公共关系学ch4-公关主体-客体ch5

1、公共关系学,第1页,2020/9/16,第四章 公共关系主体,1 公共关系的组织机构2 关系工作人员,公共关系学,第2页,2020/9/16,一、公共关系组织机构,公共关系学,第3页,2020/9/16,公共关系学,第4页,2020/9/16,耳目,智囊,喉舌,公共关系学,第5页,2020/9/16,公共关系学,第6页,2020/9/16,公共关系学,第7页,2020/9/16,公共关系学,第8页,2020/9/16,公共关系学,第9页,2020/9/16,公共关系学,第10页,2020/9/16,公共关系学,第11页,2020/9/16,公共关系学,第12页,2020/9/16,熟悉本组织的

2、情况； 容易抓住本组织现有公关问题的症结提出有效的工作方案； 对所在部门、行业及本组织的周围环境、具体事务有专门经验和较多的知识； 在本组织内有发达的沟通渠道，获取内部信息迅速、及时； 在紧急情况下可以作出快速反应； 能及时向本组织的领导者、决策层提出建议； 比较经济节省； 有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。,公共关系学,第13页,2020/9/16,工作过程中很难摆脱习惯势力的影响，对组织本身的公关问题往往缺乏足够的敏感性； 受内部人事关系的制约，反映情况及处理问题可能出现不尽客观和公正； 协调本组织与外部公众的利益冲突时，由于自身的角色及立场，很难得到公众的信任与合作，影响工作效果；

3、 工作人员的经验范围较狭小，公关工作难以有较大的创新和突破； 受组成人员的素质、水平影响较大。,公共关系学,第14页,2020/9/16,公共关系学,第15页,2020/9/16,公共关系学,第16页,2020/9/16,优势,不足,公共关系学,第17页,2020/9/16,二、公共关系人员,基本素质,公共关系学,第18页,2020/9/16,公共关系学,第19页,2020/9/16,怀想江南 符纯云 江南在一支洞箫里驻留。 谁摒口一吹，它便穿越过千年烟雨，与音乐一道袅袅婷婷地上升。一柄柔软的桨声还咿呀如初。羞羞答答的木桡，将乌篷船古老的心跳搅动。一把破旧的油纸伞，撑一江春水，在水面遗落下太多

4、慌张的诗句。一抹烟雨就可打湿宣纸一样白净的江南。自远远的唐朝一路漂游而来，江南的眉间长满工整、小巧的绝句。潜滋暗长的马蹄草，将奔向远方的马蹄覆盖。 掩不住的是江南的轻舞飞扬，藏不下的是江南的清秀奔放。小巧得惹人怜爱，却又奔放得令人歌唱。 掬一捧柔情的江水，江南就沿着指尖进入沸腾的血脉。,公共关系学,第20页,2020/9/16,寒夜 夜，是一个孤独的名字。 红烛吹响了一段时间的号角，天空瞬间黯淡成墨色。 有一双手，伸出历史的范围，去接那把早春飘下的雪。 等待越来越瘦，瘦成院落里那朵黄花。 总有乐声划破空寂的夜，于某年某月的某个时段，一朵花就此盛开，为一种称做春天的美丽。在寒冷的夜里，独自哭泣。

5、 是谁站立在古典的情愫里，什么颜色都模糊不清，只有你漆黑的眼眸。,公共关系学,第21页,2020/9/16,千年的美丽梁祝 手起。琴响。 一段远古的爱情,漫过岁月,穿越时空,像风华绝代的女子,由远而近,姗姗飘来。 默默地徘徊在窗前,让激动静止于寂寥。不敢有太多的奢望,唯恐惊动了低诉情语的蝶儿。 蝶儿,仿佛从西双版纳赶来,嬉戏在两弦上下,层层叠叠,密密匝匝。 书声,蝶语。从弦上缓缓流出。天上宫阙,一时不知今昔何年。 一卷薄薄的爱情,翻来覆去地咀嚼,满口的苦涩。在唇齿之间游弋。 一声沉雷,将恩怨、聚散击得遍体鳞伤。曾经的誓言,被阵阵狂风吹落,落于生与死长眠的时空。 一座孤坟,茕茕孑立,拉开一道长长

