智能客服所需的知识管理.pptx

1、,智能客服所需的知识管理,目录,01,知识管理不是管理知识,02,如何才能更好的客户化,03,客服中心如何建立智能化服务,04,讨论知识库在客服中心的价值以及问题,知识管理不是管理知识,01,根源是对知识管理本身和知识管理实施所需要的资源没有认识，对于知识管理作为管理变革的难度和风险缺乏理解，将知识管理等同于管理知识，认为用一套软件就可以保存好知识，只要有知识就有人来用。,失败原因？,2.知识管理实施的3322,A,B,C,30%以上精力投在知识管理认知、共享达成。通俗点讲，这是革命的思想基础。,30%以上精力投在与业务部门一起分析他们业务问题背后的信息和知识需求，合并同类项，找到最“刚性”的

2、需求，用KM的方法去分析，找到解决思路，并被业务部门认可。,D,A,B,20%以上的精力投在内容、系统上。内容的多维度组织和分类、知识的发现机制和应用方法，IT系统的需求、开发、部署与运营。,C,20%以上的精力在运营。知识管理不是一锤子买卖，需要持续的推动：共识需要不断深化、新问题层出不穷需要持续的分析与应对，需要定期评估知识管理的成效与问题并进行持续的优化等,D,2.知识管理实施步骤6步曲,3.如何理解知识管理系统,70%,站在客户角度思考的意识 利用信息技术手段和能力 内容采编能力 借鉴互联网思维的能力,40%,搜索结果不准确 系统响应速度慢 界面不符合使用习惯 易用性差,3.如何理解知

3、识管理系统,55%,74%,23%,对知识库工作支持不足由于对知识库工作的价值、复杂程度理解不足，造成相应流程、制度不够完备，绩效考核机制不足以激励,知识库人员能力亟需提升大部分知识库人员来自于有经验的一线人员，优势在于对用户需求的理解，但其他相关能力欠缺。,知识库人员数量少知识库专业人员与坐席人员数量比大部分单位都低于1%，人员短缺，日常工作疲于应付。,4.思考问题：,1.什么是知识管理？ 2.用自己话理解知识管理的实时步骤 3.知识管理系统服务的对象是谁？,如何才能更好的客户化,02,1.知识多渠道来源,在10000知道中，知识来源渠道不仅仅是内部，还有外部。内部知识来源于公司各部门的业务

4、更新，而外部知识最直接的来源则是爱问问答的总结与整理。如何对外部来源知识进行有效的收集、整理和运用，是运营有生命力的客户化知识的关键一环。,2.客户化的作用,1.将内部知识库适用于外部客户的知识，直接提供给客户。 2.确保客户可及时、准确的获取新鲜知识。 3.让客户将问题在知识库中自助获取答案，减少人工解答压力。 4.获得客户与知识的互动，精炼、提升知识库的品质。 5.了解客户获取知识的行为，为管理决策提供依据。 6.为众多的在线客服工具提供“大脑”，使之智能化。 7.信息对称，使交流双方，能够平等的理解沟通的内容。 8.易于接受，接收方能从信息解码和心态上简单容易的接受。 9.达成一致，促进

5、交流双方能够达成一致性的目标和意见。 10.促进决策，交流双方最终达成协定或交易，这也是客户化的最终目的,2.思考问题：,1.什么是知识的客户化？ 2.什么是知识的原子化？ 3.认为知识库中的组织结构还缺乏什么？,客服中心如何建立知识智能化服务,03,多媒体智能KMS,1.知识管理系统的转变,非客户化KMS,结构化KMS,客户化KMS,3.知识库的支撑媒体和渠道,4.多媒体客户服务的知识支撑,多渠道客户服务要求必须依赖于统一的知识管理支撑体系，这一支撑体系覆盖知识从采集、编辑、发布到应用所有知识管理应用环节，知识的应用覆盖所有客户服务渠道。知识管理支撑体系建设包括知识管理组织流程考核的建立、知

6、识内容结构客户化设计以及知识管理应用工具的建设。,5.多媒体客服中心时代的KM,传统知识库的目的和目标相当明确：为座席代表提供准确快速完整的知识内容。作为服务效率和服务满意度两个层面上的支撑基础。传统知识库的知识点经由座席代表消化与转换后，用客户便于理解的语言传递给客户。 而在多媒体客服中心时代，知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点，并提供给客户自助、互助所需的空间与支持。在提供自助与互助支持时，知识内容需要直接面对客户，再无座席代表从中“翻译”进行客户化的转换。因此在自助及互助方式上，知识管理需要实现客户化的转换，才能满足客户对于服务的需求，使得在这些渠道上的知识点成为支持

7、工具而不是反而成为了问题来源。,6.思考问题：,1.传统知识库与多媒体智能知识库的区别？ 2.获取知识的渠道有哪些？ 3.什么是智能化？,讨论知识库在客服中心的价值以及问题,04,1.知识库对员工流失的影响分析,员工高流失率的一个主要原因是工作环境，业务复杂、服务场景复杂是绝大多数客服中心的真实情况，很多客服代表因为难以忍受这些压力而离开了呼叫中心行业。试想，我们是否可以为客服代表营造一个略为轻松的服务环境？除了流程优化之外，另一个重要的举措就在于知识库的设计和优化：比如让知识内容更容易发现和理解；让知识内容更加全面和精确；让知识内容融入到工作场景中而不需要时刻让客服代表靠个人绞尽脑汁去应付电话等等。,1.客服知识管理提升高效运营,3.对客服知识管理的重新认识,客服中心面临的挑战要求着客服中心的运营人员需要重新看待知识在客服中心运营管理中的角色。过去，虽然我们还是会认