五星级酒店服务中心标准操作程序

1、HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-01任务的题目：服务中心话务台使用及保养程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、话务台使用（1）拨打电话：拿起话筒或耳机，直接拨号即可。（2）拨打外线时需拨出局号9。（3）挂机：通话结束后，对方挂机后话务台自动挂机。如需提前挂机,则按小键盘上的减号“”挂机。2、话务台保养（1）每个班次认真清洁耳机、按键、机台一次，轻拿轻放，不能用酒精棉擦拭，要用干的脱脂棉擦拭，不得将暖水瓶盛水的杯子放在工

2、作台上，避免水溢出使机器受潮。（2）出现故障时，第一时间内通知财务部电脑、弱电组专业人员检查并通知服务中心经理，对维修情况记录在交班本上。3、使用话务台特殊要求（1）服务中心人员不得使用与话务台及CCS电脑系统连接的任何电源，其它部门维修人员也不可以使用。（2）所有电脑均为办公用途，任何员工不得私自更改、删除。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-02任务的题目：服务中心接听电话程序需要使用的工

3、具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、如何接听来电（1）保持工作状态，随时准备应答。（2）当有来电时，会根据不同电话来源，分别显示在1至12的快捷键上。其中F2为饭店总经理的来电，F3为外线来电，F10为内线拨0的来电，F11为内线拨话务台小号的来电，F8为分机无人接听返回机台的显示。（3）电话铃响时，先提起话筒，按下键盘上相应的快捷健或单击界面上相应的快捷键接听。2、报家名（1）外线电话需向对方报酒店中、英文全称并问好：您好长春名门海航酒店，HNA Hotel Noble Changchun!（2）内线电话要向对方报中、英文并问好：您好服务中心，Service Centre. How

4、may I help you!（3）如遇节日（元旦、春节、圣诞节）需使用节日问候语，即元旦、春节为Happy new year.圣诞节为：Merry Christmas.3、接听要求（5）根据客人要求转接相应分机。接听电话的语音柔和、清晰，符合标准。（6）要求在三声内接听；迟接时，需向对方致歉：对不起，让您久等了。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-03任务的题目：服务中心转接电话程序需要使用

5、的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、无特殊电话要求的客房电话转接（1）询问来电者：“请问住客贵姓？”，并与来电者说“请稍等”。同时按小键盘上“”使来电者听保持音乐。（2）在西软电脑中进行查询、确认所要找的客人与房号与酒店相符后，且该客人没有要求保密、拒绝查询、不接电话等特殊要求，可直接将电话转入客人房间。（3）随即拨打需要转接的分机号码。接通分机后，按小键盘上的“enter”键挂机，使来电者与分机通话。(4) 如果经查询，在电脑中没有查到来电者所要找的客人资料，可以提醒来电者所要查找的客人是否是以其他人的名字登记入住的，如果是，则请来电者告其他人的姓名，再为其查询。如果经过查找对方

6、要找的客人的确没有入住在本酒店，可礼貌的告知对方，该客人没有入住在酒店，且应该主动的请对方留下联系电话和客人姓氏，并告知发果对方所查找的客人一旦入住（前提是该客人没有要求拒查保密），则马上与其联系。或者提供市内其他酒店的电话号码，以供对方查询。(5) 当转接的客房电话占线时，电脑屏幕上会有busy和红色显示，话务员需按Delete键将被叫号码释放后，与来电者解释：“对不起，分机占线，您是稍等还是稍候打来。”若客人在线上稍等时，则要求每隔20秒为客人转接分机。如仍然占线，要及时向来电者说明仍然占线的情况，并问询来电者是否需要继续等候。（6）如果房间无人接听，应向来电者说：“对不起，分机无人接听，

7、您是稍后打来还是需要留言？”如果是查询电话，房间无人接听返到服务中主时，不可能将房号告知来电者，可主动提供留言服务。2、有特殊要求的客房电话转接（1）如果经查询，来电者要找的客人的确入住本酒店，但客人事先要求保密、拒绝查询、可礼貌地告知来电者，该客人没有入住在本酒店。（2）经查询，来电者所要找的客人的确入住在本酒店，但客观存在事先要求不接任何电话，可告知来电者该客人暂时不在房间，请其稍后再拨或帮其留言。（3）如果经查询，来电者所要找的客人的确入住在本酒店，但客人事先要求只接听某某的电话，可礼貌的问询来电者的姓名，再根据客人的要求进行转接3、特殊电话的处理（1）如果分机长时间占线，需经插话确认是