6、的思念。 风吼。雨泣。蝶儿突然没命地逃,大约是被一串串轰鸣的雷声所惊吓,瞪着恐惧的眼睛看着我,望着历史。 心碎。弦断。只有余音绕梁。 人醉了,梦亦醒了,醉了多少人的魂。一醉就是千年的美丽。 多情的蝶儿哪肯离去,依然守候在记忆里,编织着亘古的缠绵和凄美. 是谁,在爱情的史册里,留下了最经典的一页？,公共关系学,第22页,2020/9/16,千年的美丽十面埋伏 寒风萧萧，冷雨凄凄。 纤纤素手,轻轻一拨,秦时明月便折射出一段远古的故事。 十万大军在娴熟的手指间奔腾而来。金戈铁马,刀光剑影。楚汉争霸的幕后一搏,悄悄拉开了序幕,惊心动魄。 其实,早在鸿门,范曾一句“竖子不足与谋”,所有的结局早已注定.

7、厮杀在渐渐隐退,呐喊越来越缥缈。 三千里江山,顷刻间,竟被一道短短的防线层层包围。 四面楚歌,如针如锥,声声刺剜着热血沸腾的胸口。 西楚霸王挥舞长剑,仰天长叹：虞兮虞兮奈若何？ 曾经力拔山兮气盖世的豪情,如今早已荡然无存。悬在眼角的泪,晶莹剔透。电闪雷鸣,天哭地泣。 面对乌江滔滔的江水,留给江东父老永远的叹息。 胜者王侯,败者贼寇。历史永远是历史。 秋风撕裂了岁月的伤口,泪水打断了琴弦。铮铮乐音,戛然而止。 后世的听众却陷入了深深的沉思:是谁抒写了这千年的遗憾？,公共关系学,第23页,2020/9/16,公共关系学,第24页,2020/9/16,结论： 当你拥有这些迷人的做“人”的要素时，你还

8、担心有什么工作你不能胜任呢？,公共关系学,第25页,2020/9/16,公共关系学,第26页,2020/9/16,第五章 公共关系客体,1 员工关系2 顾客关系 3 媒介关系 4 社区关系 5 政府关系,公共关系学,第27页,2020/9/16,一、公共关系客体概述,公众的基 本特点,公共关系学,第28页,2020/9/16,二、内部公众关系,公共关系学,第29页,2020/9/16,公共关系学,第30页,2020/9/16,借助非正式组织系统深入了解小道消息背后所蕴含的真正含义; 针对有组织的传言，及时有的放矢地解释澄清事实真相； 通过发挥非正式群体实际传播的作用，将众人的情绪引导到健康的方

9、向。,公共关系学,第31页,2020/9/16,准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题,重视和处理好组织与员工间的物质利益关系。,正确处理集体价值和与个体价值的关系。,开拓与员工广泛沟通的渠道,尽可能信息共享。,建树组织文化,营造“家庭气氛”,增强组织内聚力。,管理科学, 做到公平、公正、公开,注重人文关怀,Forward,公共关系学,第32页,2020/9/16,BACK,公共关系学,第33页,2020/9/16,公共关系学,第34页,2020/9/16,公共关系学,第35页,2020/9/16,公共关系学,第36页,2020/9/16,股东是企业的投资者。 股东不仅是企业的 “财源”，

10、也是市场和销售伙伴。 良好的股东关系可稳定和扩大股东队伍，创造良好的引资环境，扩大企业的财源，还能开辟新的市场，为企业在市场竞争中不断发展创造有利的条件。,公共关系学,第37页,2020/9/16,公共关系学,第38页,2020/9/16,公共关系学,第39页,2020/9/16,三、外部公众关系,公共关系学,第40页,2020/9/16,公共关系学,第41页,2020/9/16,公共关系学,第42页,2020/9/16,公共关系处理顾客关系的工作目的,公共关系处理顾客关系的工作原则,公共关系学,第43页,2020/9/16,公共关系学,第44页,2020/9/16,公共关系学,第45页,20

11、20/9/16,公共关系处理好顾客关系的基本工作内容,Forward,公共关系学,第46页,2020/9/16,BACK,公共关系学,第47页,2020/9/16,公共关系学,第48页,2020/9/16,“IBM意味着最佳服务” IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘决。 IBM公司总裁小托马斯沃森对“服务”曾作了这样说明:多年以前,我们登了一则广告,用一目了然的粗笔字体写着“IBM就是最佳服务的象征”,我始终认为,这是我们有史以来最好的广告,因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念我们要提供世界上最好的服

