银行客户服务培训方案

1、银行LOGO银行培训项目建议书国际管理咨询有限公司 年 月 日背景概述1近年来，金融产品日益丰富，银行市场竞争更为激烈，银行产品及服务同质化现象日益突出。为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，银行在加快产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构提升服务层次，银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务，以开拓进取的精神，持续推动行业的创新，以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对*银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求，银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。银行客户服务中心作为银行面对客户的接入口，是银行与客户之间的桥梁，客户对

2、银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上，客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度，因此，客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外，还承担着宣传企业文化，打造企业品牌的重任。作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口，银行客户服务中心必须坚持服务宗旨，不断满足客户需求，不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段，在员工心目中逐步树立起 “以客户为中心”、“注重细节，持续改进”的经营理念和服务理念，提升员工服务与沟通技巧，保持员工饱满的工作热情，服务好每一个客户，对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高，

3、都是大有裨益的。基于此，北京国际咨询有限公司（以下简称“”）将为银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程，通过培训，充分调动和挖掘员工的潜能，培养积极的工作态度，提高客户服务中心人员的综合素质，提升银行客户服务中心的服务质量和品牌。课程设计2课程一：客户服务能力提升与压力管理l 培训目标提高电话交流中有效的客户沟通技巧与客户互动的能力，并掌握一定的改善方法。提高应对困难的能力，学会自我情绪控制，调整服务心态发生的变化，更好地调节情绪及压力保证服务客户态度积极。l 培训时间：2天，每天6课时l 培训讲师：李昭瑢l 培训大纲第一天 客户服务能力提升第一组能力修炼1、内在服务

4、力服务态度 服务意识 服务精神2、外在感染力声音质量 音准 音量 音色 语气 语速 语调第二组能力修炼1、内在聆听力有效倾听 听清 听对 听好2、外在表达力语言表达 语言礼仪 礼貌用语 沟通技巧第三组能力修炼1、内在适应力 管理情绪 承受压力 应对变化2、外在化解力 抱怨 投诉 服务补救第二天 压力管理一、平衡和谐的心理1、什么是心理2、平衡和谐心理的标准3、平衡和谐心理建设模型 情绪是浪花 压力是暗流 心态是根本二、情绪是浪花调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪 什么是情绪 几种常见的情绪状态 情绪一定有好坏吗2、测测你的情绪自我调节能力3、客户服务中心客服人员如何调节自我情绪 呼吸缓和情绪

5、微笑改变情绪 注意力影响情绪 肢体动作创造情绪4、客户服务中心客服人员常见不良情绪及调节方法 消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪三、压力是暗流调适压力，引导暗流1、认识压力 压力的心理学实质 压力的作用及危害 职业与压力的关系 什么是压力调试2、压力是怎么来的 社会 生活 工作3、压力常见的4类表现 生理方面 情绪方面 行为方面 精神方面4、测测你的压力5、客户服务中心客服人员如何调适自我压力 缓解 转移 释放 适应四、心态是根本建设阳光，打造根本1、走近阳光，聆听自我 心态，从里到外影响你 心态，决定你的人生高度2、塑造阳光，开启心门 改变态度 向下比较 享受过程 学会弯曲 把

6、握自己 时刻感恩 修炼宽容 抓住幸福3、养护阳光，和谐人生 明确目标 平衡生活 远离孤独 奉献他人实施流程3在培训课程开始之前，的培训讲师将与银行客户服务中心相关管理人员进行沟通，确定培训方向并获取个案素材。培训主要是以讲解、模拟练习、指导实施等双向交流的形式进行。为了确保培训效果，培训课程将按照以下专业流程实施操作： 培训需求分析确认 实际个案素材搜集 培训前座谈交流 课程实施 培训状况评估 培训后调研回访讲师介绍4女士：北京国际管理咨询有限公司培训讲师台湾籍讲师。专注于客户服务管理领域，擅长企业教练技巧、MTP、TTT、九型沙盘、团队与激励、压力与情绪管理等。l 曾经培训过的企业：台湾：花