8、否话筒没有放好，如果是，应向来电说明情况，并征询来电者是否愿意稍后再拨或留言，并请楼层服务员通知客人将话筒放好，并将留言及时转达给客人。如果是回答不想被打扰，故意未放好话筒，应遵循客人的意愿告知来电者房间没有放好的情况，并主动为其留言。（2）如果对方找错电话，应礼貌地告知来电者打错电话，并主动询问来电者需要的地方，并并提供电话号码。（3）如果来电者找的客人已退房，应将此情况告知来电者，如果客人退房前有留言，应记住并及时转告给来电者。（4）如果来电者找的客人已换房，应迅速、准确的将电话转入已换房间。（5）如果来电者所找的是客人房间的访客，需请来电者稍等，然后打电话至房间询问客人，根据客人的要求再

9、作转接。（6）如果属骚扰客人的电话，应冷静、礼貌、婉转拒绝转接，并记下该骚扰电话的号码，与下一班次做好交接工作。（7）对于当日转接较多的房号，当班之间应互相转告，并与下一班次做好交班，特别对于同一号码多次转接同一房间的情况，不必再次询问住客姓名，可能性客人提供更方便、快捷的服务。（8）对于房间转房间的情况，应在接听电话时及时查询电脑，查看酒店房间是否联房，如果是，则不用询问住客姓名，可直接转接。4、办公电话的转接（1）按接听电话的步骤接听电话。（2）若来电者联系有关业务或事项时，如属服务中心的业务范围即直接回复客人，否则，将电话转到相应部门；（3）对于接洽某项业务而不知道联系哪个部门的客人来电

10、，转接前要向客人说明转接的理由和转接的部门名称；（4）因为工作需要，为分机转接外线时，需拨9和要转接的电话号码，听到转接成功，接通音响起后方可挂机，否则不能接通。（5）如有转接预订部的电话，需问来电者是宴会预订还是客房预订，需获得确认后方可转接。转接前台的电话，需问清是订房还是其它事宜，若预订房间，则直接将电话转接到预订处。（6）转入商务中心的电话，需确认是否为航空售票的电话，如为航空售票的电话，则为其转入航空售票处的分机，如是商务中心的业务，方可转入。（7）当住店客人要求转入其它场所时，服务中心人员需问“请问有什么需要帮助吗？”，如服务中心可解决则为客人提供一站式的服务。5、酒店领导电话的转

11、接（1）接听电话时，在报家名后，若从号码或声音中判断是酒店领导，应主动礼貌的问候。（2）如果来电者找酒店领导，礼貌地询问对方的姓氏及公司名称，并确认客人的信息。如果来电者不愿意透露公司名称或方位，而服务中心又不熟悉其声音或者来电者对酒店领导不熟悉，执意要找领导的情况，可以礼貌地询问对方的全名，以姓氏称呼来电者。（3）请对方稍等，将电话转接到总办，并报明自己的身份：“您好，这里是服务中心，这里有某某公司的某某先生/小姐找何总的电话，给您接过来好吗？”。如果同意接听此电话，则按ENTET键直接转入电话。（4）如总办电话无人接听，或正值休息时间。则主动要求为客人留言。并及时将客人的留言信息转达给总办

12、人员。服务中心人员对于总经理的行踪及作息时间不要随意作答。（5）对于询问总经理的手机或其它联系方式的电话，不要擅自告诉对方，也应主动为来电者留言，并将留言及时准确的转达给总经理或总办。如特殊情况下，暂时不能将留言转达时，服务中心需对留言内容进行交班，确保电话信息的及时传达。（6）如总经理不愿意接听此人的电话，应将对方的姓名及公司写在白板上并进行交接班，方便其它同事不再重复转接此人的电话。（7）服务中心人员要熟悉经常找总经理的客人的声音特征及电话号码，并能够让每一位员工都能用对方的姓氏和职务予以称呼。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and Resorts

13、STANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-04任务的题目：服务中心同时接听多路电话（保持多条线路）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接听多路电话的顺序（1）使用敬语问候每位来电者。（2）按先后级别处理多路电话，先外线后内线，先VIP客人后普通客人。（3）准确处理每一路电话。（4）一个机台可以同时保持六路来电且保持的同时需每隔30秒问候一次。2、接听多路电话方法（1）当服务中心人员正在处理一路电话时，有时会又有一电话打入该机台，服务中心需礼貌地与正在通话的人讲“请稍等”。（

