通讯产品现场销售难点攻略.ppt

1、 现场销售难点攻略,滨州苏海磊,第一部分：打招呼过程中,有的顾客站在柜台边只看，但一直不说话 怎么办呢？,分析： 顾客不会主动购买你的产品或服务 原因是：,！我们可以通过拉家常的方法拉近与顾客的距离,通过赞美顾客来与顾客沟通： 帅哥/美女你衣服挺好看的，是新款的吧！,拉近与顾客的距离 帅哥/美女，您来拉，今天来看咋样的手机呢？平常喜 欢听听音乐么？,提封闭式问题让顾客自选 你是要带手写还是要带键盘的呢？,我们经常会遇到这样的情况： 顾客站在我们专柜旁边的其他品牌的柜台前 （当然是刚刚过去，其他品牌促销员还没有开始讲解） 这个时候如何将他/她拉到我们柜台前面， 又不影响和其他促销员的关系呢？,分

2、析： 我们经常会遇到这样的情况，但是我们又不好意思“抢”其他品牌的促销员的顾客，这样不利于店内的和谐氛围，也不利于同其他促销员之间的关系。 因此如何恰当处理好这种关系显得很重要。 一般来说，如果熟人和我们打招呼我们一般都会寒暄一下，可能我们记不起来在哪里见过，但是还是会出于礼貌回应。,！攻略,同时向该顾客招手 哦，大哥您过来买手机啊？,一定要自然，并显现出很熟络的感觉 Hi，美女/帅哥，过来看手机啊？,我们在和顾客打招呼的过程中，经常会遇到这样的回应： 促销员：“你好，欢迎了解OPPO音乐手机！” 顾客：“随便看看!”,分析： 顾客有这样的反应是很正常的。 顾客的需求分为明显需求、隐性需求，有

3、的时候顾客自己都不知道想要什么样的机器，因此这样的回应是可以理解的。 关键是我们如何通过简单的沟通将顾客吸引到我们的柜台前面，拉过来顾客，增加讲解的机会。,！攻略 顺应顾客说话的方式，借题发挥 反正都是随便看，那您随便看看这款手机喽 手机是每天都要用，肯定不能随意看看，要不这款您可以看下了，这有耳机，震撼一下喽 以我们手机的特有卖点来吸引顾客 先生，您看一下，这个是我刚刚下载的电影，看下是不是挺清晰的，与其他手机不一样！,OPPO？哪里产的？没听说过啊,分析： 可能顾客确实没有听说过，要理解。 广告宣传做得再好，也是有覆盖盲点的，因此要有耐心，做好解释工作，因为这也是进行企业宣传的机会 这是典

4、型的怀疑类顾客异议，这类顾客需要的是肯定的回答，也需要具体的实物眼见为实。,！攻略,强调在哪里生产不重要，重要的是手机怎么样。,在中国东莞生产的呀，NOKIA也是在中国生产的呀，而且这和NOKIA一样都是在中国东莞生产。 其实很多手机都是中国生产的，主要是看他的材料、做工、给你带来的效果那才是重要的，还有就是看它的售后怎么样，您说对不对！,顾客问在哪里产，也就是怀疑质量，要把我们的保修服务向顾客介绍,！攻略,像OPPO是实行全国联保的，在全国的一、二级城市都有售后服务点，你可以在这里买，在全国其他售后服务点都可以实行保修服务多方便啊。 你也知道国家3包政策是：7天包退，15天包换，1年保修对吧

5、？你知道我们是多久吗？我们是7天包退，30天包换，1年保修，终身成本维护，你看比国家3包还要长呢。 你还有什么不放心呢，而且您看一下我们机器中的电子保卡，平时只要拿着机器，都不需要拿保修卡啦！,强烈建议： 利用FABE中的E（Evidence证明），终端要有OPPO企业介绍的画册，这样会节省很对说服时间，并更有说服力。,第二部分：讲解过程中,这手机也就一般吧，不怎么好看？/没有什么特点啊？,分析：,第一，可能这个机器在顾客眼里确实没有什么特点； 第二，作为推脱的一种说辞，有的时候顾客所说的和他心里想得并不完全一样。 可能是顾客觉得需要促销员找出一个理由说服自己。就同处朋友一样，如果你想和她看电

