服饰部·收银员实操手册.ppt

1、胖东来服装部收银员服务标准,PDL FU ZHUANG BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN,2010,2010,前 言,亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们大家庭的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解收银工作，清楚收银员的主要工作和做为一名收银员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！,LOGO,目 标,适用范围 本手册供收银部员工及新进员工学习收银知识，以便能迅速

2、投入到工作中，并作为学习收银系统的参考指南。 目的 本手册作为收银标准工作程序，让员工对收银流程更加了解，工作更有效。 作用 更好的了解收银系统，了解收银员的工作重心； 强化专业技能、提高工作效率； 统一的专业术语、规范服务标准； 采用正确的工作流程减少损失； 热情投入工作,达到让每一位顾客满意。,LOGO,收银工作是商场顾客服务管理的一个关键点。 收银工作不只是单纯的结帐服务，收银台是商场商品、现金的“闸门”， 商品流出和现金流入都要经过收银台； 收银员是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个 商场的服务形象。,收银的重要性,LOGO,企业理念,LOGO,企业理念思考题,做

3、一名合格的胖东来人,通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？,LOGO,基本要求,每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功 近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积 极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,LOGO,目 录,第一章：仪容仪表 第二章：环境

4、卫生 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：特殊情况篇 第七章：各类卡、票的操作使用 第八章：假币、变造币的鉴别 第九章：电脑知识培训,LOGO,教学目标： 希望通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象，注意个人卫生； 2、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 3、严格遵守公司规章制度。,第一章：仪容仪表,LOGO,仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住， 低头时不能挡住眼睛（发卡不能显眼，用黑色的发卡），头发过肩要扎起； 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，上班必须淡妆上岗，涂抹淡色口

5、红、眉 毛需涂描得体，睫毛要涂抹黑色睫毛膏，不能带有色眼镜； 3、佩戴：不予许佩戴过分夸张饰物, 避免妨碍工作； 4、手 ： 指甲须短而干净，不得留长指甲，使用指甲油时，只可涂无色 或肉色，站立时右手压在左手上。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适 中，发现破损应及时修补； 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工 整，清晰，外套和内芯无破损、无污渍； 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜（黑鞋白袜）。,第一章：仪容仪表,LOGO,夏 装,头发梳洗整齐，无头屑,刘海不过眉 长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁、 口腔清新,工卡戴在指定位置 （根据各店要

6、求）,裙子长短适中,穿黑鞋、白袜,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,冬 装,刘海不过眉 长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在指定位置 (根据各店要求),黑色裤子，长短适中,穿黑鞋、白袜,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,内着黑色毛衣,工装清洁、整齐 纽扣齐全,头发梳洗整齐，无头屑,LOGO,LOGO,第二章：仪容仪表,头发标准： 1、头发梳理整齐，不能有乱发。 2、发髻要与耳朵成水平，发髻上要佩 戴统一发饰。 3、刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住，低头时不能挡住眼睛。（发卡不能为过明显的颜色，用黑为为佳） 4、耳侧不能有碎发。 5、头发要勤洗、勤

7、打理，不能有头皮屑，要保持清爽干净。,和耳朵成水平,LOGO,LOGO,第二章：仪容仪表,面部要求： 1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。 2、上岗前眼影要统一颜色（根据柜台整体要求） 3、上岗前必须涂抹淡色唇彩 4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。,眉形轮廓明显,眼影要统一颜色,涂上睫毛膏会使眼睛看起来非常的精神,上岗前必须涂抹淡色唇彩,LOGO,LOGO,课后问答,通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么应该佩戴工卡让顾客看清有关信息？ 3、为什么员工应该勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？ 4、

8、如果我们的指甲过长会有什么后果？,希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。,良好的仪容仪表、礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来购物的顾客感受到温馨服务。,LOGO,希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、收银设施的完善；2、通道的畅通；3、收银台物品摆放要整齐；4、收银台面无遗留商品。,第二章：环境卫生,我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。,LOGO,1、收银台须保持干净整洁、无

9、胶 印，不允许摆放任何杂物,2、收银设备须保持干净、并能够 正常使用,3、收银台各种友情提示牌须保持 干净、整洁、端正、无破损,第二章：环境卫生,LOGO,LOGO,课后问答,通过以上对环境卫生的学习，回答下边相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净整洁的环境卫生？ 2、柜台卫生的标准是什么？,LOGO,1、具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能； 2、做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下， 不得与顾客发生争吵； 3、把销售数据正确的输入收银机；4、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误，消磁时无漏消错消； 5、收信用卡时，要对信用卡进行审核，支票不能现时审核，如有

10、顾客使用支票消 费时，告知楼层经理或收银主管； 6、要求保管好销售凭证、发票及所用工具等，并确保其安全；7、负责每日对收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准；8、负责将收银工作中发生的问题：如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向主 管反映做记录； 9、无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗；10、当天营业结束后要做好与区（厅）的对账工作，做到票、钱一致； 11、熟悉商场布局，熟悉当日DM商品； 12、遵守公司的相关制度规定； 13、服从安排，完成上级传达的任务； 14、协助员工防止商品流失，维护公司利益； 15、做好区域日常用品的领取与发放。,第三章：岗位职责,LOGO,教学目标： 希望通过本章节

