行政文秘人员职业化训练教程2

1、第七讲 办公室事务管理,课程安排,办公室环境的布置 邮件的收发与传阅 妥善安排约会,办公室环境,办公室布置的原则 办公室用品的选购与摆放,点评,根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点,办公室布置的原则,办公室要布置得整齐洁净，采光良好。 走道上不要放置有碍行走的物品。 办公桌椅柜架的排列应 采用直线对称式。 使用同一规格的档案柜， 高度一致，增进美观。,办公室布置的原则,将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。 办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在度之间，湿度应保持在。,（续上表）,办公室布置的原则

2、,办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。 办公桌和办公区域要保持清洁。,（续上表）,办公用品的选购与摆放,选购办公用品的原则 办公用品的基本配备 办公用品的摆放原则,选购办公用品的原则,一、是满足工作要求 二、是提高工作效率 三、是节约人工费用 四、是树立企业公众形象,根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单,小组讨论：,邮件的收发与传阅,邮件收进的程序和要求 邮件的发出,小组讨论,如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？ 讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？,收信件细节,上司或同事的私人

3、信件原封送交。 “误拆”应立即封口、签名、致歉 裁开或剪开封口，保持信件完整 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏 如有必要，可以登记信封的信息,邮件收进的程序和要求,分类 拆封 登记 分送 阅办,请每组设计一份邮件登记表,实战演练：,邮件登记表,资料、邮件分送,上司亲收件要立即呈送 部门信件交到负责人手中 传阅资料请附上签字单,阅办,仔细认真，重点要圈划 长篇要进行摘要 适当提出拟办意见 办毕保管备查,观看录影片段一,评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特性？,讨论这位行政人员的工作应该如何改善？,观看录影片段二,邮件的发出,内容校核 信封、封皮查对 邮件寄发,妥善安排上司约会,约会安

4、排的原则 安排约会需要注意的细节,安排约会的原则,配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会,观看资料片一、二,请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？,安排约会需要注意的细节（一）,有些时间不宜安排约会。,出差回来当天 周末或假日 临近下班,下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。,安排约会需要注意的细节（二）,及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。 特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。 约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。,安排约会需要注意的细节（三）,安排约会需要注意的细节（四）,按

5、照需要，记录会面内容。 保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。 随时提醒自己的上司准时赴约。 每天上班之前请上司核对他的日程表。,让我们 快乐地工作 快乐地生活,第八讲 口才训练与电话技巧,课程程序,电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧,一 电话口头表达训练,1. 言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语,传话游戏,学员分成两组 两组分别进行,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们

6、头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,2.声音,语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气,提高发音准确率练习,绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。,绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即

7、使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,二 、电话的基本技巧,接电话的流程 拨打电话的流程,评论：,根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,接电话的流程：, 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！,接电话的流程：, 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名

8、、职务, 详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注, 复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项, 整理记录提出拟办意见,5W1H： Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）,第 号 记录人,电话记录单（一）,电话记录单（二）,下面是一份电话记录的范例：, 呈送上司,将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并

9、接受上司意见后执行,评论：,根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间, 提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？,三 十大电话情景应对技巧（一）,状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌,状

10、况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方,三 十大电话情景应对技巧（二）,三 十大电话情景应对技巧（三）,状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉,状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避,三 十大电话情景应对技巧（四）,第九讲会议的筹划与管理,会议的重要性,大多数企业在会议中决定其基本走向 90%以上的重大决策是通过会议制定的 企业花在开会上的时间越来越多 开会的频率越来越高,会议的筹划与管理,

11、会前的准备工作 会间的组织服务 会后的善后处理,会前准备工作,1、安排议题、议程、日程 2、 拟订与会人员名单 3、申请会议所需资金 4、 会场布置 5、安排食宿和茶水 6、 发出会议通知,安排议题、议程,议题的收集和筛选 议程,议程的开头为会议的日期、时间和地点,每项均有一个起始时间,下次会议细节写在议程的末尾,拟订与会人员名单,选择恰当的人出席会议 送交上级审核,申请会议所需资金,确定会议规格 申请经费 口头 书面,会场布置,选择会场 a.场地大小 b.附属设施齐全 c.适当的开会设备 d.会场氛围 e.场地不受外界干扰 布置会场 a.附属设施 b.准备会议文件,讨论：各种会场的利与弊,面

12、对面就座 当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边,主席坐在团队成员之间,显示等级 如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐,主席坐在长桌的顶端,资历最浅者坐在离主席最远处,自由讨论 如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌,主席可坐在任何一个位置上,安排食宿和茶水,食宿 a.用膳 b.住宿 茶水,一杯香茶可赢得交易机会,角色练习,表演会议期间奉茶的礼仪,给客人斟茶的注意事项,当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。 开会时，如果出席者众