6、影，需要找到一个合适的理由邀请。,！攻略 顾客就是上帝，首先肯定顾客的观念，然后尝试引导顾客 说实话我也认为它不好看，刚一看的时候没有能够给人眼前一亮的感觉，可是你今天看它外观一般，过了一年看它还是一般，它就是那种非常耐看的手机，是一种非常经典的颜色，永远不会过时的。 以我们手机的功能了转移顾客的注意力，转移到我们的优势上讲解 先生，其实我们买手机不止是买它的外观，而更重要的是要买手机的功能，毕竟功能才是我们天天在用的，再说了，这手机的外观是一个经典耐看的设计，比如这个笑脸，其实是一个扬声器，您听一下音质，震撼一下,两个颜色都挺不错的，我也搞不清选哪个了，要不我再看看吧？,分析： 这是终端常见

7、的问题，主要是需要明确这个时候不能我们帮顾客做决定（很重要，否则顾客有种被强迫的感觉）而是要通过问题引导顾客自己做出决定。 因此提问技巧就显得很重要了。 提的问题一定要和顾客集注的问题相关，同时要注意问题简单，顾客很容易回答，这样可以帮助顾客做出选择。,！攻略 根据回答来确定该主推哪种颜色的手机 美女/帅哥，你为什么喜欢金色的呢，觉得金色怎么样？那你又是为什么喜欢紫色呢，紫色给你什么样的感觉？ 根据顾客的着装来猜测顾客的喜好，然后PMP（赞美） 美女/帅哥你平时喜欢深色系，还是喜欢浅色系的呢？看你穿的衣服你应该喜欢这种颜色比较多点吧你看这款机器就很符合你的Style(风格)，和你的衣服搭配起来

8、相当的好看！,这按键太小了，一点也不好用啊！（T5）,分析： 在处理顾客异议中，这类意义是误解，主要是顾客没有真正了解我们的产品的功能，因此冒然下结论的一种表现。 这类问题的处理方式要委婉，但是也是很好的讲解机会，因为顾客的抱怨等顾客不自觉表达隐性需求的一种方式，我们不怕顾客抱怨，就怕顾客不说话。,！策略 首先认可顾客的说法，然后把这种设计的好出说出来 对，这种按键是有点小 转移到我们按键的优势上 但是您也不可否认这种按键设计很特别是吧！各个按键之间都有金属点分开，并且都采用圆弧行设计，这种设计摸起来手感非常的舒服，不管你按多久都不会有疼痛的感觉 再加上水晶设计永久不会褪色，你一直都像用新的一

9、样，心情也会愉快很多对吧！,听我朋友说，你这手机的网络信号稳不稳定啊？,分析： 此类顾客可能由于朋友的影响而产生的异议，属于顾客的怀疑。 可能会有一定的影响，但是其朋友在表达的时候会将这种不满扩大，因此对于顾客造成的负面影响机会比较大。 首先要肯定顾客的观点，但是解释需要委婉，不要过于的生硬，并适当转移话题。,！策略 可以举例来证明，增加说辞说服力 网络稳不稳定要看运营商，如果它基站少，肯定什么手机信号都不好的。 而在同样网络情况下，这手机相比其他手机网络信号要好得多了。我有个同事与朋友去山区，其他人的手机都没信号，就他的OPPO手机有信号。,！策略,直接让顾客体验我们的手机 网络信号好不好，

10、这要试一下才知道的，要不你用这个手机打个电话试一下了，听下声音清晰不。 模拟顾客之前用其他手机情景 而且，您看，我们的扬声器放在背面的上部，您以前用手机的时候肯定会出现在吵闹的环境下听不清楚的情况 FAB技巧：情景模拟+震撼对比 但是我们采用了双面设计，如果外面环境比较吵闹，您可以打开扬声器，用这个手机的扬声器当听筒，这样的效果非常好，不再怕听不清楚啦，您试用一下,电池才850/900毫安？这么小，能抗用吗？,这个问题要采取两分法看待： 从实际电池容量上，可能确实小，但是从性价比上而言，这样的设计是合理的，简单说2天充一次电和3天充一次电没有任何区别。 顾客产生这样的异议是在寻求心理安慰，可能

11、觉得你的机器的价格还可以再低一点，或者需要你赠送另外一块电池，顾客的真实意图要摸透。,！策略 用事实说明，增加可信度 其实刚开始我看到这个电池的容量时候也觉得它的待机时间会太短，但是实际使用下来发现，像我平时电话、短息、上网QQ比较多的人，也可以使用2天以上，您使用估计时间更长。 给顾客传递其实在为他省钱、为他考虑，争取顾客的认同 而且我们提供一个电池，也是考虑到给您省钱啊，一般来说1块电池够用，羊毛出在羊身上，多加一块也是您买单对吧？您先用，如果真需要，回来我再成本价给您1块,！策略 结合平常使用电池是得不好习惯，引起顾客的共鸣，这样也便于他理解电池是否耐用的真正根源在哪里 每个手机都要用电

