维修接待实例

1、大家找出以下情景中我们做的不到位的地方总共有多少处,请大家仔细阅读,肯定会从中得到一点启发. 也希望大家能数一数你有发现做的不到位的有多少处. 第一部分 孙先生购买2008款雅阁大约有三个月了。他认为现在应该进行第一次服务预约了。上次下雨，他的雨刷发出一种奇怪的声音，所以他想检修一下雨刷（这种噪音有些讨厌）。因此，他给他的本田经销商打电话进行预约。 “下午好，广州本田。请问有什么需要帮忙的吗？” “我想预约一下，我的雅阁需要保养。” “请稍等一下，我帮您转一个电话。” 孙先生听着录音音乐以及关于新本田车即将问世的信息。大约过了两分钟，有人接起了电话。 “服务部。请问有什么需要帮助吗？” “大约

2、三个月前我买了一辆雅阁。我想该进行第一次保养了。： “请问您贵姓？“ “孙亚南” “您的车型是什么？” “2008款本田雅阁。” “车辆识别代码是什么？” “我不大清楚。” “行驶里程多少？” “大约5000公里。” “您是应该过来检修一下了。您想什么时候过来？” “明天可以吗？” “我看看稍等一下，我的电脑运行很慢。明天恐怕不行，下周二可以吗？那时我们就不会像现在这么忙了。” “如果最早也只能是下周二的话，就这么定了吧。” “好的。我给您定在4500公里维修范围内。下周二见” “请等一下，我的雨刷也有问题，总是发出一种奇怪的声音。你能把这个温暖体也记下来吗？” “当然记下来了，还有其他问题吗

3、？” “预约时间具体是什么时候？” “上午八点半把车开过来吧” “维修需要多长时间？” “不会太长，如果我们不忙的话，45分钟就差不多。” “好的，谢谢，再见。” 一周后，孙先生驾着车来到本田4S店，但他不知道应该从哪个地方把车开进去。他来到4S店，从主入口处把车开了进去。到了停车场，他发现维修车道在距离他的左边50米处。他小心翼翼的从展出的两排新本田中心开过去，来到了维修车道。 尽管这时才刚刚早上8点30分，他的前面好象已经停了好多车了。客户们站在自己的车旁，穿着工作服的人急匆匆的拿着纸、钥匙、电话和笔记板东奔西跑。孙先生决定在车里等着别人来叫他。 大约5分钟后，孙先生决定出来站着，以便引起

4、他人的注意。几分钟内有一个人走了过来，孙先生说：“我已经预约”这时这个工作人员打断他的话，说到：“我只是过来检查一下你的车，服务顾问一会儿就过来。” 那个人开始拿着笔记板围着车转，检查了里程表和车牌号，然后把信息记在一张纸上。 “请问您贵姓？” “孙亚南。” “您来进行什么服务？” “第一次保养。” “好的，您的服务顾问很快就到。”他把检查单从笔记板里拿出来压在了风档雨刷下面。 孙先生靠着他的雅阁耐心的等着，他开始更仔细的观察那条维修车道。一定是有人开车撞上了墙，因为墙上有一个凹痕，一侧还有一米左右的刮痕。维修车道上还有 一个垃圾桶，边上有纸、纸杯和其他东西。在通往等待区域的门上仍显示着“关闭

5、”的标志。外面的填单台看起来又脏又乱。终于有一位服务顾问走了过来。 “早上好，先生，我们今天有什么可以为您效劳的吗 ？”他送挡风玻璃处拿起检查单开始看。孙先生回答道：“我的雅阁已经买了三个月了。我来是想进行第一次的常规保养。” “好的，我们会处理好的，请过来，我们一起填完这张表。” 孙先生和服务顾问来到一张桌边，服务顾问将一些信息输进了电脑。 “还有其他需要帮忙的吗？” 孙先生想了一会儿，“我差点儿忘了，我启动雨刷的时候发出的声音很吵，您能给我检查一下吗？” “当然，我们过去看看稍等一下，我去拿维修单。” 几分钟后，他拿来一张表格，上面有四部分内容。 “请在这里签名还有这里这里” “需要多久才