12、务。 一次,亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算出了故障,IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了,其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐,驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而,通常应是短暂而愉快的驱车旅行,此次却因瓢泼大雨、交通堵塞,使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间,她想到车里有一双早冰鞋,于是抛下汽车,穿上旱冰鞋,一路滑行,为顾客雪中送炭。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝,奠定了IBM繁荣兴旺的基础,从而塑造了IBM守信誉、重服务的组织形象。,公共关系学,

13、第49页,2020/9/16,公共关系学,第50页,2020/9/16,超市奇遇 上海建筑材料工业学院的蔡林根先生,同妻子来到美国纽约。一次,他们到一家超级商场购物。货架上商品丰富,琳琅满目。妻子推着采购车,一边走一边浏览货架上的商品。一不小心,采购车碰到了货架。货架摇晃了一下,两瓶茅台酒掉落下来,酒瓶摔碎了,酒液四溅。他们大惊失色,连声嘀咕：“糟了！唉,赔款吧！”蔡先生忙去找售货小姐,说明情况,表示道歉,并愿赔偿。 谁知,那位售货小姐问明缘由后,却反而连声说：“对不起,非常对不起！由于我没能照顾好先生和夫人,让您们受惊了！”她随即打电话向经理汇报此事。不一会,一位四十多岁的经理,满面笑容地向

14、他们走来,谦恭地说：“我已从闭路电视上看到刚才发生的一切。我的职员没有将货架放稳,令两位受惊了,责任在我。”他看到蔡先生的裤腿上还残留着点点酒迹,立即掏出雪白的手帕替他擦拭。接着,他又陪着蔡先生夫妻选购货物。 蔡先生夫妻俩看到店家不仅没有要他们赔偿,而且还反过来向他们道歉,很受感动,他们倾其囊中所有,买了一小车货物。后来,他们还多次光顾这家超级商场。,BACK,公共关系学,第51页,2020/9/16,BACK,公共关系学,第52页,2020/9/16,常用的消费教育的方式,公共关系学,第53页,2020/9/16,格兰仕的消费教育,公共关系学,第54页,2020/9/16,日立公司的消费教育

15、,商场的“导购小姐”起什么作用？,BACK,公共关系学,第55页,2020/9/16,公共关系学,第56页,2020/9/16,公共关系学,第57页,2020/9/16,公共关系学,第58页,2020/9/16,处理顾客投诉的基本方略,首先要耐心倾听，争取在感情上和心理上理解顾客，任何中止或打断投诉者的行为，都会引起投诉者的反感。 设置专职投诉接待部门和工作人员。环境及接待人员的安排尽量给人一种亲切感，有利于缓和矛盾。 顾客投诉后，接待人员应首先表示感谢。 尽快查清事实，妥善解决实际问题。 将组织的整改情况以适当的方式告知顾客，让顾客感到自己受到组织尊重和重视。 发现顾客投诉具有普遍现象，并且

16、还有更多顾客不明真相的话，要刊登启示，尽快弥补顾客的损失。,公共关系学,第59页,2020/9/16,七招平息客户的怒火,如果遇到客户非常地不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议，这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 1.合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 2.你希望我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 3.回形针策略 这是一个获得认同、缓解紧张气

17、氛的小技巧。当工作人员接待情绪激动的客户时，用表现得很随意的方式请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。使用这个方法，几乎每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。,公共关系学,第60页,2020/9/16,4.柔道术 当你了解了客户的情况，你就可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意”。 5.探询“需要” 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只

18、是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上就把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需

19、要的问题是多问几个“为什么”。,公共关系学,第61页,2020/9/16,6.管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户，他到底可以期望你做些什么？ 7.感谢 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷

20、漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。,公共关系学,第62页,2020/9/16,公共关系学,第63页,2020/9/16,公共关系学,第64页,2020/9/16,1986年7月的一天,金陵饭店35楼12号的一位英国客人的皮包被老鼠咬破了,里面一些吃的东西也被咬坏了,这位客人怒火万丈,扬言说要将此事告诉英国的新闻界,警告其他人对金陵饭店要小心。由于事关饭店的国际声誉和形象,总经理决定亲自处理这件事。总经理来到35楼12号房,首先恭敬地递上名片,然后对这位一脸怒气的英国客人说:“今天所发生的事,我们感到非常对不起您,让你