11、收银员的服务规范学习，能够做到以下几点： 1、收银员要注重自己的行为规范； 2、了解和铭记服务八字方针； 3、服务文明用语常挂嘴边； 4、牢记六必须、八不准；,通过学习后，首先要提高自己的人品素质，服务用语挂在嘴边，注意自己的形象，为顾客提供高效、快捷、专业的服务。,第四章：服务规范,LOGO,一、行为规范,1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作

12、； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客 的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还 价、讲条件。 10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己 携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随 手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐

13、痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、骑、乘摩托车、踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车。 16、收银员在岗期间不准带现金，不允许在收银台内放私人物品。,第四章：服务规范,LOGO,二、服务用语规范,服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到” 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”,第四章：服务规范,LOGO,必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必

14、须文明礼貌、使用文明用语和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。,三、六必须,第四章：服务规范,LOGO,四、八不准,不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹,不准在上班时间内擅自离台、离岗、停台,不准在收银台内看书、看报,不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客,第四章：服务规范,LOGO,不准在收银台内吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上,不准踢、蹬、翘、靠、收银台,不准未到下班时间私自关闭款台或拒收,不准出现对顾客争吵辱骂现象,第四章：服务规范,LOGO,课后问答,1、作为一名优秀的收银员的素质是什么？ 2、请说出提倡的服务八字方针？ 3、为什么要服务文明用语常挂嘴边？ 4、请回答每次收

15、取顾客钱时的动作和语言？ 5、请回答服务高压线的八不准？,LOGO,第五章：工作流程,教学目标： 希望通过本章节收银员的工作流程的学习，能够做到以下几点： 1、营业前做好各项准备工作； 2、营业中做到微笑服务，唱收唱付，做到认真消磁； 3、营业后做好大小章、消磁器、现金、票据等重要物品储存好放在指定地方； 4、认真检查所属区域及电源设备。,营业前：,1、按各店规定时间提前签到，不得代他人签到，整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私人物品 2、开晨会： A、由值班课长召集人员整理队形，统一复查仪容仪表。 B、由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注 意事项。 C、了解促销活动：每天

16、有专人到卖场内收集促销活动商品。所有活 动商品拿到收银台，由查看人员讲解活动品种，品名，规格，买 赠活动。收银员必须了解每期DM内容。 3、开完晨会到指定地点领取钱箱 4、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报。 5、清理台面卫生，整理必备物品：曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。 6、准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上。,第五章：工作流程,LOGO,签到，开晨会,领取钱箱,打开钱箱,清点钱物和印章,把零钱放入钱箱内,钱数从大到小 每格整齐摆放,剩余零钱和印章整齐 摆放在钱箱内安全保管,第五章：工作流程,LOGO,准备印章和个人小章,把印章调成当天日期,向印台

17、上加印油,插上电源线,打开收款机,输入收银工号，进入收银状态,第五章：工作流程,1、面带微笑，主动向顾客问好； 2、询问顾客是否有会员卡，以及顾客的付款方式； 3、始终做到唱收唱付； 4、面额较大的现金，要过验钞器； 5、银联卡结账刷卡完毕后，应及时将卡和单子交于顾客手中； 6、为顾客消磁时，提醒顾客出示小票，做到仔细、认真； 7、及时为会员积分； 8、中午交接班，为了分清各班次收银员的现金管理的责任，交接班内容： a、交接晨会内容； b、清点营业款，交接欠条，准确记录； C、清点所有台内物品是否齐全。,第五章：工作流程,营业中：,LOGO,面带微笑迎接顾客， 提醒顾客出示会员卡,读出每张票的

18、金额，报出总金额总数 唱收 ：“收您多少钱” 唱付： “找您多少钱”,第五章：工作流程,LOGO,找钱给顾客时，应将大钞放“下面”， 零钱放上面，硬币放在钱票的中间， 双手将现金连同小票递给顾客,要提醒顾客点一下钱，提示顾客拿衣物到收银台消磁,第五章：工作流程,LOGO,顾客消磁时，要面带微笑， 提醒顾客出示红票,仔细认真，核对小票和服装的品牌、价格是否一致。要看清票上的单位是（套、件、条）核对衣服消磁，消磁时不准漏消、消错或不消,第五章：营业中流程图,LOGO,消磁后，把顾客的衣物折叠好，装入袋中，双手递给顾客，注意提醒顾客保存好自己的购物小票，方便以后调退货,第五章：工作流程,核对准确后在

19、购物小票上盖上消磁章。为顾客消磁时要注意不能把印章染到顾客的衣物上,LOGO,商品输入时，应认真核对商品与电脑显示的区名，品名，规格，单价，数量是否一致,提醒顾客积分，如发现会员卡消磁或到期，应提醒顾客到VIP贵宾室(个别店在总台）加磁或换卡,第五章：工作流程,LOGO,新品无编码时可先手工收取，在结票之前督促员工把编码补上，输入系统，使系统正常运行，提供准确的数据,商品变价时，如果电脑系统价格未变，必须有主管签名方可批示优惠,商品的区域编码及商品编码不相符时，要用委婉的语气向顾客解释，并及时通知导购员开票纠正，开错的票应留下并及时上缴。,第五章：工作流程,LOGO,收银时面额大的现金（50、