13、多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。,茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。 有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。 洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。,给客人斟茶的注意事项,上茶时的七个程序,两手端茶盘，盘子高度位于胸部 敲门，并说：“对不起！”进入接待室 止步立正，轻轻点头致意 将茶盘的一端置于桌子侧面,桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶 用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾 上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。,上茶时的七个程序,会间

14、的组织服务,1、 签到 2、 安排就座 3、 做好会议记录和录音 4、 会场服务,签到,签到形式 薄式 卡片式 代签 签到时的接待工作,游戏：会议排座,安排就座,要适合会议性质 让报告者坐中央 会议主持人的座位 秘书的座位,做好会议记录,会议记录构成 会议记录方式 会议记录写作,小组讨论,设计会议记录表格（5分钟）,点评,根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。,会场服务,转接电话 突发状况 建议休息 协助上司掌握、控制会议进程,会议的善后处理,1、会场清理 2、印发会议记录 3、资金 4、会议的总结工作,会场清理,安排与会人员的离会 会议文件的回收、立卷、 归档,印发会议记录,完善会

15、议记录 起草会议纪要 确定印发范围 接收者确认 签发会议执行文件,第十讲公文写作技巧,公文写作技巧,公文的写作方法和技巧 商务公文写作的注意事项 商务公文范本,公文的写作方法与技巧,1、写作特点 2、写作要求 3、写作程序 4、写作内容 5、写作技巧,1、 写作特点,a. 简明 是指用词简单准确，不会造成误解 b. 准确 是指用词含义准确，不会造成误解 c. 朴实 是指用词通俗自然，恰如其分 d. 庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩 e. 规范 是指用词符合语法与逻辑要求,培 训 下午好，我是来自新意公司培训部的培训师，刘常新。 今天，我要跟大家讲的是培训。确切地说，我要讲以下三点： 培训的

16、必要性； 培训的内容； 培训的预期效果。,讲稿的文书特点,标题简明、 准确,条理清晰，规范,朴实而不失庄重,我 将 说 什 么,分清写作文类,指挥性：如命令、指示、决定、批复 规范性：如规章、条例、规定等 报请性：如请示等 通知性：如公告、通知等 记录性：如会议记录等 报道性：新闻稿，宣传稿,人民银行*分行： 你行国人银稽字（1990）第5号关于“挖、革、改”资金是否应计付利息问题的请示收悉，现答复如下： 财政“挖、革、改”资金是财政预算安排的、财政部门管理使用的资金，因此，对财政部门的“挖、革、改”资金存款不予计付利息。 特此批复 中国人民银行河南省分行 1990年5月25日 抄报：人民银行

17、部行计划司 抄送：各专业银行分行、人民银行各市、地分行、本行有关处、室,2、写作要求,A、意思明确 明白无误地把要说的话写出来，让别人一目了然，看得懂，这是最起码的要求 B、文理通顺 这无论对于准确表达或对于你个人写作都是极其重要的。 C、 观点正确 表达的东西要有道理，不要强词夺理，更不能讲歪理。,D、事实求是 是什么说什么，不掩饰、不夸张，按事实本身描述与表达。 E、 及时迅速 F、简明生动 G、层次分明 H、格式规范,2、写作要求,3、写作程序,自我提问： 写什么？ 要达到什么目的？ 采用什么文本？ 给谁看？ 要求对方做什么？,明确文书写作主旨,3、写作程序,自我提问： a.需要哪些资料

18、信息？ b.有哪些收集渠道？ c.怎样收集？ d.达到什么目的？,收集资料信息,A、拟订提纲 B、起草正文 C、反复检查,3、写作程序,案例演练,刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一年间,刘林的工作非常出色.虽然你知道他的能力不错,但你认为自己来公司的时间更长,你应该得到这个职位.另外,这次的提升不仅对你的职业发展非常重要,而且对你的个人生活也有特殊的意义:你年迈的双亲就住在上海,你希望离他们近一点,以便更好地照顾他们.有一天,你碰到一位老朋友,他知道刘林的一些情况,你了解到刘林并非像他简历上说的那样,事实上他从没上过大学.,你该怎么办？ 根据案例，请写一封给上司或刘林的信。,案例演练,

19、4、 写作内容,A、 有事而发，言之有物 B、 目的明确，为了解决某件事 C、 内容真实，不能虚拟 D、内容实在，主要内容有： a. 标题 b. 题注 c. 收件单位或个人 d. 正文、导语、主体 e. 结束语 a. 附件或说明 b. 落款、日期,“所以”或“总而言之”,我说了什么,结束语：,一份文稿大致包括：,商务公文的写作注意事项,1、名称 2、数字规范 3、计量单位的规范,名称规范,名称注意事项 通稿统一 排列有序 使用简称 称呼,小练习：称呼连线题,亲爱的NANCY： 亲密关系的私人之间 小张： 集体 资讯部所有员工： 上级 张经理： 同事 刘林： 下属,数字规范,采用阿拉伯数字 成文

