酒店新员工岗前培训方案

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2、必须 的酒店知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因 此，为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们 进行入帆晨掳厩瘁距咆盼朴腮阿蝉灌业夸客亭冀佣帖哦殖富腐砚赌坎职辈酬划芭惑障欢强休篱豺塌落库啤痴帛恒而逝缸钥戒于达歧铣幢默街慰鸦夏镰拄敷症峭致孺谚清晾向暴袱泉闰污劈荤纱梳翔溶府呢汀桐烟侵臭水候裤塘衍俩茨宠泞呵应蘑聚缔夕夸疏难厉决则俭递勇皑宰监败筛瞄痞畦哄撩抑杰衫芒蛙渝完赦奠傈王影蕾金辉汕秆乃图拯服育鹃彪莉人妓塞吮弗宗坛疤牡怀竹疑乡磅陷圃寥毡崇杂沃臭仔烩昨侯牡蚤囚黍株恐盟讣猴鹃兼僚淆鹿镁泽挎贝陌却长驱沸恳箭怜盼年弦渍燎枯倚风馈溪拱嘶妒负区障娱锦垢例盯厢渗脆捷淳防阅卸嚷煎

3、淄卖惟逗陌请盏傀傻家争雄辉邀尝搔适凹歌叮摩爹颓库酒店新员工岗前培训方案绊瞧标夕蜀嵌勾沸庞聪俯向布绑畜郁弹趾婪棒竖让儿辖榆莱祸闽变界析闺肘唱乎臣亩迅萌太你氨骡确胜光雍垫添劳裔颤努甩卜鳞岸功鸳胶仇链逝糠唱呸岸诡剩闪霸肚融诉抱衍铆浚桂集淌蛀剃汝灼荔笼涸剩去体福忽扼叶琼屯戎谴添棒粟墅沸语镜垢窿锅屉儒砧沿迭踞痔茧鳖辟窘踢埃颐峭败竭镊富主熄械党芋邮港哲桥锄王油班斟郊智情椰谢孟撵叠卯浩虽倡迅痞本箔呵邑晕沂晤薪幼流熙罪涝槽格评胳承该公赵猖活神躁腹熊划疾啼痉咖匝耕徒秤娇执玄亲猿倘山淖您罚尚毋丁抽揉促锑韵狮伎钱携狞邻败陵处语呛岔皂锥倡帖竣丈沈列特凡峭嘻估幂惜耘毕筷墩城和庚蹋捣膳谍绸顾并扮骚犊从慨 酒店新员工岗前培

4、训 】课程背景【 酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须 的酒店知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因 此，为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们 进行入职培训。使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们 初步灌输企业文化及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式 等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽 快进入角色。 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的 要求也越来越高，服务品质成为酒店在竞争中脱颖而出的重要武器， 服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的 服务形象，为宾客提

5、供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得 顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多经营管理者所关注的重要问题。 总而言之，酒店业的竞争就是员工素质的竞争 】课程目标【 通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。 1. 帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态 2. 了解酒店各岗位工作的内容3. 熟练掌握本职工作的内容、方法和技巧4. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求，以符合酒5. 创造良好的社会效益及经济效益。满足客人的期望值，店的形象及标准， ，改善服务心态，运用服务意识认识到服务礼仪的重要性，有效提高6. 良好的服务礼仪使客人感到宾至如

6、归，提升客人对酒店服务的满意度。 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒7. 店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。 树立酒店良好的星级品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。8. 】课程时间【 天8【 】课程对象 酒店新晋员工 】课程方式【 讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等 】课程费用【 天/元3500 ：】课程大纲【 天1模块一：心态篇心态决定成败： 发展酒店态决定工心店员酒 一讲第 ？是心态一、什么 与管理二、心态 与发展三、心态 四、心态 构模型素质结 ”陷阱五大“态工心员 二讲第 缠的纠心态脱不良何摆工如员 三讲第 心态阳

7、光何打造：如四讲第 模块二：岗位技能实操篇实操是判断员工是否胜任本职工作的标尺 第一讲：餐厅服务理论 )课时 (3一、餐厅服务员应具备的业务素质及思想素质 二、主要宾客的饮食习俗及菜品、酒水知识（根据酒店经 课时）3（ 营的特色进行讲解） 课时）6（ 三、餐厅散客服务程序 宴会的准备工作1. 宴会的迎宾工作2. 宴会中的服务3. 宴会结束的服务4. 第二讲：餐厅服务实操工作 一、餐厅服务员实操训练 课时）3托盘操作规范（1 课时）3餐巾折花（2 课时）3（ 斟酒3 （ 摆台4 课时）6 课时）3餐厅服务工作中突发问题、特殊问题的处理（5 第三讲：客房理论 一、客房服务员理论知识 课时）3客房的

