客运服务交通礼仪.ppt

1、提高自身修养 改善人际关系 提升企业形象 提高乘客满意度,城市轨道交通,服务礼仪,目 录,学 习 目 标,了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求,城市轨道交通服务礼仪,什么是礼仪？,1、是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2、是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,二、服务礼仪的作用,轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位 上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的 行为规范。 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅 有利于员工提高个人的内在修

2、养，而且能够提 升轨道交通运营企业的形象。,三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则,尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 适度的原则 乘客至上的原则,1、城市轨道交通服务人员的礼仪素养,一、亲和的微笑 亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量 亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 微笑能带来良好的首因效应,正确微笑的基本原则,主动微笑的原则 真诚微笑的原则 眼中含笑的原则,主 动 微 笑 的 原 则,在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑， 再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。,真诚微笑的原则：微笑是自内心发出的，表示对 乘客的尊重和理解。 眼中含笑的原则：脸上 有笑，眼睛更要有笑。,二、舒心的

3、问候,问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可 以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触 时给乘客留下好印象。 客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来 说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌 握主动。,好的、没问题 我知道了、我明白了 您说的对 对，是这样的 您好、早上好 谢谢、再见,想一想？,常用的问候语有哪些？,三、整洁的仪表,客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘 客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务 人员的仪容仪表。 良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象， 从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某 些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往 会令人生

4、厌，即使有热情服务和一流设施也不一 定给乘客留下好印象。,客运服务人员的仪表一定要做到整洁和朴素。 整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带 给乘客清新、健康的印象。 仪容，即容貌，修饰仪容 的基本要求是美观、整 洁、得体。,四、得体的语言,语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工 作有着十分突出的作用，得体的语言会让乘客倍 感亲切。 客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对 乘客实际，要从言谈举止中迅速把握乘客的心情， 要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽 量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理 和服务需要。,除此以外，服务人员要用委婉的语气表达否定 的意思。拒绝乘客时，使用否定

5、句的影响是很 强烈的，会给乘客留 下不愉快的印象。 合理恰当的语言，会 有助于与乘客的沟通。,案例：,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时，就轻步上前，柔声说道：“请问，老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”只见老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？而且我身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管处于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。,2、轨道交通服务人员的素质要求,主动热情 控制

6、情绪 处变不惊,案例：主动热情,英国的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答：“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者，公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者，公司将会安排到重要的岗位。,控制情绪,作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约 束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接 触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，不失礼于人。

7、当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批 评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合 向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情 况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可 针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以 交相关部门或人员解决。,案 例,在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点再10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长收到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务区稳定乘客情绪、化解矛盾。,处变不惊,列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情 况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运 服务人员一定要有处变不惊的能力。 在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇 到列车晚点、发生突