20、100及券）必须过验钞器,顾客用家园卡付款时，收银员在接过家园卡后要先给顾客查询一下家园卡的余额，核对家园卡卡号。刷卡付款后告诉顾客本次消费多少，剩余的金额多少。如果家园卡上没有余额要委婉提醒顾客卡上没有现金，家园卡公司要收回。刷卡结束后要收好家园卡单，方便对账,第五章：工作流程,LOGO,在顾客使用银联卡结账时刷卡完毕后，应及时将卡和单子交于顾客手中,请顾客核对金额后，请顾客在单子上签名，并且回收有顾客签名的一联，小心保存，不能遗失,第五章：工作流程,LOGO,第五章：工作流程,营业后：,1、当天营业结束，在票钱核对后把当天营业款放入钱箱； 2、把大小章、消磁器、备用零钱放入箱； 3、拔掉收

21、款机、验钞器的电源； 4、打扫收银台卫生，并用防尘布把POS机盖住； 5、由保安陪同，把钱箱放在指定地方。,LOGO,核对票钱，把当天营业款放入钱箱,打扫卫生,把大小章、消磁器、备用零钱放入钱箱,拔掉电源,由保安陪同，把钱箱放在指定地方,第五章：工作流程,LOGO,课后问答,1、作为一名优秀的收银员的职责是什么？ 2、收银员上班期间为什么不能带现金和私人物品？ 2、作为一名优秀的收银员营业前应准备哪些工作？ 3、请说出消磁过程的简单流程？ 4、为什么要提倡唱收唱付？ 5、在人工收取小票时，发现小票有问题，该怎样处理？ 6、请说出使用家园卡操作应注意什么？ 7、请说出营业后注意哪些事项？,通过学

22、习后，应该肩负起收银员的职责，上班期间不能带私人物品和现金。营业前一切物品准备就绪，营业中做好唱收唱付，快速、准确做好本职工作，还要做好营业后的安全工作哦！,LOGO,例一：当在结帐过程中突然停电： 1、暂停收银，钱箱上锁，稳定顾客情绪， 2、及时通知主管、电工检查停电原因； 3、立即通知保安到收银台，帮助协调顾客； 4、如停电时间过长，可耐心向顾客解释，请顾客改日再来购买； 5、如顾客执意要交款通知主管前来解决。,例二：如果遇到顾客说家园卡没有消费但余额少了： 1、首先，稳定顾客情绪； 2、告知顾客到总台查询消费明细； 3、如顾客表示不满，及时通知当班主管解决。,第六章：特殊情况篇,LOGO

23、,例三：顾客用银联卡消费后，又回来退货？ 1、如当天退货我们应退回顾客卡上； 2、不是当天消费可以调账，收银员需记下顾客的卡号、电话、退卡金额交予收银主管； 3、如顾客要求退现金，告知主管并扣其手续费。,例四：消磁未消干净，引起报警器报警，怎么办？ 1、消磁人员真诚的道歉； 2、立即为顾客消磁并核对小票； 3、告知保安把顾客送出报警门外。,第六章：特殊情况篇,LOGO,例五：顾客结账之后，发现未积分，怎么办？ 1、收银员真诚道歉，并告知主管； 2、有主管带领顾客到VIP贵宾室查明原因； 3、立即为顾客办积分手续，达到顾客满意。 例六：刷银联卡时，交易不成功，顾客有疑问，怎么办？ 1、真诚道歉；

24、 2、帮助顾客查询余额； 3、如余额不对，留下顾客电话、卡号，交予收银主管与银行对账； 4、给予顾客回复，达到顾客满意。,第六章：特殊情况篇,LOGO,一、结账小票使用步骤： 1、小票共分3联，黑、黄、红、三联票的票号要一 致； 2、看清小票的抬头、日期、金额； 3、金额的大小写要一致； 4、无误后加盖收银章及收银员个人私章； 5、黑票作为收银员对账联，不能遗失； 6、黄、红联交予顾客，提示顾客要拿黄联领取衣 物，红票保存好，然后消磁，以便以后的调退货。,第七章：各类卡、票的使用操作,LOGO,交易结束后保存家园卡单对账用,第七章：各类卡、票的使用操作,刷卡之前先要对卡查询余额并核对卡号,进入

25、程序，正确输入小票,先点击付款，然后点击储值卡键 卡磁面对准磁头进行操作,二、家园卡使用步骤：,LOGO,按“签到”输入操作员号按“确认”输入操作员密码 按“确认”显示“签到成功”；,1、交易日签到,使用刷卡机时检查电话是否能正常使用，刷卡过程中电话不能使用（移动银联机除外）,第七章：各类卡、票的使用操作,三、银联卡的使用,LOGO,刷卡按“确认”,输入消费金额，敲“确认” (切记:补零,核对金额),显示“是否输入密码”按“确认”,请顾客输入密码,显示“交易成功”,打印第一张单据后请顾客签字按“确认”,在按一次“确认”打印顾客存根，核对持卡人签名,把存根留好，把卡和小票给顾客,2、消费,第七章