12、，电池是否耐用关键不在与电池本身最重要的是我们平时是否养成了良好的习惯。 靓女你试着回忆一下平时是否会经常把电池插上到第二天早上再拔呢，或者是电池没电了但是有时候又有重要电话要打就会强行开机对吧。 这就是过度充放电，时间长了电池就会受到损害最后导致不耐用了,一电一充不够用啊，多送一个呗？,分析： 顾客的需求永远是“欲壑难填”，如果顾客能提出这样的问题，恭喜你：你离成交已经不远了！ 在这里，顾客的关注点有2个： 第一，这个机器的充电不是很方便，方便性才是顾客的隐性需求 第二，关注待机时间，本质上是怕出现漏接电话或这突然断电的隐性需求,！策略 先给顾客传达这样的意思，然后再从其他方面给顾客台阶下

13、一般品牌手机都是一电一充的，你看NOKIA也是这样的。 直充对电池、手机都好。其实我们的手机都是采用先进的锂离子电池，很耐用的，待机时间可以达到200多小时。 像你平时电话多点的话可以用个2天以上，电话少点的话可以用到3、4天，你就放心使用吧！,！攻略 先稳定顾客把手机买回去 您先拿回去用用，假如说你电话比较多，觉得电池不够用的话，你再过来我按照成本价（这个很重要，让顾客感觉实惠）给你一个原装电池，到时候你可以按照你的需求选择是不是要配一个电池，那不是更好？,哎，你们机器怎么连收音机都没有？,这类异议对于顾客而言是缺点，但很可能是顾客没有其他的问题说事，就选择怎样的“低端”问题，但大多数是通过

14、导购员的解释寻找一种心理安慰。 处理这类问题的宗旨：让顾客感觉舒服。因为很少有顾客就是因为没有收音机而不消费。,！攻略 这里我们要注意语气要诚恳，实话告诉顾客 先生/小姐，不好意思！我们这款手机确实不带收音功能！ 先生您想想，现在买个手机才几个钱，相信你也是买手机而不是收音机吧，不会为了这一些小的功能而忍痛割爱吧！ 收音只是个附加功能，顾客看重的肯定是手机，这个时候需要把利害关系给顾客说明 如果先生真的是有听收音的必要，完全可以花十几块钱买个专业的收音机，听的效果还能更好。,双卡双待的有吗?,分析： 肯定会存在部分顾客有这样的需求，但是这类需求不一定就是刚性需求（很强烈的需求），不一定是决定顾

15、客购买与否的关键。 因此遇到这样的顾客不要直接回答，如果我们直接告诉顾客没有，80%的顾客会离开我们的柜台。 我们可以了解顾客的需求，为什么要双卡双待？有没有其他的解决方案。,！攻略 双卡的辐射比单卡的要大，这样我们可以从健康的角度去说服 先生/小姐是想买一款双卡双待的吗？先生你可以看看手机行业里面是些什么样得品牌在做双卡双待的呢？ 你可以看看四大品牌也没有做双卡双待的？ 并且双卡双待的手机辐射也比单卡得大得多您知道吗！ 先生不管从自身得健康还是产品本省的质量上看都完全可以了解下我们这款。 给顾客算笔账 您是平时经常出差吗？还是业务比较多？现在话费都很便宜了，漫游的价格也很低，用两张卡还要交两

16、个月租费，不一定合算。,怎么没滑盖的呀，全是直板？,分析： 顾客对滑盖手机的需求不一定是刚性的，很多时候是为了增加选择的宽度，很少是非滑盖不买。 同时有滑盖需求的顾客多数不是对功能需求强烈，而是对时尚、炫酷的需求明显。因此这样更符合我们的品牌定位，更是我们的目标顾客群！,！攻略 用诚肯的语气告诉顾客我们为什么没有出直板 先生，我们之所以没有生产滑盖和翻盖的手机，是因为目前来说直板机的技术是最稳定的！ 博得顾客得信任，认为我们是在给他讲实话 即使诺基亚，滑盖机也是很少的对吧，相信你也知道我们OPPO是非常注重品质的，买东西更主要的要看品质和性价比吧！,！攻略,先去问顾客是否真的非滑盖的不买，还是