21、受惊了。”这时,一位服务员端进来一盘水果。然后,总经理很谦虚地说:“我们饭店开业不久,在服务上、管理上还存在不少问题,先生你走南闯北见识多,欢迎您多提宝贵意见。”话说到这里,客人的火气已经消了不少。总经理不失时机地提出了这个问题的解决方案:“今天先生的损失,按国际惯例,我们立即为你调换房间,房价对折,皮包咬坏了我们应照价赔偿,请先生开个价。”这个方案具体而不虚浮,合情合理,又使客人的火气消了不少。主要问题解决之后总经理仍然没有马上离开,相反,他与客人聊起天来,孩子、妻子、家庭、旅行等都聊,气氛变得非常融洽,客人的火气早就消失了。第二天当客人准备离开时,总经理已带了精美的小礼物等候在大门口。这位

22、客人还会在回到英国后说金陵饭店的不是吗?下次来时会信任别的饭店吗?,公共关系学,第65页,2020/9/16,案例启示,公共关系学,第66页,2020/9/16,2000年8月,江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数周,一直非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。事件经过大致如下： 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐离座回避,带小

23、孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外出和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后根据消费者权益保护法肯德基被认为对此事负

24、有部分责任,向女顾客公开道歉并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。 案例思考： 从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ 通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？,BACK,公共关系学,第67页,2020/9/16,公共关系处理与政府关系的工作目标,公共关系处理与政府关系的主要工作内容,公共关系学,第68页,2020/9/16,新闻媒介关系的重要性,公共关系学,第69页,2020/9/16,协调与新闻媒介关系的基本要求,公共关系学,第70页,2020/9/16,公共关系学,第71页,2020/9/16,中国青年报冰点新闻1998年11月5日 星期四(作者：倪铭) 公关“焦点访谈”

25、 北京新闻界的人都知道，中央电视台门前经常排着两个长队：一个是来自全国各地的群众，向“焦点访谈”节目反映情况的；还有一个，是住在北京各宾馆里的来自全国各地的干部，向“焦点访谈”节目公关，不要播批评他们的片子的。(经向“焦点访谈”同行确认：至少有70的片子播出前被“公关”，其中不少“公关团”在记者刚到采访地就出发了编者） 之所以对“焦点访谈”格外肯下功夫，据我从一些党政干部们那儿了解，主要是因为很多中央领导都注意看这个节目自己地皮上出的坏事，不能让中央领导知道。 中国目前优秀的报纸之一南方周末，发行量上百万份，上面的批评报道很多，其中有些报道，其深刻程度远不是电子类传媒所能够达到的。但有关的干部

26、们绝不会像对付“焦点访谈”一样，花那么大的力气去阻止它报道。至少出面“做工作”的官不会那么多、那么大。 这些被“访谈”过的干部们，还有很多没被“访谈”过的也在内，大家都有个共同的心愿，就是取消“焦点访谈”。因为“焦点访谈”标志着监督的存在，标志着舆论的存在。“焦点访谈”是喉咙里共同的鱼刺，没有才好，化成软面条暖胃更好。,公共关系学,第72页,2020/9/16,某饮料厂接连败诉的启示 无视新闻媒介关系的后果 1988年7月26日一家晚报刊登了一则批评某饮料厂食品不卫生的新闻稿： 以生产酸梅汤而闻名京城的老字号某饮料厂，昨天竟因不卫生被市卫生防疫站食品监督人员处以1700元罚款。 市计算机一厂前

27、不久购进1000瓶北京某饮料厂生产的山楂蜜果汁，几名职工饮后恶心、腹泻。市防疫站经检验后，通知禁止该批成品出厂销售。 7月19日，市防疫站的监督人员到某饮料厂进行检查，发现该厂没有吸取教训，灌装车间苍蝇多，原料红果片中存在飞虫杂质，剩余饮料不倒，仍无成品库。监督人员要求该厂限期解决问题。昨天进行复查，卫生状况有所改进，但改进不大：桂花酱桶盖上依然有虫，墙角乱堆杂物，房屋破损不堪，消毒池不及时放消毒液。 这则批评稿一发表,立即引起用户强烈的反响。原来已签订了订货合同的客户,纷纷要求取消,没几天,撤销合同金额达60余万元。在这样的形势下,这家饮料厂被迫停产2个月。对于新闻媒介的监督与批评,该厂领导

28、没有认真检查自己方面导致舆论批评的事实和原因,反而以报报道严重失实为由,向区人民法院提出对晚报的控告。作为企业法人代表的厂长,他在诉讼词中指责报道多处失实,厂方从未向任何部门交过1700元罚款。他显然不顾7月25日的卫生检查记录中确实可以找到卫生状况不佳的明证:“桂花酱桶盖上有虫子”, “糕点厂车间的面粉有小黑虫”等等,检查记录上竟还有该厂厂长的签字！,公共关系学,第73页,2020/9/16,这位厂长甚至还认为这篇报道的产生,是市防疫站监督人员挟私报复的结果。 区法院受理此案后,有关部门曾试图为双方调解,然而原告却提出种种让被告难以接受的先决条件,使这种努力没有结果。区法院经过认真的调查研究