26、：各类卡、票的使用操作,LOGO,按“菜单”按“1”输入主管密码按“确认”,输入原凭证号核对后按“确认”,刷卡按“确认”显示“是否输入密码”按“确认”,打印第一张单据后请顾客签字按“确认”打印顾客存根核对持卡人签名,请顾客输入密码显示“消费撤消成功”,第七章：各类卡、票的使用操作,3、消费撤销,LOGO,按“菜单”按“2,刷卡按“确认”显示“是否输入密码”,按“确认”请顾客输入密码,显示“查询成功”按“取消”,4、查询余额,第七章：各类卡、票的使用操作,LOGO,按“结算”按“确认”2次,打单后结算成功,自动签退。,第七章：各类卡、票的使用操作,5、交易日结算,LOGO,01牡丹卡 中国工商银

27、行 02. 金穗卡 中国农业银行 03浦发卡 上海浦东发展银行 04. 太平洋卡 交通银行 05龙卡 中国建设银行 06. 招商卡 招商银行 07长城卡 中国银行 08. 邮政绿卡 邮政储蓄 09华夏卡 华夏银行 10. 中信卡 中信银行 11阳光卡 中国光大银行 12. 民生卡 中国民生银行 13如意卡 中国商业银行,第七章：各类卡、票的使用操作,6、银行代码,LOGO,刷卡完成后，一定要核对持卡人签名！交易日有交易情况下必须作日结算。如果出现单边帐，（请顾客查询余额银行系统会进行自动冲正）耐心的向顾客解释留住顾客的姓名、电话、卡号。,千万不能忘记这个程序啊！有事立即汇报 给主管。,好的，放

28、心吧！我记住了！,7、银联机使用,第七章：各类卡、票的使用操作,LOGO,申请办法及使用功能 VIP积分卡申请办法: 1.服装当日累计消费满200元以上；超市单张小票满60元以上； 2.家电当日累计消费满5000元以上； 3.黄金珠宝当日累计消费满2000 元以上；持当日购物小票及本人有效证件(身份证、护照、军人证等)至胖东来各门店会员中心办理。革命残疾军人,人大代表,特级教师,市级以上劳模可免费办理,每人限办一张,重复无效。 (餐饮/娱乐/特价除外)两类商品消费金额不可累积办卡。 使用功能: 持VIP积分卡购物可享受积分,积分达到一定分值即可领取相应礼品。VIP积分卡会员年度积分满1000分

29、以上可升级为VIP贵宾卡会员。（原积分保留） VIP贵宾卡申请办法: 1.当日在胖东来品牌服装、鞋业、医药、床品、玩具、皮具、化妆品消费满5000元以上或当月累计满10000元以上； 2.当日在黄金珠宝、名表、电器消费25000元以上或当月累计消费50000元以上即可办理VIP贵宾卡，两类商品消费金额不可累计办卡。,第七章：各类卡、票的使用操作,四、会员积分卡使用细则,LOGO,使用功能: 持VIP贵宾卡购物可享受积分，积分达到一定分值即可领取相应礼品。 持VIP贵宾卡购物可享受一定的折扣优惠。(超市/餐饮/电影厅及个别明示专柜除外) 持VIP贵宾卡在联盟商家消费可享受相应优惠及商场会员专场等

30、各类贵宾卡会员专属活动。 会员保级: VIP贵宾卡年度消费记录在5000分以上可持续享有VIP贵宾卡会员资格。 会员专享: 预订机票、免费异地订房、免费市内配送、免费维修。,第七章：各类卡、票的使用操作,消费积分标准,为保障会员的合法权益，积分兑换时请卡主本人持会员卡及在申请表上登记的有效证件(身份证,护照,军人证等)进行办理。(委托他人托办还需提供代办人身份证件),备注：如遇大型活动，积分按当时活动细则执行,LOGO,会员卡使用说明： 请您在购物和交款前主动向收银员出示会员卡，根据您所购买的商品，刷卡得到相应的积分。过期积分不予补积。(在购物时请出示VIP贵宾卡，以获得相应的折扣及积分) 当

31、您持卡消费后，请及时查验并保留消费凭证，若有疑问，您必须提供已积分的购物小票，否则以本公司的电脑系统为准。 您持会员卡购物后，出现退换货，需持当笔购物所使用的会员卡及购物凭证办理积分扣减手续后方可退换货。 特别提示: 1、请您在办卡时注意保持会员资料的准确性，如登记不全或发生变更，请及时和会员中 心联系，将资料更新，本商场对会员个人资料给予保密。 2、会员卡是您享受优惠参与活动，获得相应权益的凭证，请小心保管，远离磁场、静电 、勿折叠和磨擦。因遗失或保管不当造成损坏，请卡主持有效身份证件，到会员中心 补卡工本费2元，原卡自动失效，消费记录转入新卡。 3、所有会员卡积分有效期二年（以卡上填写有效