7、旗银行、荷兰银行、第一银行、台湾企银、 中华电信、麦当劳、经纬计算机、宏海、京华城、顺益汽车、B&Q（百安居）、龙和餐厅、百事可乐(广告收视评估)、联合利华(新产品概念测试)、中华电信、中华邮政、惠氏、默沙东、葛来素.大陆：建设银行、中国银行、中国农业银行、中国工商银行、深圳太平产物、顺德中国人保、美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、广东省移动通讯、阳江移动通讯、金华移动通讯、舟山联通、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、三九制药、四川雅安三九、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、无锡瑞年制药、佛山艾斯蒂克、东南汽车、东风汽车

8、、顺德星星饲料、湖南正虹科技、深圳正大康地、富山家具、福州光明桥、万兴檀木、上海兆丰集团、北京中昊、深圳丹文石油、广州紫云山庄、深圳天威视讯、美商当纳利印刷、伯特马国际、劲力机械、晋江名乐鞋业、漳州高发、青岛坤灿体系、顺德华润涂料集团、深圳福田汽车站、杭州元成化妆品公司、北京大学EMBA、清华大学EMBA. 企业简介5北京国际管理咨询有限公司是专业从事客户服务项目咨询、培训及服务测评（神秘客户测评、满意度测评、员工素质测评等）项目的知名企业，在北京、广州、香港分别设有办事机构；作为亚洲客户服务协会战略合作伙伴,承担了2008亚太最佳客户服务评选的第三方测评工作。国际与美国、日本、澳大利亚、香港

9、、新加坡等国家和地区的协会组织、专家团队保持着密切的合作关系，能为致力提升服务的客户提供具有国际水准的多种项目配合，包括企业服务诊断、企业服务体系建立、企业客户服务管理团队建设、客户服务运营与管理、客户服务全线专业培训、各类服务测评等全方位一体化服务。 作为领先的管理咨询机构，致力成为中国最有影响力和最具品牌价值的专业客户服务培训咨询公司！只专注于客户服务领域,因为我们相信,服务时代已经来临。致力为中国企业提供最具专业水准的专业客户服务培训，将国际先进的管理理念和最佳的服务实践带到中国，协助中国企业改进服务质量、提高人才素质、提升服务竞争力!l 提供企业需要的培训我们会综合评估提供的培训课程是

10、否是企业真正需要的，能否解决企业存在的问题？能否满足企业发展的需求？培训的方式和内容的设计是否能最大程度地发挥课程的作用。因此，在培训前期的调研方面,我们一定会完成两项行之有效的重要工作:第一、我们会有效开展和企业管理团队及受训人员的多渠道沟通。通过电话、面谈、问卷等沟通方式，我们对企业的需求更加了解，对企业的现状更加清晰，从而确保了我们提供的每一次培训都能有效解决企业存在的一些问题；第二、作为中国最佳客户服务评选的指定第三方测评机构及中国客服委官方数据的采集及提供单位，分别在北京、广州、上海、重庆、深圳等地设有服务监测中心，定期对中国各行业的代表性企业的服务渠道进行暗访。我们已经拥有行业内最权威的企业服务能力数据库，对中国知名企业服务渠道的服务能力及存在的问题非常清晰，也非常清楚企业服务需要改善的环节。在每一次培训开展前，我们将会对受训企业进行暗访，以确保我们的培训更有针对性。l 提供员工需要的培训 企业最大的成本就是人力资源成本，而企业最难管理的就是人的行为，尤其是客户服务中心普遍存在人员密度偏大、年龄结构偏低的情况。如何提升员工的执行力？如何有效保持服务的一致性？统一员工的思想始终是企业长抓不懈的工作，而培训可以起到推波助澜的协同作用。l 提供最有价值的培训培训课程