14、2）点击buttons with Pictograms中的Hold键或小键盘上enter将该电话保持到calls in progress中。（3）电话保持到calls in progress中的队列中时，右侧会显示该分机号码及相关信息。（4）保持成功后，服务中心人员可按接听电话的标准接听或拨打下一路电话。（5）当服务中心人员需与保持的电话通话时，则双击calls in progress中相应的数字或按下大键盘中的数字键即可。（6）恢复通话时，应与对方说：“对不起，让您久等了”。（7）做出必要的判断，能及时处理完的则先将处理，尽可能先处理手中的电话，不要保留太多的电话。起草者：批准者：职称：签字

15、/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-05任务的题目：服务中心客人吩咐的处理程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接收客人的吩咐（1）在铃响三声之内接听电话；（2）清晰的报出所在部门；（3）表示愿意为客人提供帮助。2、记录客人的吩咐（1）将客人的吩咐及时准确的记录在电话记录本上，并注明时间等相关信息。（2）重述客人吩咐的内容，以便客人确认；3、回答完成客人的吩咐（1）如果客人吩咐需由其它班次协助完成

16、，需记录在交班本上。（2）如果客人吩咐需由其它部门协助完成，需立即电话通知并做好相关记录。（3）必要时需与相关人员进行确认事情的进展情况，跟催至结果。（4）如果吩咐已过期、作废或完成，均要在记录本或交班本上标注。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-06任务的题目：服务中心叫醒服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接收叫醒（1） 接到电话，先向客人问好，根据话务台上显示的

17、信息称呼客人姓氏或职务。听清客人的房号、叫醒的日期、时间并做好记录；（2） 在记录的同时，向客人复述叫醒时间、房号以获得客人的确认。如果客人有特殊要求如连续叫醒、二次叫醒等，则需要进行详细的记录。（3） 祝客人晚安。（4） 在电脑中查询要求叫醒的房号及客人的姓名，是否与所记录的一致并在记录本上做记号，以加强印象备查。2、登记及设置：（1） 将接收到的叫醒用正楷准确无误地填写在叫醒记录本上，并签好经办人。对需要第二次叫醒及VIP客人的叫醒需做特殊标记，以便提供人工叫醒服务。连续几天的叫醒需记录在白板上，做好交班，直至叫醒完毕。（2） 其它部门通知的叫醒，必须请通知人在叫醒记录本备注一栏签名；客人

18、通知的多间房的叫醒，要及时与客人确认房号与登记的客人姓名是否一致；团队的叫醒是在前台下发的“团队确认书”中体现，服务中心要仔细核对房号，并在交班本上做详细记录。（3） 晚班与中班交接班时，需仔细确认叫醒本的叫醒，不清楚之处要问清中班。对于连续叫醒的房间，每日要核对电脑资料，是否为同一客人，是否已换房、退房。（4） 将所有叫醒仔细检查一次，并在电脑中确定相关信息，以便及时更正。（5） 中班的叫醒由接收人负责在Morning Call系统中进行设置，检查。（6） 设置方法：点击进入设置叫醒，进入手工设置/取消叫醒呼叫，点中设置，输入房间号码后回车，在相应的分机号码前划勾，然后根据客人的叫醒要求选择

19、起始日期及时间，确认后，留言框中将有相应的提示，且在分机-客房右侧中显示日期及叫醒时间。（7） 为及时准确为VIP客人提供人工叫醒服务，将其叫醒时间在小灵通上设置成闹钟，以示提醒。（8） 普通散客叫醒，在单个设置中进行设置，团队的叫醒在团队设置中进行设置，要注意检查系统中团队房号是否与团队确认书一致，以免发生错叫。（9） 如果是封房入住的房间进行叫醒，需进入IC中的入住登记中进行手工C/I，自动叫醒系才能被激活，但此操作不是真正在前台进行登记入住。登记包括登记在“电话记录本”、“叫醒记录本”“交班本”、白板根据不同的叫醒要求，会做不同的登记。对于客人要求的第二次叫醒，采用人工叫醒的方式。因团队