32、期时间为准），请持卡顾客于过期时间 后1个月至会员中心换取有效卡，过期将视为自动弃卡不再保留会员资格。 4、不属办理会员卡范围：非当日/当月累计消费，消费金额不够各种申办条件，无购物 小票，购买购物券/卡的消费。 5、不属累计积分范围：非当日消费， 办卡前的消费，服务性项目。购买购物券/卡的消 费，本商场在必要时对部分章程进行修改，并在商场内进行明示，不再另行通知。 6、单张购物小票仅限当日办理一张会员卡，申办会员卡的购物金额不予积分。 7、胖东来保留使用规则更改权、积分折算调整权、礼品决定与调换权、会员卡取消权。,第七章：各类卡、票的使用操作,LOGO,将积分卡号清晰的写在 顾客保留的红票上

33、。,9、会员积分卡使用,第七章：各类卡、票的使用操作,在顾客结账前 提醒顾客出示会员卡,点会员键，进行刷卡 (会员卡使用当日积分制),LOGO,五、发票（定额发票使用）,一、常用按键： 上翻、下翻键：移动选择菜单。销售过程，查询已有记录。 确认键：确定执行当前选项或进入下级菜单。取消键：返回上级菜单或取消当前状态。 删除键：删除未尾单个字符或汉字。换挡：用于功能页面的切换。 PLU键：在字符录入状态为空格键。 经理密码为六位数字，初始密码为123456，密码在屏幕上只显示为“*” 二、输入字符： 在设置开票项目、输入发票付款单位时需要输入汉字或字符。在输入状态下按输入法键切换输入方式，切换时分

34、别为拼音、手写（安装有手写板时、）国标码、英文数字、标点符号汉字或标点出现后可按相应数字选择. 三、部类设置 部类设置：进入经理管理菜单-按确认键进入增加部类-输入部类名称按确认键-输入税种索引-按确认键，输入部类价格按确认键添加部类。 Plu设置：菜单中分有录入、删除和修改。 选择PLU管理进入录入界面： 选择商品管理-录入商品-录入名称-录入编码-录入部类（进入下一屏）-录入数量-录入价格-录入成本-录入税种索引-按确认键（每项输入后按确认键进入下一项输入，数量，价格，成本也可以不录入） 注：商品名称支持两语录入最多可输入6个汉字，编码即商品条码，不允许相同。 收款员设置：进入增加收款员界

35、面；（自动显示待增加人员编号）-输入收款员姓名-确认-输入编号-确认-输入收款员密码-确认。,第七章：各类卡、票的使用操作,LOGO,四、安装新发票： 插好用户卡（白面朝上，纳税人三字在外侧），选择税控功能档，进入发票管理菜单： 第一步：选择下载发票菜单-按确认键-分发发票-按确认键-选择分发卷数按确认键 第二步：选择安装发票菜单-按确认键-选择票段安装-按确认键-，选择要使用的一卷发票，按 确认键。 注意：安装发票成功后可以通过下载键查看到发票代码，发票起始号，发票结束号和当前号码 发票使用过程中也可通过安装发票菜单查询发票使用情况。然后装入相应卷纸发票即可。另外 每使用完一卷发票，系统会自

36、动打印出单卷发票汇总信息 五、打印发票： （进入收款员登录，开票前必须设置收款员，部类或PLU信息） 输入开票项目（部类或编码）-提示输入单件，按确认键-输入数量，按确认键-二次进入销售界 面，或按确认键结算。输入付款金额按确认键进入输入付款单位名称，手写输入名称或按输入 法键切换进行名称输入，如不需要输入付款单位名称可连续按确认键进行打印发票。 注意：如销售输入错误，按确认键前可按取消键输入内容，按确认键后可按取消键选择整单或 部类取消。在输入付款单位状态下，按B键可调出已输的前十个付款单位名称，按翻页键选择。 六：误发票处理： 作废发票：进入税控功能-发票管理-废票处理输入废票张数按确认键

37、作废发票。 退票处理1：在空销售界面下，按退货键（系统显示可用退货余额一段时间）-输入退票的发票 密码，按确认键-输入所退发票的开票日期，连续按确认键打印出金额为负的退货票据（此操作 为按票号整笔退货）,第七章：各类卡、票的使用操作,LOGO,退票处理2：在空销售界面下，按退货键（系统显示可用退货余额一段时间）-输入退票的 发票号码，按确认键-输入所退发票的开票日期，按确认键进入退货销售状态，按需要退票 的项目和金额输入销售内容，按确认键打印出金额为负的票据（此操作为本机没有此退票 票号的退货） 七、报税流程： （税控功能档，数据传输取出发票，装入卷纸，插好用户卡） 按日期报税：选择数据传输菜

38、单-按确认键，选择数据申报-按指定日期按确认键-输入日期 按确认键-通过下翻键查看申报内容，选择申报按确认键，根据提示连续按确认键，页面弹 出是否打印申报数据，根据提示打印出申报报表。 按自然月报税：选择数据传输菜单-按确认键，选择数据申报-按自然月按确认键-通过下翻 键查看申报内容，选择申报按确认键，根据提示连续按确认键，页面弹出是否打印申报数 据，根据提示打印出申报报表。 持用户卡和申报报表到所属税局进行报税（获得新的授权信息） 报税后（在获得新的授权信息前提下）插好用户卡，选择数据下载-监控数据菜单-选择用 户卡按确认键，获得新的授权。（开票授权信息可在用户信息-使用期限菜单查询）报税报