17、有其他的想法然后根据顾客的实际想法去进行讲解 美女/靓仔，您买滑盖的手机有什么特别的需求吗？,第一种就是觉得滑盖的好： 转移到我们的优势上 您买滑盖机器肯定觉得滑盖的感觉比较炫酷，其实我们机器的设计肯定满足您的需求 您看， OPPO手机不管是在颜色搭配上，还是外观的设计尤其是水晶的按键，这些都是非常地独特对吧？ 对手机都不了解，只是觉得好看： 站在顾客的角度出发，容易产生共鸣 在使用滑盖或则是翻盖手机的时候用久了之后排线很容易出现问题的，您看我们机器的做工,这音质也不怎么样嘛？没有什么特别的啊！,分析： 顾客提出这样的异议，原因有两个： 在视听完后，我们的讲解没能很好的引导顾客，顾客感觉不明显

18、，因为音质要描述的形象，需要较好的语言表达方法 完全不懂音质的人,！攻略 在顾客视听完后，我们讲解引导非常重要。 在这里如果可能在让顾客带上这些问题去听 例如顾客视听得是蔡琴被遗忘的时光： 您是不是能听到蔡琴非常磁性得声音，并且在高潮部分（快进到1分钟左右），是不是能听到还有另外的一个伴音，这个伴音是在MP3格式中绝对听不到的。 很多的顾客并不是和懂音质，很多情况都是听到我们这样说了才有了那种感觉，所以引导是非常的重要 90%得顾客都会说音质还不错,！攻略 转移话题，不要在音质上抓住不放，因为顾客就是不懂音质的 这样的顾客对音质的需求不是很高，所以对音质没有任何概念，也听不出来，这个时候我们的

19、应对：先生要是对音质要求不是太高的话，完全可以在看看我们的视频,你这手机怎么拍下来后没有拍之前清晰呢？,分析： 有些机器由于机身内存较小，存储速度较慢，容易出现抖动的现象。 在顾客异议中，这属于我们的缺点，因此应对这类问题要坦诚，并且解释要有一定的专业性和说服力。,！攻略 促销员：“先生这是由于拍的时候手抖动或用力造成的” 顾客：“那你这手机拍照也不防抖嘛” 促销员：“是啊，您说的太到位了！（坦诚+PMP），但是你看看专业的摄影师拍照不也要用三角架来固定相机嘛，还不是因为专业的相机也不是完全防抖，也需要三角来固定？ 缩小比较的范围，我们只在130W领域PK，甚至超过有些手机320W的效果 我们

20、手机就是随时纪录一些印象，关键，您看，在130W的级别里，我们是不是最好的？肯定的嘛,！强烈建议： 拍照时候可以将我们的机器放在柜台上，拍摄柜台内部，这样既可以防抖，又可以向顾客传递：即使透过玻璃，我们的拍照依然很清晰。,第三部分：成交过程中,这么贵啊，能便宜点不？,分析： 这是顾客常常提出的问题，但是也是我们比较难以应对的，在实际的讲解中，我们要降低因此类问题引起的顾客流失率，没有万能的方法。任何成交都是前面讲解的一个自然的结果，很多取决于前面讲解的质量。 顾客有此类问题，主要是希望能过寻求讨价还价的心理安慰，这是由于买卖双方“信息不对称”造成的，顾客尽量使自己掌握的信息接近导购所掌握的，也

21、是顾客货比三家的原因。 关键点：可能顾客感觉我们机器价格略高，但是要让顾客明确我们的性价比是最高的。,不断说“是” 先生/小姐，可能你感觉我们的机器有些贵，这是很正常的，但是您要可能去对比一下（比如A103），绝对是在1200价位段性价比最高的！ 在这个价位哪有屏幕这么抗划的？ 哪有音质、照相这么好的？ 更没有发信息怎么快的吧？ 不用犹豫啦,！攻略,重复顾客已经接受的产品优势，加深他对产品的印象，肯定的越多成交越有希望，这时候顾客要的是一种更肯定的信赖感！ 先生/小姐您看买手机主要是操作方便，质量要好，这样您在今后的使用过程中才能够更省心对吧！ 您刚刚也试过了我们的打电话发短信的功能都很方便，

22、加上清晰的屏幕效果、高品质的音乐效果，这些都是说明一点：这手机你买回去绝对值得！,！攻略,在顾客了解过我们的产品之后，引导顾客自己去进行震撼对比 靓女/靓仔！看你对手机也是非常地了解，您看看我们手机的视频显示效果，便捷的通讯功能，这些在手机行业里的性价比都是很高的，不管NOKIA还是三星同等价位的手机，能不能达到我们手机的效果？其他品牌您已经比较过了，这款性价比绝对最高！,！攻略,！攻略 时常跟顾客算算“帐”，通过数字更直接地告诉顾客他买这部手机的价值所在和体会到物超所值的感觉 先生/小姐您之前有听过我们OPPO的MP3、MP4对吧，这些产品在国内都是卖得很好的哦！ 您看我们这手机音质又好画面