20、换房或取消，使其房号有时不准确3、查询叫醒（1）进入Morning Call系统的未完成的叫醒，点击“刷新”后，将显示设置但未到叫醒时间的所有叫醒，如需查询某一个房间的叫醒时，在显示下面对话框选Room下面输入房号后；点击显示，则显示该房的叫醒。（2）服务中心人员应对所有叫醒逐一进行确认，对设置不正确的应及时取消并改正。（3）服务中心人员接到叫醒时应自已来完成记录、输入和查询的一系列工作。（4）B班22：30对当班时收到的所有叫醒进行检查，内容包括：接听电话记录、叫醒记录本和电脑三个部份。为确保所输入的叫醒正确无误，在设置叫醒后应对所设置的内容进行查询确认。4、实施叫醒（1）叫醒时间到时，叫醒

21、系统会自动通过电话进行叫醒，叫醒不成功的会以电话的形式自动返到话务台上，提醒服务中心人员。（2）VIP客人的叫醒一律采用人工叫醒，首先小灵通闹钟会提醒服务中心人员在指定的时间内叫醒。用语为：*先生/女士，您好！这里是服务中心，现在是您的叫醒时间，今天的天气情况是：* *（如遇雨天提醒客人外出带伞，如天气大幅度降温则提醒客人注意添加衣服），祝您渡过愉快的一天！外宾用语：Good morning/Good afternoon,Mr/MrsXX ,this is your wake up call , have a nice day！Good bye. （3）查询是否叫醒：服务中心人员将叫醒系统打开

22、到叫醒历史记录，根据状态进行叫醒结果的查询，Answered表示叫醒成功，Reach maximum attempts表示不成功。（4）服务中心人员需对未成功的房间进行人工叫醒，第二次叫醒仍不成功，则通知相应的楼层服务员到房间查看。对VIP客人叫醒不成功的，需及时通知当值大堂副理。叫醒系统在指定的时间内会对客人进行电话叫醒。若无人应答，相关客房分机则会自动反馈到话务台，提醒有未成功的叫醒。由话务员通知管家部派服务员跟进叫醒客人。VIP客人的叫醒一律采用人工叫醒服务。5、取消叫醒（1）服务中心人员接到客人要求取消叫醒的通知时，应与其进行确认并核对客人的身份。（2）在叫醒记录本上取消该叫醒，同时在

23、叫醒系统中取消。操作为：在设置叫醒功能中选中取消，选择分机号码并划勾，点击右侧将显示已设置的叫醒日期和时间，按确认，在下面留言对话框中有说明。（3）更新叫醒列表，按以上查询的程序查询，以得到确认。6、特殊情况处理（1）对于客人反映没有收到叫醒的现象，要及时查明原因，并记录在交接班上，以备查。（2）对于有特别要求或只要人工叫醒的房间，应在房号旁用红笔做好说明，交注意与夜班的交接。（3）对于当日的叫醒，需记录在交班本上，并输入小灵通闹钟，以做提示。（4）对于房间叫醒不成功外挂DND的房间，应及时向大堂副理请示，得到大堂副理通知后，方可让服务员敲门，如敲门客人还没醒，便及时通知大堂副理，随同保安去房

24、间，开房间叫醒客人，以免客人醉酒睡熟了，误了客人的事情。（5）所有的叫醒均要有结果，对于不成功的叫醒必须在交班本上做好记录，并随时跟办。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-07任务的题目：服务中心工程维修程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接收及处理饭店及客房维修电话（1）用标准的问候语接听内线电话：您好！服务中心，service center，How may I h

25、elp you! 若接到房间客人反应房间内设备设施故障的电话，根据电脑显示的资料，在与客人沟通时用姓氏称呼客人。（2）询问客人或报修人发生故障的具体设备设施，在电话记录本上进行重复并详细记录。（3）请客人或报修人挂机稍候。（4）根据工程维修的缓急，在第一时间通知到工程部的相关维修人员。（5）如经与工程部确认，故障不可能及时处理，则需要与总台联系为客人换房或与客房沟通为空房做封房处理。工程部分为四个分支：机电、机修、制冷和运行。客房部的维修由万能工负责。要求服务中心员工熟记维修人员的联系方式，为客人提供及时、准确的相关服务。2、建工程维修单（1）双击工程维修图标，进入工程维修记录界面。（2）点击

26、“新建”，选择报修部门/报修人，再选择具体工程维修人员，选择并输入具体维修项目及情况，确认并发送。即可在工作中查找到已经建立的工程维修单。（3）点击工作，即可查询本话务台及其它话务台所建的工程维修单。以便做好统计工作。非客房部的工程维修须逐一输入电脑。建立工程维修单，以加强工程维修调度统计及管理工作。3、消工程维修单及制作统计工程维修报表（1）客服中心文员必须及时跟进维修结果。每日工程维修人员下班前（即17：00之前）会打电话到服务中心，进行工程维修消单。（2）服务中心员工手工将已经建立的任务完成。对没有及时消单的任务与工程管理人员进行沟通，视情况做延时，如确实不能完成，在了解原因后，手工设置

