店概述,1,开业于1999年12月，最低房价每晚1000美元； 一共有56层，202间客房，配备约1000名服务生； 客房面积从170平方米- 780平方米； 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； 开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预先订餐或者购买门票，并限于公共区域的参观。 思考：高星级酒店的员工客房比一般是多少？,案例1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(Burj Al Arab Hotel）又名“帆船酒店”,2,案例2 ：杭州江南驿青年旅舍 国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅行者和背包客。,3,第一节 酒店的含义及特点,一、酒店的含义 以建筑物及其设施、设备为凭借

2、，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。 饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等 Hotel 、motel、 Restaurant,4,二、酒店的特点 1 服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。 2 综合性- “家外之家”（A Home away from Home） 提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求外，还要满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等,5,3、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较

3、大比重。 4、享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活,6,三、酒店的产业地位和作用 1、 酒店是旅游者的活动基地 2 、酒店是旅游业收入的重要来源 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展 4、酒店是各地经济发展的重要标志,7,第二节 酒店业发展简史,一、西方酒店业发展史 1 古代客栈时期 代表：英国的客栈 时间：公元12-18世纪 （15-18世纪盛行） 目标市场：传教士、信徒、信使、商人 特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。 如1425年英国天鹅饭店（得益于公共马车）,8,2、豪华酒店时期（18世纪末-19世

4、纪末，主要服务贵族） 1880 年，巴黎大饭店；1885年，卢浮宫大饭店； 1889年，萨伏依饭店（Savoy Hotel）。 特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；得益于产业革命：轮船、火车 宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要 代表性人物：凯萨里兹-豪华饭店的先驱,9,3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代） 代表： 1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒 4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现） 代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特,10,二、中

5、国酒店业发展史 1、古代客栈业（代表：新龙门客栈） 2、近代酒店业（代表：建于1906年的汇中饭店和1926年的上海华懋饭店） 3、中国现代酒店业 1978-1983，招待所 1984-1987，经验型管理走向科学管理 1988-1993，推行星级评定 1994至今，走向专业化、集团化,11,发展过程中的标志性事件： 1982年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。 =第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。 1984年全国开展酒店行业“学建国”活动 =酒店从招待所类型真正转化到企业类型 1988年实行酒店星级标准 =酒店从初步企业类型转向产业类型,12,第四节

6、酒店的类型和等级,一、酒店的类型 1、根据酒店功能划分 商务型酒店上海浦东香格里拉大酒店 度假型酒店三亚喜来登度假酒店 长住型酒店-上海新梅万豪行政公寓 会议型酒店上海东方滨江大酒店（国际会议中心）,13,2、根据计价方式分类 欧式计价酒店（房价） 美式计价酒店（房价+3餐） 修正美式计价酒店（房价+早、中餐） 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）,14,15,3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300间以下为小型酒店： 300-600间为中型酒店； 600间及以上为大型酒店。 （2）25间以下为小型酒店： 25-100间为中型酒店； 101-

7、300间为较大型酒店； 300间以上为大型酒店。 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）,16,补充1：经济型酒店,17,补充2：精品酒店,A (Boutique Hotel)，20世纪80年代北美洲 1981年伦敦的南肯辛顿，Blakes 酒店，只有49家客房 B 小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间 C 以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化” D 客户群体：高收入、高品位的极少部分人群,18,二、酒店等级划分的目的与作用,保护消费者利益 促进酒店的经营与发展 便于行业管理与监督,19,三、中国酒店等级评定 1 概况 1988年我国制定并实

8、施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了1993年、1997年、2003年、2010年4次修订。根据最新的旅游饭店星级的划分和评定标准将饭店划分为5个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）； 广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店3家为白金五星级； 注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；,20,2 酒店星级评定的机构和规则 国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会； 营业1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。 星级有效期为3年，在有效期内需要进行年度复核（自查为主，抽查为辅）和3年期满进行评定性复核。 资料：2011

9、年9月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相应星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家饭店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五家饭店限期整改一年。,21,补充： 美国饭店等级 美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常高； 美孚旅行指南（Mobil Travel Guide）体系：为美国和加拿大9000

10、多家饭店评级，一至五星； 美国汽车协会（American Automobile Association, AAA）体系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区约31500家饭店评定等级，1-5颗钻石级别；,22,第四节 酒店产品的构成及特点,一、酒店产品的概念 概念：酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总和。 核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性 形式产品：服务借以实现的形式 延伸产品：免费班车，车位充足的停车场,旅游者花费的是时间和金钱，购买的是体验，得到的是阅历,23,二、酒店产品的构成 1、构成要素 酒店的位置 酒店的设施 酒店的

11、服务 酒店的形象 酒店的价格 酒店的气氛,优质的服务（服务保证）,运行良好的设备设施,优秀的饭店产品,+,=,24,2、酒店产品的组成部分 有形产品 无形产品 思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪个部分来提升顾客满意度？,25,三、酒店产品的特点 酒店产品具有非实物性 酒店产品具有综合性和季节性 酒店产品价值无法储存 酒店产品的文化性 酒店产品服务质量不稳定 酒店产品强调情感内涵,26,世界最佳酒店介绍,名次 酒店名称 得分 名次 酒店名称 得分,泰国曼谷半岛酒店 93.74 11 美国贝佛利山半岛大酒店 88.43 2 南非郎德罗西私人娱乐胜地 91.69 12 泰国阿曼帕利菲凯特大酒店 88.34 3 土耳其伊斯坦布尔四季大酒店 91.59 13 印尼巴厘岛里兹一卡尔登（丽嘉） 88.26 4 美国檀香山哈来科拉纳大酒店 91.11 14 意大利料兰四季大酒店 87.97 5 印尼马厘岛金伯利海湾度假胜地 90.71 15 美国夏威夷摩岛外力四季度假胜地 87.97 6 新加坡四季大酒店 90.34 16