行政文秘教程沟通技巧训练 28P

1、1,第四讲 行政文秘沟通技巧训练,2,课程安排：,影响行政文秘沟通的四个因素 行政文秘有效沟通的五个原则 行政文秘四个有效的沟通技巧 行政文秘如何与上司沟通,3,?,找朋友 在教室里找到符合每个条件的人， 请他们签名。取前五名获奖者。 每人只能在一个人的表格上签一次。 抽查不符，无效。,游戏,4,请您帮忙,会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌,会抛媚眼 微笑迷人 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 穿40的鞋,5,影响行政人员沟通的四个因素,情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素,6,（一）情绪因素,精神不集中 过于紧张和胆怯,7,（二）表达方法,说话的语气

2、令“听众”反感。 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。,8,不合适的媒介,9,（三）个人因素,发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。,10,（四）环境因素,在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。,11,行政人员有效沟通的五个原则,正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语。,12,（一）正确回应对方的话,有效的回应可以告知说话人： （）信息被听到了 （）信息被理解了 （）信息得到了恰当的评估 回应信息的三个关键： （）希望达成共识 （）给出语言非语言

3、的反馈 （）避免令人困惑的信息,13,（二）注意沟通中的态度,保持微笑并适时点头 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更近一点,14,行政文秘四个有效的沟通技巧,技巧一表示尊重 技巧二易地而处的聆听 技巧三恰当提问 技巧四给予建设性回应,15,（一）技巧一表示尊重,客观开放的态度 真诚 避免破坏性的行为,16,先入为主,17,避免破坏性行为,刻意低估问题严重性 讽刺行为 武断,18,象限一 象限二 象限三 象限四 FB MB 鼓 小狗 性别 孩子 BB,听从指示工作表,19,（二）技巧二易地而处的聆听,要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。 对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。

4、 反应 确认 总结,20,技巧三恰当的提问,问题的种类 ）开放式 ）封闭式 ）探索式 ）反射式,21,技巧四给予有建设性的回应,回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见,22,案例分析,第七十二回 “曹操怒斩杨修”片段 根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何传达上司的指令”,23,行政文秘如何与上司沟通,行政文秘与上司沟通的注意事项 行政文秘向上司汇报工作的技巧 行政文秘与上司争论问题的技巧 行政文秘批评上司的技巧,24,行政文秘与上司沟通的注意事项,把握时机和场合 注意领导的眼和手,25,向上司汇报工作的技巧,理清思路 突出重点 删繁就简 恭请上司点评,26,与上司争论问题的技巧,问题是重要的 争论一定要有所准备 争论要有个和气的开头 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 不要时间过长 要客气地结尾 对同一个问题，不要争论多次,27,批评领导的技巧,批评尽可能私下进行