27、成不可完成。（3）每月10日、20日和30日在报表系统中将不能完成的任务打印出来，班人员负责再次与相关人员进行确认，将完成情况写在报表上，存在固定的文件夹中，然后将未完成的任务及原因写在交班本上。（4）服务中心经理对未完成的维修项目与工程部相关管理人员进行沟通。有些维修可能因缺少维修元件等暂时不可完成，需在电脑中将任务延时。服务中心员工要做好记录和交班。以便下个班次跟催，保证任务的完成。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任

28、务号：H-FO- SC-SOP-08任务的题目：服务中心电话级别控制需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、电话线路状态（1）前台办理入住后，客房的电话线路自动变为开线状态；房间结账后，将自动封闭电话线，并取消在入住期间所设置的电话级别控制。具体级别控制由服务中心操作。2、电话级别控制操作（1）服务中心接到对分机进行级别控制时，应对具体电话线路要求进行确认，并记录来电者的姓名及部门。（2）将接到的信息记录在交班本上。（3）进入IC智能话务台中的信息更改中，对级别进行更改。其功能分为内、外线的控制。（4）房间结帐后，将自动封闭电话线，并取消在入住期间的级别设置。其中内线控制中的团

29、队A、B、C、D可以设成四个团组DND，即每个团可以互相通话，但除话务台外的其它分机不能打入已设成的团组当中的任何一部分机。外线的控制分为开外线、国内长途和国际长途。3、电话级别检查（1）操作完毕后，应进行检查；（2）进入VPDND中的View Cos进行查询已设定的电话级别。（3）每个班次在查询时，若与交班本上的情况不一致，首先查询电脑中该房/分机是否已退房或有其它变动。及时致电通知部门，确认最新的电话级别控制要求。（4）同时做好相关记录，并注意与下一班次交接。确保操作准确性。每次交接班时需对电话级别情况进行交接、检查。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels

30、 and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-09任务的题目：服务中心更改房态程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.2. 1、1、房态的设置及更改房态（1） 房间状态的脏房及干净房由管家部人员在电话语音系统中进行操作。（2） 管家部楼层的领班及免检服务员方有权限设置/解除维护房，设置/解除临时态。（3） 服务中心接到以上要求时，需在电话记录本上记录通知者的姓名、时间、具体房态更改情况及原因。（4） 查看电脑，看该房房态是否可以进行更改。有时对房态的更

31、改需要根据客情或具体情况，与前台等部门进行确认。2、在电脑系统中更改房态（1） 在西软房态菜单中，点击相应房间（点中后该房房号将变成红色），然后根据具体要求选择右侧的状态，观察电脑，等待显示成功。（2） 在设置维护房时，为避免电脑自动恢复，需将结束日期延长到下一年，并根据维护房的原因，通知到相关人员。维护房的原因主要分为：日常查修、洗地毯、壁纸改造等。（3） 返回实时房态窗口，将房态刷新后，将鼠标放置到该房间位置，即可查看该房房态的具体情况。查看已经更改的房态是否与要求一致。如果发现实际住房情况与电脑中不符的情况下，需立即与楼层经理、前台接待员、大堂副理或相关部门进行沟通解决，并注明在交班本上

32、。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-10任务的题目：服务中心留言服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、房间客人语音留言的设置及提取（1） 所有打到客人房间的电话，振铃五声无人接听时，会自动转入语音留言系统，客人可以根据电话内的语音提示为住店客人进行语音留言。（2） 留言成功后，房间电话留言灯会自动开启，以提示客人有留言。客人提起电话时会有“您有留言”的提示。（3） 客

33、人问询到服务中心如何提取留言，请客人拨相应的号码“26”进入语音留言系统，然后按语音提示进行操作即可提取。当客房客人成功提取后，该客房分机电话的留言提示会自动取消。（4） 如果住店客人在外线请服务中心人员协助听取房间留言时，服务中心人员应仔细核对客人身份，确认无误后可以协助客人提取留言。（5） 具体操作：首先将外线电话进行保持（按小键盘上的+），拨26进入酒店语音留言系统，语音系统第一次提示“输入您的房间号码”，服务中心人员需按“#12*”；当语音系统第二次提示输入房间号码时，再输入客人的房间号码，2秒钟后按小键盘上的回车键，客人就可以听到其房间的留言情况。2、为客人做书面留言（1）外线客人打