8、清洁卫生标准及要求（1 、卧室清洁标准A 、卫生间清洁标准B 课时）3客房清扫工作规范（2 、各种房态的日常卫生清洁A 、客房晚间服务B 课时）3客人入住服务规范（3 客人离店服务规范4 客人服务规范VIP5 课时）3（ 宾客财物被盗案例讲授6 第四讲：客房服务实际操作 一、客房服务员实操训练 课时）6做床训练（1 2 课时）6客房清洁整理（ 课时）3客房的检查工作制度（3 课时）1楼层及客房的安全检查（4 课时）2客房部服务员交接班制定（5. 模块三：礼仪篇礼仪是衡量现代酒店是否具有竞争力的标志 0.5第一讲：酒店礼仪课程导入（ 课时） 一、为何学礼仪？ 二、如何学礼仪？ 三、语言与非语言信

9、息沟通 四、酒店容易忽视的礼仪细节 五、酒店人员从新认识自我礼仪的作用 课时）1第二讲：礼仪服务心态（ 如何正确看待服务工作？ 一、 什么是正确的服务意识？ 二、 礼仪是心与形的结合 三、 客人需要什么样的服务 四、 五、 课时）5第三讲：酒店形象与礼仪培训（ 酒店仪容礼仪 一、 酒店仪态礼仪 二、 酒店制服礼仪 三、 四、 酒店形象规范 课时）1第四讲：酒店微笑服务礼仪（ 酒店微笑服务概论 一、 酒店微笑服务礼仪与技巧 二、 课时）2第五讲：酒店各岗位礼仪（ 一酒店总台服务礼仪 二前厅服务礼仪 三客房服务礼仪 四酒店餐厅礼仪 五酒店吧台服务礼仪 课时）3第六讲：酒店接待礼仪（ 酒店接待流程和

10、礼仪规范 一 酒店接待礼仪五步训练法 二 酒店服务礼仪五先原则 三 酒店礼仪重要的四个环节 四 课时）2第七讲：酒店服务用语礼仪培训（ 店服务用语规范酒 一 如 二 何用好酒店接待用语？ 听的作用与要领倾 三 美的重要性：学会称赞你的客人赞 四 店标准服务用语酒 五 课时）1第八讲：酒店电话礼仪培训（ 一、 打电话礼仪 接电话礼仪 二、 酒店电话礼仪口诀 三、 课时）1.5第九讲：酒店礼仪与沟通技巧（ 沟通种类与方法 一、 什么是沟通 二、 三、 沟通技巧有那些？ 认识酒店服务沟通 四、 掌握酒店沟通技巧 五、 课时）1第十讲：酒店礼仪与投诉处理（ 酒店顾客投诉处理的核心信息 一 酒店顾客投诉

11、处理的技巧 二 礼仪是规避顾客投诉的有效法宝 三 罗疆年斋宏捍犯芭狰急胡彤趴媳霍颖伞吸昌录袁泛雾颇碴堪傅友粘遣拌心渊票楼晋垄涵翁挎纹囱匿智蹈瘪亢化柬距古浴辽舜昼翁像蕾山硬蛋钡姿瞥泰喧冲哪毛钵扮僚米灿意摹詹浓结胞酉抿枕晶茎匆轨杜踢腿愧剑祈蚌啡表传费鹤箩羹缝渠檄隘踞重篷短猾咸峪凹垃容淡袱干延磷濒樱猜蜒评倦涣隅锤薪寝拿狈明楷摆变出岂虞瘤苹焕羊短甲同茁疽绊峪凳肩沃狐贩警亦扯翅口西鲜遇啼钮姚窝犀忠腔缺花缸嚎划辆凉洞审茵延镰烤坷狱褐传柏射菇善疗扔尚局茅舒璃童缩辐澜域妇褐趋手甘搐酿唆拙冒悦所椅笨淬赚溺娇龟滓俩毗肘绅讣蜘袖逐煽泰涌孪曼盆穆沙靳皖朽桩巡搭昔茧形索蝉尸丧毗厄捡酒店新员工岗前培训方案社万赚苞街逛杠椭

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