6、能维修好？” “今天上午我们有些忙，所以可能需要一个半小时，您可以在我们的休息室等，那里有茶和点心，” 孙先生本没有打算在这里待这么长时间，但他也没有办法，没人让他搭车去上班。 “好吧，我等，需要花多少钱？” “除了零部件以外，第一次常规保养都是免费的，几乎花不了多少钱。和雨刷相关的东西都在保修范围之内。修好了我们会通知你的，您可以先进去休息一下，过会儿我叫您。” 第二部分 孙先生走进去找到了休息室，里面有些拥挤，但他在一个角落里发现一把小椅子，他快速的走过去把那个位置占了下来。茶和杂志都在房间的另一边。他怕位置被其他人给占了，所以在原地一直待了将近20分钟。 休息室开始变得眼熏火燎，屋里又多

7、加了几把椅子，所以孙先生想喝茶或者吃点点心。他走到饮食服务区，但是没找到杯子。他看到一台自动贩卖机，想去买饮料。点心都是装在铝箔袋里的咸薄摧饼干，他暂时不想吃这些东西。 在返回的时候，他翻了一下报纸，都是昨天的，还有一些杂志，里面都被撕了。他拿起一份，然后回到座位上。终于一个女清洁工进来了，他清空了烟灰缸，把空杯子捡了起来，重新往饮食服务区进货。孙先生想：“这还差不多。” 一个小时过去了，服务顾问还是没有消息。孙先生又回到维修车道，向见到的第一个人询问起来。 “您好，我想问一下我的车什么时候修好？” “您的服务顾问是谁？” “我不知道是谁，我不知道他的名字。” “那好吧。从电脑里可以查出来您的

8、名字是？” 孙先生得知他的车仍在车间里，已经维修好了，车也准备交还他。但服务顾问发现还没检查雨刷，技术人员正在更换雨刷。 “什么时候修完？我已经上班迟到了。” “可能还需要十分钟左右，这些刮水器片更换起来很容易您的服务顾问是李芬，我把他叫进来和您谈吧。” 孙先生回到休息室继续等，因为刚刚更新了新的食物和饮料，所以他想再喝点茶，这次点心区的东西很丰富，他找到了茶和喜欢吃的甜点。 刚刚喝完茶，孙先生就听到扬声器里在喊他的名字：“孙亚南先生，孙亚南先生，请到维修车道来。孙亚南先生，请到维修车道来。” 第三部分 在别人的引导下，孙先生找到了服务顾问李苏，李苏正在等他。 “很抱歉那样呼叫您，我们今天实在

9、是太忙了，这边离不了人您的车子已经修好了，这是完整的维修单。”李先生把单子交给了孙先生。 “我要这个有什么用？”孙先生向服务顾问询问道。 “带着他去找我们的收银员，她会向您解释的。” 孙先生又带着清单回到接待厅，找到了收银台。这时他发现自己还是要排队。对此他也毫无办法，只能耐心等待。 终于轮到他了，他把维修单交给收银员。他看了一下，在键盘上输入一些数据，随后身后就打出来一张发票。 “一共是240元。” “这240元是干什么的？我的车还在保修期内。” “您需要支付磨损项目费用，包括机油、机油滤清器看来他们也给您更换了雨刷，购货也需要一小部分费用，我不清楚具体是什么，当然包括税。这些加起来一共240元。” 孙先生有些不情愿付这些费用，但他的服务顾问又不在身边，也没法和他讨论，他又赶着去上班，所以他掏了掏口袋，付了这些钱。收银员找完零钱，给发票盖完章后，说了一句，“您可以去提车了，谢谢。” 孙先生出去取车的时候已经是上午10点30分，此时维修车道似乎没人了。他等了大约五分钟，然后又回到收银员那里。 “我想我的车已经修好了，我已经等了好一会儿了，为什么车还没有过来？” 收银员回答道：“他们可能正在给您洗车，第一次保养我们会为您好好的洗一次车，不过提车