29、,在9月26日开庭审理了这一案件,在法庭调查之后，确认了下列事实： 1、晚报的批评报道基本属实。市卫生防疫站监督人员出庭作证：市卫生防疫站曾用电话通知对该饮料厂罚款 1700元。晚报在发稿前曾用电话与市防疫站核实过。这家饮料厂的卫生状况确实存在问题。 2、晚报的报道内容也有“言词不够确切，不够严谨”的地方,今后需要注意改进。 于是，区人民法院作出一审判决：饮料厂控告不能成立。原告败诉。 一审判决之后，该饮料厂仍很不冷静地正视自己存在的问题，相反，又向市中级人民法院提出上诉。市中级人民法院对事实进行仔细调查核实，于1989年2月23日开庭公开审理了此案。经过法庭进一步调查，市中级人民法院确认：晚

30、报对饮料厂的批评报道属于正当的舆论监督，并不构成对原告名誉权的侵害。因此，市中级人民法院对原告上诉作出了终审判决： 驳回上诉,维持区人民法院对饮料厂上诉晚报侵害法人名誉权案的一审判决。 前后经过几个月的时间，饮料厂打了一场败诉的官司。(参见公共关系杂志1991年第4期),公共关系学,第74页,2020/9/16,1991年教师节前夕，上海新民晚报刊出了一则短讯：地处西藏路桥堍的稳得福烤鸭店“自9月5日至9月10日凭教师证”可优惠供应烤鸭，“零售每500克6元”，凭30年教龄荣誉证书，论只再优惠，“每只10元（每只均1公斤以上）”。然而，9月10日新民晚报在“读者来访”栏目中，却以“出尔反尔演假

31、戏，害得教师空欢喜，稳得福做事太差劲”为题发表了批评文章：“近3天来，本报共接待了近百名教师的来电、来信、来访，反映稳得福烤鸭店借教师节为名，优惠教师是虚，做广告是实。”“来本报反映的教师们希望有关部门制止这种以优惠教师为幌子乘机做广告的行为”。 第二天，新民晚报在“今日论语”栏目又发表了言辞激烈的评论文章：“稳得福三字是个好口彩，怪不得有人要拿它当招牌！但仅从字面上看，到底由谁来稳得福，却不是一眼就能看分明，还需择其言而观其行。比如，有个挂这样招牌的烤鸭店，放出消息说，在教师节期间，对学校团体或凭本人教师证零售烤鸭，一律享受每500克6元的优惠价从这个消息来看，来稳得福的似乎应属于符合以上资

32、格的教师了哪知消息传来，此事看似善始，却未善终优惠教师是虚，做广告是实，害得许多老师折腾半天，只见客满牌，,公共关系学,第75页,2020/9/16,不闻烤鸭香，以至弄得个乘兴而来，败兴而返，有的还受到店里人的讽刺，并被骂吃饱饭没事做！，优惠教师买烤鸭的消息是该店放出来的难道也是吃饱饭没事做吗？这就暴露了一种蹩脚的商人意识，原来所谓稳得福，目的只求自己稳得利；优惠教师云云，只是一种噱头。一旦稳不住，就只有搬无赖挖苦别人了。教师节中出现这样的小小闹剧、丑剧，虽不伤大雅，但也起了另一种广告作用，可以令人警惕”。文章最后还说：“抱歉的是这条稳得福优惠卖烤鸭的短讯于本报，也受了此店之欺，是值得引以为训

33、的”。 9月15日，收视率很高的上海电视台，在第288期星期论坛中，也作了稳得福烤鸭店使教师受骗等类似报道。(注：此事件主要是由于稳得福烤鸭店事前对全上海市共有多少位30年教龄的教师估计不足，致使供与求出现了矛盾导致的。) 问题： 此案例可看出媒介公众在企业形象建设中有什么重要作用？ 面对媒介的激烈批评，请你设计一下公关方案，来为稳得福烤鸭店协调与媒介的关系并化解危机。,公共关系学,第76页,2020/9/16,社区，是一个社会学概念，通常是指在共同的物质、文化环境下，以某种互动关系为基础的人群，即聚集在某一特定区域中的社会个体、社会组织所形成的一种相互关联的社会群落。 社区关系，是指组织与其