39、 表也可在报表管理-发票使用报表菜单内查询并重复打印 注意：报税操作，每月做一次，中间不可间断或重复。 时钟查询： 当前时钟查询在税控功能菜-用户信息，按下翻键找到查看时钟菜单，按确认键查询培训档 操作：开机时点击输入法，提示进入培训状态。 提示：关机后，再次开机间隔时间需大于7秒。,第七章：各类卡、票的使用操作,LOGO,六、活动卡使用细则及注意事项,第七章：各类卡、票的使用操作,活动前的准备工作： 1、活动前收银台应贴好：卖券、收券、活动提示牌。 2、活动开始前一天，让咨询部给收银员培训。 3、收银员应先备足卡。 4、活动卡各店不能串用。 活动中应注意的事项： 一、卖券： 1、收银员领卡、

40、点数，按序号从1-100排列。从1号开始返卡，不能跳着返。 2、返卡时，每张卡给顾客查询余额。 3、给顾客解释活动卡在活动期间须消费完，如消费不完，活动结束后卡上余额自动清零。 4、提示顾客活动卡不能和手机长时间放在一起，防止活动卡消磁给顾客带来不便。 5、收银员应统计清楚活动卡的领、发、余，以便晚上对帐。 二、收券 1、收银员在收活动卡时不能串收。如：当300收300活动卡；当350收350活动卡。 2、收活动卡时，应先输小票再付款刷活动卡，注意电脑小票和活动卡不能分割。 3、如果顾客活动卡金额不足，须补家园卡时，应让家园卡用公共编码，单独划出。注意活动卡和家园卡不能在一张单子上显示。,LO

41、GO,第七章：各类卡、票的使用操作,4、刷出活动卡的单子上是没有合计金额的，收银员应在每张单子上合计出一个金额，合 计金额不允许甩零。 5、注意收回的活动卡单子和家园卡单子不能混放在一起，分开订。 6、中午结帐期间，因不能往电脑上输入小票，这时活动卡可以用公共编码单独划出，时 间为11：4012：10中间，其它时间不允许单独刷活动卡，应先输小票再刷活动卡。 7、如顾客买不同厅的衣服，应分开输入小票、付款。如顾客分别在欧时力、红人、百家 好厅里买了三件衣服，应在输入欧时力小票后，刷一次卡，输入红人小票后，再刷一次 卡，输入百家好小票后，再刷一次卡。 8、收银员收款时应核对此厅是否参加活动，再按活

42、动内容收款。 收银员应在三联小票上标清顾客使用活动卡金额 收银员收款时应看请小票上是否注明活动内容或不参加活动字样。如小票上什么都没有 标示，收银员应拒收，记下员工编号，一张小票10元进行处罚（希望大家都做好，避免 罚款）。 11、活动期间如有顾客在商场送宾后，电源、电脑和后台系统已关闭的情况下，来使用 活动卡时，要礼貌给顾客解释，让第二天来消费（因卡上金额不透明，不能确定卡上是 否有余额）。 12、上班时间，所有员工不允许购买活动卡，只有在下班后方可购物。,LOGO,假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。,1纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是

43、棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧 度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。 2水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层 次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形 较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。 3凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币 图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。 4荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“50”“100”和 “WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在

44、紫光下无反光反映。 而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不 清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶 为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱 褶，分离现象。,（一）如何识别假币,第八章、鉴别假币、变造币、券的方法,LOGO,（二）变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分 的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别。 九九版壹佰元人民币防伪识别 固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的 毛泽东头像水印。 红蓝彩色纤维：在票面空白处，可看到纸张

45、有红色和蓝色纤维。 磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB 100”微小文字，仪器检 测有磁性。 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹 凸感强，易于识别。 隐性面额数字：正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可 看到：“RMB”和“RMB 100”字样。 光变油墨面额数字：正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝 色。 阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背 面图案重合成一个完整的古钱图案。 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名，盲文及背

46、面主景人民大会堂 等均采用雕刻凹版印刷，用手触摸有明显的凹凸感。 横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字，八位号码）横号码为黑色，竖 号码为蓝色。,第八章、鉴别假币、变造币、券的方法,LOGO,券分：新提货单和老提货单。其中又分实物券和现金券两种，一般常见券面额有（50、100、 500），50元券为绿色，100元券为肉粉色，500元券为蓝色，券上有马春、徐鸽等三人签名； 新提货单鉴别：在肉眼情况下： 纸张有店徽暗纹； “单”字右点下方与“田”之间有空隙； 编码前带有“X” 左侧边缘呈锯齿状； 看签字、券章、钢印是否清晰 在紫光灯照射下： 左上角可看到店徽标志； “用真品换真心”的“