20、时间 结构层次序列,计量单位的规范 （判断题）,质量（重量）单位 长度单位 功率单位 功、热单位 体积单位 电量单位 土地面积单位,计量单位的规范 （判断题）,质量（重量）单位 长度单位 功率单位 功、热单位 体积单位 电量单位 土地面积单位,小练习：找错题 *地区行政公署办公室通知 各（县）人民政府： 经行署领导研究决定，定于3月2日在行署召开各县（市）人民政府办公室主任会议3天，传达省政府关于公文处理有关指标，请各县（市）人民政府办公室主任或副主任1人参加。 参加会议的代表省行署公车接送，每人随身所带物品体积不得大于3平方米，不得重于2斤。会后省行署派车将代表送往省行署办餐厅，大约200里

21、。会议将进行3、4天时间，望大家准备好必备生活用品。 2000年6月6日,商务公文范本,1、公文格式简表 2、通知,版 头,发文字号,标 题,发送机关,正 文,附 件,发文机关,成文时间,附注,主题词,抄送：,印发机关 年 月 日印发,（印数）,通 知,会议性通知 任免通知 指示性通知,会议性通知,会议通知的时效性强，应提前发文，估计有足够的时间收文，以便与会人员做好准备，按时到会。 会议原因要写得简短。会议内容、安排、要求要写得具体,通知*（发文机关名称）关于召开*的通知 资讯部员工： 鉴于资讯部员工目前对业务还不熟练，决定星期六进行培训。详情请见下表： 其他事项：提供午餐 与会过程中不得大

22、声喧哗，不得无故迟到早退， 需做好笔记 特此通知！ *公司资讯部（公章） 2001年3月3日,任免通知,任免根据 任免日期 被任免人员的姓名和职务,通 知 经董事会决定，王某某在其任职期间内，贪污公款，情节严重，从2001年3月7日始，罢免其总经理职务。 *公司董事会（签章） 2001年3月7日,指示性通知,通知的依据。为什么发此通知，然后一句话作过渡语，如“现通知如下”，转入主题内容。 主题内容。具体事项 结尾部分。一般写执行要求“以上事项 望认真执行”。,通 知 由于近来公司员工不太注意形象，为优化公司形象，现通知如下： 周一至周四，所有员工按员工手册上的要求着装，周五可穿休闲一些的服装上

23、班，但不得浓妆艳抹和奇装异服。 以上通知，望认真执行！ *公司行政部（盖公章） 2001年3月5日,练习,写一篇会议通知。,第十一讲 办公室沟通,课程内容,文书沟通 运用商务餐建立良好沟通 运用送礼建立良好沟通,藏宝游戏,收文管理,1、收文范围 2、收文处理程序 3、相关工作,收文范围,定义：收文是收进外来发送本企业的文件，即：凡是公司收进的一切以文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。,收文处理程序,程序图： 签收 拆封 分文 请办 批示 备注归档 登记 传阅,发文管理,1、发文处理程序 2、相关工作,拟稿 协商 会签 核稿 归档 校对 登记编号,发文处理程序 程序图：,相关工作,拟稿

24、协商会签 登记编号,运用商务餐建立良好沟通,餐具的正确使用 基本餐桌礼仪,中餐 的礼仪,正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座,西式自助餐礼仪,依序取菜 一次取多样少量 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 遵守西餐的礼仪,西餐注意点,正确地使用餐具 进食的方法 （沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果） 进食的姿势 谈话,运用送礼建立良好沟通,巧妙赠送礼物,送礼的规矩 送礼的四要素,游戏：恰如其分的生日礼物,送礼的规矩,礼物要轻重得当 选择合适的时机 了解受礼人的喜好 礼品要有意义,送礼的四要素,何时送礼 送给谁 送什么 怎

25、么送,何时送礼,家庭场合 私人场合 公司场合 酬谢 节日,送给谁,送给职员礼物 给客户或顾客送礼,送什么,非耐用品和耐用品 私用和公用,怎么送,用得体的包装纸把礼品包好 亲自书写附言并在礼仪卡上签名 如有可能，亲自送礼,办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所,第十二课 接待工作,接待工作重要性,涉及面广 直接影响到公司的形象,接待工作,接待客人 社交细节,得体的邀请,提前预约 说明目的和由你付帐的打算 职业化 告之被邀请者相关内容 请帖,普通请柬的书写格式：,谨订于一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会 敬请 光临 请答复 电话：87692445 王光明（大通公司）,接待客人,1、 办公室接待 2、 接待不速之客 3、 接待重要宾客,日常接待,热情有礼 、一视同仁 招呼来客 抬头招呼，必要时起身招呼 确认身份、引领 替上司圆场,注意事项： 要作自我介绍 妥善安排客人等候 奉茶、报纸、资料 回避客人打电话,日常接待,角色演练,