34、所在地的政府、社会团体和其他社会组织以及当地居民之间的关系。,公共关系学,第77页,2020/9/16,协调社区关系的常规工作,公共关系学,第78页,2020/9/16,美国安舒公司的一位经理这样认为:企业对待社区内的天灾人祸,应该像自家的邻居出了事一样,应火速前去帮助。为此,该公司成立了一个24小时抢救小组,随叫随到,20多年从未间断过,使该公司在社区内得到了广泛的支持与尊重。,公共关系学,第79页,2020/9/16,投资社区建设，培养良好环境 1992年，IBM台湾子公司荣获公关基金会评选的年度“最佳社区关系奖”，其得到的评语是：长期而具体地策划社会公益活动，受益阶层广泛，系组织落实本土

35、化之典范。他们的社区关系工作主要有： 先进的社区建设理念取之于社会用之于社会。公司成立专门的公共服务部，每年编制公益预算，专项从事公益活动。 强调社区公益活动的前瞻性与典型性。IBM有计划地选择并组织策划了一些能引起公众共鸣，且广受社区公众关心的主题活动，并予以长期坚持。 社区公益活动的多维化。如IBM通过与当地社团合作成立“软体工程研究班”，帮助培养中、高级人才；与台湾大学合作引进生产自动化技术；将台湾学子送到IBM本部受训；举办大学院校企业个案研讨比赛等等，显示为社区技术与人才培养无私奉献之心。 社区环境的积极守护者。1990年8月，IBM与其他三家组织伙伴一起认养敦化路和八德路口的敦北地

36、下道，并于1991年10月获台北市养工处的认养绩效最优单位称号，等等。 对慈善事业的热心倡导与积极投入。IBM连续三年举办救助弃婴慈善音乐会；连续五年独家赞助由台北市当局主办的“台北市音乐季”；提供台湾专科、大学及研究院资讯科学相关科系的绩优学生奖学金；赞助社区居民的慈善游园会、慈善义卖晚会、“残障青年科技之旅”等活动。,公共关系学,第80页,2020/9/16,坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这

37、些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时，带动周围农村一道前进”的良好形象。,公共关系学,第81页,2020/9/16,公共关系学,第82页,2020/9/16,本章课堂练习题 一

38、、当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”? 二、1992年年初，大连市一居民家中不慎失火，家里的一台彩电被烤得变形，在灭火时又进了水。事后，家人无意中送电一试，发现这台电视机功能正常，图像清晰，声音响亮。这位用户抱着试试看的心情，写信给生产厂家，希望换个外壳。 问题:如果你是该厂家的领导,你会采取什么样的处理方法?,公共关系学,第83页,2020/9/16,三、1991年教师节前夕，上海新民晚报刊出了一则短讯：地处西藏路桥堍的稳得福烤鸭店“自9月5日至9月10日凭教师证”可优惠供应烤鸭，“零售每500克6元”，凭30年教龄荣誉证书，论只再优

39、惠，“每只10元（每只均1公斤以上）”。然而，9月10日新民晚报在“读者来访”栏目中，却以“出尔反尔演假戏，害得教师空欢喜，稳得福做事太差劲”为题发表了批评文章：“近3天来，本报共接待了近百名教师的来电、来信、来访，反映稳得福烤鸭店借教师节为名，优惠教师是虚，做广告是实。”“来本报反映的教师们希望有关部门制止这种以优惠教师为幌子乘机做广告的行为”。 第二天，新民晚报在“今日论语”栏目又发表了言辞激烈的评论文章：“稳得福三字是个好口彩，怪不得有人要拿它当招牌！但仅从字面上看，到底由谁来稳得福，却不是一眼就能看分明，还需择其言而观其行。比如，有个挂这样招牌的烤鸭店，放出消息说，在教师节期间，对学校团体或凭本人教师证零售烤鸭，一律享受每500克6元的优惠价从这个消息来看，来稳得福的似乎应属于符合以上资格的教师了哪知消息传来，此事看似善始，却未善终优惠教师是虚，做广告是实，害得许多老师折腾半天，只见客满牌，,公共关系学,第84页,2020/9/16,不闻烤鸭香，以至弄得个乘兴而来，败兴而返，有的还受到店里人的讽刺，并被骂吃饱饭没事做！，优惠教师买烤鸭的消息是该店放出来的难道也