47、心”字呈红色； “用真品换真心”正下方可看到有王总签名 老提货单鉴别： 先看“提货单”字体； 看左侧边缘呈锯齿状； 左上角店徽之间有空隙 用紫光灯看，正面金额处可看到店徽标志，签名处可看到王总签名； 看签字、券章、钢印是否清晰 鉴别真假后，应沿着右上角虚线处减去，然后券上签上收券人的姓名和所在部门。 实物券应注意事项：看清券正面手写的内容，如手开的是“币叁拾元整”等内容，各部门可 相互收取，如手开的内容是实物（例：购热水器一台），只在电器部门收取，不可跨部门收取。,第八章、鉴别假币、变造币、券的方法,目 录 一、简介 二、界面介绍 （一）收银主界面 （二）付款界面 （三）授权界面 （四）卡查询

48、界面 （五）修改密码界面 （六）商品查询界面 （七）批示优惠界面 （八）收银统计界面 三、键盘布局 （一）普通收银POS （二）服务台POS 四、键盘功用 五、常用命令介绍,目 录 六、开关机、临时签退 （一）登录步骤 （二）退出步骤 （三）临时签退 七、收银步骤 （一）输入商品 （二）付款 （三）交易更正 八、其它操作 （一）修改密码 （二）付款 （三）交易更正 （四）挂起 （五）解挂,第九章：收银员电脑知识培训,前台收银软件它基于Windows NT Workstation平台建立，秉承了windows的优特性：利用Windows的网络支持它可以对销售是否处于网络状态做出最快反应，当网络正

49、常时，定时下载更新数据、及时发送销售流水，当网络出现故障时立即转入单机销售，并向用户做出提示；利用Windows的界面支持使它外观简捷明了，操作容易；利用Windows的管理功能，它操作数据更安全、更可靠，维护更方便；数据访问全部采用ODBC接口，可移植性好；键盘功能采用自定义方式，方便用户键盘定义；更新数据下载采用多线程，实时性好，不影响用户正常操作。,一、简介,LOGO,二、界面介绍,（一）收银主界面,1、显示收银台编号 2、显示收银员工号 3、显示收银员姓名 4、显示POS与服务器当前连接状态 5、显示当前是否存在挂起信息 6、显示日期和时间 7、当前交易中已经输入商品的列表 8、显示当

50、前所处工作状态 9、当前操作商品名称 10、前操作商品单价， 结账后此处显示找零金额 11、显示销售状态是正常销售还是退货或退损 12、显示顾客类型，是否为会员，可在“会员”和“普通顾客”之间切换 13、商品码、条码和命令码输入框 14、显示商品列表中所有商品合计金额 15、显示当前操作商品在目前情况下的数量合计,（二）付款界面 商品输入完毕，进入付款步骤时，按下“付款”功能键即可进入付 款主界面，如果未进行商品录入系统不允许进入付款状态。,1、显示顾客当前交易应付款合计。 2、显示顾客已经付款的合计 3、当前交易顾客剩余付款或向顾客找 零金额 4、付款情况列表 5、显示付款方式 6、储值卡或

51、其它含有卡信息付款时输 入卡号 7、暂未使用 8、输入某种付款方式下的付款金额,二、界面介绍,（三）授权界面 本系统对一些操作进行权限限制，如果某些操作不允许收银员单 独完成时即显示授权验证界面。只有赋予权限的用户方可验证通过。,1、授权人工号录入框 2、授权人卡号或密码输入框,（四）卡查询界面,1、卡内容录入框 2、卡相关信息显示列表,（五）修改密码界面,1、用户旧密码输入框 2、用户新密码输入框 3、用户新密码验证输入框,二、界面介绍,（六）商品查询界面,1、输入要查找商品所对应的条码信息的信息输入框 2、输入要查找商品所对应的商品编码信息的信息输入框 3、输入要查找商品所对应的商品子码信

52、息的信息输入框 4、输入要查找商品所对应的称重码信息的信息输入框 5、输入要查找商品所在部门的编码信息的信息输入框 6、显示查找到的商品详细信息列表。,注意：以上各项可以全部输入，也可以只输入部分信息。但除条码和商品码商品子码组合外，符合其它输入项的内容将会很多，故在查询时应注意。,（七）批示优惠界面,1、输入批示人工号信息的信息输入框 2、输入批示人磁卡信息的信息输入框 3、输入批示人批示折扣信息的信息输入框 4、输入批示人批示价格的信息输入框,二、界面介绍,三、键盘布局,通常情况下我们建议布局如下，但如果顾客需要，则可以做相应调整。,（一）普通收银POS,（二）服务台POS,三、键盘布局,

53、四、键盘功能说明,四、键盘功能说明,四、键盘功能说明,四、键盘功能说明,对会员进行优惠， 在商品录入之前操 作，如果已经进行 了商品录入，系统 禁止该操作。如果 当前未会员状态， 使用该功能可切换 为“普通顾客”状态。,在给定的权 限内，允许 批示人对商 品进行折扣 批示。,在一笔交易中，如果发现某商品输入有误，或顾客决定不需要其中某一商品时，使用该功能进行调整。,四、键盘功能说明,接班时使用此功能来更改用户登记。,保存当前用户入,减少重复工作。当顾客在结账时发现需购买其它商品时使用以保存当前输入，当顾客挑选好其它商品返回时可将保存内容恢复。恢复挂起“操作”保存的数据。,处理用户退货。当交易已