23、效果也非常的不错，它里面采用的芯片几乎是一样的，我们来算算哦，现在比较好的MP3也要300块，MP4最好的1000多，最少的也要400多吧，同时它还是一部非常好用的手机，支持24小时后台挂QQ。 这些加一块您可以想一下是不是非常的物有所值呢？,售后怎么样，不会买回去就没人管了吧？,分析： 这类问题正好撞到“枪口”上了，但是也不要轻视，一定要拿出实证来说服，眼见为实。,！攻略 用终端的一些实例说服顾客 靓女/靓仔！这你完全可以放心的，我们在全国建立300多个售后网点，做到了全国联保，在全国的一、二级城市都有售后服务点，你可以在这里买，在全国其他售后服务点都可以实行保修服务多方便啊。,你也知道国家

24、3包政策是：7天包退，15天包换，1年保修对吧？（取得顾客“是”的回答）但我们可是7天包退，30天包换，1年保修，终身成本维护，你看比国家3包还要长呢！（强调）,！攻略 再说了，我们在这里说的每一句话都是代表我们公司的，这可不是开玩笑的，我也不敢拿我们公司和你开玩笑啊，对吧？（取得顾客“是”的回答）我们说的每一句话都是你要对顾客负责任的，你就放心吧！,！强烈建议 用售后服务卡说明，指证，最好找到顾客所在的城市或者区域。,我不要礼品，能便宜点吗？,分析： 这是顾客惯用的“伎俩”，也是顾客变向讲价的一种方法，因此和处理前面的价格异议的方法接近。,！攻略 “最后机会”成交法 靓仔/靓女！放心吧!价格

25、绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才送的。 现在是我们做活动才有礼品赠送的，过了这几天就没有了平时来没有礼品也是同样的价格卖的。,语气一定要非常坚决的说，要不顾客就会以为还有还价能余地，并转移关注度到礼品上 您看OPPO手机上市后，哪有降价特别厉害的？现在还有礼品送，所以现在买绝对是最划算的，您看这个小挂链如何？,等一会，我打电话问问朋友吧？,分析： 顾客对我们所讲解的还不是很相信，没有信任感在里面，首先应该避免这种现象的发生，就是拉近与顾客的距离，让顾客把我们当朋友（加强利益点的讲解）实在不行，我们去给顾客的朋友讲解。,！攻略 埋下伏笔，如果真的有问题，我们可以向顾客要过

26、来电话，直接同顾客的朋友沟通，再针对具体问题讲解 您买手机也要试用下，不如就用我们的电话试一下听听，试下通话的效果怎么样。 你可以问一下你的朋友，如果你朋友有什么不清楚的话，我可以帮他介绍一下。,你们的价格怎么比网上的高那么多呢？,举例： 如果您觉得网上的更便宜的话，您可以去网上购买，但是我告诉您网上是绝对没有货的 这是失败的讲解，这句话的背后意思就是说网上如果有货的话，那个价格是可以买到我们的产品。同时这样的讲解显得很不礼貌和委婉。,！攻略 从侧面给到顾客购买的安全感 先生/小姐，我们工厂从来就不做网络销售的，即使是我们的代理商都禁止做网络销售。 为什么这样做呢，目的其实很简单就是为了保证顾

27、客的利益，保证您买到的一定都是看得见摸得到的，实实在在的,您买手机肯定是希望它好用，用的过程中能够省心对吧？ （争取顾客“是”的回答） 网上购买的东西无论是产品本身的质量，还是售后服务方面都是没有保障的对吧？ （争取顾客“是”的回答） 反正都是决定买部手机，加上这也是你很喜欢的款式，不仅难得，同时又给到您完善的售后服务，有什么问题您就直接过来，后或者需要下载就拿过来我帮您！ 我想这方便、放心都不是几十块的差价能够买到的对吧？ （告诉顾客网购将会带来的一系列不便，而这些不便只是多花一点钱就可以一步解决的，这样顾客自己都会觉得很有道理）,！攻略,其他手机比你这个屏幕大的，比你们还便宜,！攻略 但是一分价钱一分货，大并不代表好，我们屏幕用的材料是