54、经成交后，如顾客对某商品不需要时，使用此功能，将交易状态切换未“退货”状态。普通收银台进行该操作需经授权。“退货”交易状态下，再次使用此键可切换回“正常销售”状态。,修改操作。如果用户在操作过程中发现最近输入的商品记录有错误或者顾客临时决定不需购买该商品时，删除该条记录。该操作限制每笔交易用户只可使用一次。,四、键盘功能说明,五、常用命令介绍,六、开关机、临时签退,登录步骤 每天开始工作时，首先察看机器是否已经进入如下界面，如果是，即可在 “工号”和“密码”对应的右侧输入框中输入操作员自己的工号和密码。如果此时操作员不知道或还没有自己的合法登记信息，请向管理人员索取或查询。,(1)在“工号”右

55、侧的输入框中输入管理人员授予的工号信息。 (2)按下“回车”功能键，系统将输入焦点置于“密码”右侧输入框。 (3)“密码”右侧输入框中输入密码信息（管理人员在后台系统上为用户分配的初始登记信息的缺省密码为“123456”）。 (4)按下“回车”功能键，系统将焦点置于“确定”按钮上。 (5)再次按下“回车”功能键，系统进行安全性验证，验证通过，系统进入收银主界面。 (6)如果验证失败系统报告出错如下。,(7)按下“回车”功能键，关闭提示框，系统将输入光标置于工号输入框，然后执行(1)-(5) (8) 系统提供三次验证机会，如果三次均失败，系统退出并关闭Windows。 如果pos机没有开机，做下

56、面步骤： (1) 打开电源，启动Windows。 (2) 操作系统启动正常后，即自行启动收银程序。 (3) 系统运行首先出现启动界面，并提示执行步骤：1初始化系统设置2初始化本地数据库连接3初始 化远程数据库连接4下载条码数据5下载商品数据。 (4) 显示登录界面 (5) 按照如上介绍登录 (6) 进入收银主界面，如界面介绍所示。 注意：如果系统启动时未进行下载步骤，登录时将提示POS机处于单机状态。,六、开关机、临时签退,退出步骤 按下“关店”或“退出”功能键，系统显示询问是否退出提示框如下，如果确认退出，执行发送流 水功能，然后关闭Windows系统。,当操作系统提示“重新开始”提示框或“

57、可以安全关毕系统”提示时，关闭电源。如果POS系统与服务器连接不正常且存在未发送流水信息时，系统不允许退出，这时请与管理人员联系，请管理人员帮助处理流水并执行关机。,临时签退 当用户暂停收银，使用该功能。 (1)按下“临时签退”功能键 (2)系统弹出锁定对话框如下，提示输入当前用户密码解锁。,六、开关机、临时签退,七、收银步骤,(一)商品输入 当使用条码阅读器读入单品时 (1) 请将商品之条码面向平台式或使用手握式条码阅读器读入条码。 (2) 当听到 嘟 一声时表示已读入。 若该商品资料存在时，则在商品列表、商品名称、单价及顾客显示屏上显示商品品 名及单价,如果打印方式设置为“单步打印”打印机

58、开始商品信息打印。 若该商品资料不存在，系统弹出提示框：,请按“回车”功能键清除,（4）如果商品类型为“自营类品”或“专柜类品”，系统弹出要求输入价格信息对话框如下。,(5) 输入商品价格，系统将商品信息加入商品列表中,以键盘输入单品时 (1) 输入单品数量 (若数量为1则不必输入,跳至步骤3) 。 (2) 按下“*”键。 (3) 输入单品编号或条码。 (4) 按下“回车”键。 每次录入商品系统自动统计当前录入商品金额合计。,(二)付款 系统设定的付款方式灵活又合理, 可以采用单一媒介付款, 也可采用混合付款的方式, 例如人民币和礼 券混合付款。可多做练习加以体会。但系统设置除现金或混合现金付

59、款情况下，顾客付款总额不可超出 应付总额。 当顾客商品录入完毕后，按下“付款”功能键，系统进入付款主界面。如果此时发现仍有未录入商品，可 按下“退出”功能键退出付款界面进行商品录入。 现金付款方式为系统默认方式，当任何一种付款确认后，系统自动设置为现金付款方式。所以采用其它方式付款时要确保按下相应方式的功能键。,(一) 现金付款 (1)在金额录入框中输入金额 (2)按下“回车”功能键，系统将付款结果加入付款列表中，设置“顾客付款”和“找零”或“剩余付款”显示 项金额。如果付款足够，“剩余付款”变为“找零”，如果付款额不足，系统不做任何处理。 (3)如果付款足够，再次按下“回车”功能键，系统关闭付款界面，打印交易结果，发送流水显示发送 流水提示框如下，并开启钱箱。,(4)如果顾客付款比应付款多，则按照主界面右下角找零金额找零。,七、收银步骤,(二)信用卡付款 (1)按下“信用卡”功能键，系统设置付款方式为信用卡方式。 (2)在金