34、入房间电话，房间无人接听/预订未到/占线或客人请服务中心为房间客人留言时，服务中心人员需确认接受留言的房号和客人的姓名，尤其是房间住两位客人的情况。（2）询问留言人的姓名、方位及通讯号码。（3）认真听取客人的留言，记录、复述并获得客人的确认。（4）在西软电脑中打开接受留言客人的主单，将留言输入电脑。仔细检查留言内容是否完整，电话号码等信息是否准确无误。留言完成后，客人的房间电话留言灯自动开启。（5）通知总台“某某房间留言打印”。同时在交班本上记录该留言信息和总台人员的姓名。（6）客人看到房间电话留言灯开启时，会询问服务中心。客人提取留言内容后，及时将电脑中客人的留言取消。在交班本上注明该留言已

35、传达。预订客人的留言需通知预订部。VIP客人的留言需及时大堂副理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-11任务的题目：住店客人外出留言的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么3.4. 1、1、接到住店客人外出的留言言（1）收到住店客人外出留言后，礼貌的询问客人房号、姓名、客人的去向、外出返回时间，以及在此期间的电话处理。（2）向客人复述一遍留言内容，以免有误，并提醒客人回店

36、后及时取消留言。（3）在电脑中对该房间电话设置DND。（4）将客人的留言信息记录在白板和交班本上，同时准确传达给各班次人员及总台接待人员。2、处理寻找已外出客房客人的电话（1）如有来电者转入该房间，话务台上会显示DND。（2）服务中心人员根据白板和交班本上的留言内容告知来电者，请其稍后打来或留言。（3）如客人事先有交待，则按住店客人的要求告之来电者。（4）详细记录外线来电情况。3、客人外出留言的取消及信息的反馈（1）如已到了客人留言的最后期限，及时与客人取得联系确认是否可以取消留言。以免房间一直处于DND状态。（2）告之房客在其外出期间的来电情况。（3）关闭该房间的“免打扰”，同时在交班本和白

37、板上取消该留言并及时通知总台客人已返回。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-12任务的题目：服务中心客人租借物品服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、客人要求租借物品的处理（1）当接到客人要求租借物品的要求后，问清客人所需租借的物品名称、物品数量及客人的房号。与客人核对以上信息后，请客人待机稍候。（2）填写现金收据单，准备好租用物品。然后马上行李员将物品送到客人房间，

38、并将现金收据单中的一联交前台收银，现金收据的另一联由服务中心留存。（3）及时将客人租借物品的信息通知相应的楼层服务员。（4）填写“物品租借/归还记录本”，同时在西软的“客房租赁”中，建立该租借项目。（5）客人将物品归还时，服务中心人员在检查物品完好后，将物品放回规定位置物品，然后在西软中将该项租借解除。同时在物品租借/归还本上做记录，以方便每班次检查及跟进物品的租借及归还情况。客人结帐时服务中心是否要确认是否有租借物品未还，以便及时通知收银处，2、租借物品的管理（1）服务中心所有的租借物品均按顺序做好编号；（2）租借物品存于专用的储物柜，由服务中心领班负责管理；（3）服务中心各班次交接时，必须

39、核对租借物品的数量及使用情况是否准确及完好；（4）服务中心文员随时掌握租借物品的租借情况，并跟进物品租借后的归还情况；（5）物品租借时须在记录本上做详细记录，如租借时间、租借物品名称及数量、客人房号、行李员姓名、经手人，物品归还时，做好归还记录，如归还时间、归还人、经手人；（6） 物品租借后，服务中心文员须及时将相应的信息输入电脑，单据转到前台收银，以便在客人退房时跟进；并及时通知相应的楼层服务员，使其在查退房时须留意检查租借物品，并于客人退房后收回租借物品；（7）每月10、20、30日的B班人员要将租借物品进行检查，有无丢失、损坏和需更新的现象，并将情况写在交班本上。服务中心领班每月底对租借

40、物品进行核对盘点，并将使用情况统计报部门经理；（9）租借物品如有销售，服务中心凭单据黄联到客房部的库管处领取，租借物品如有损坏或丢失，由服务中心经理做出统计并报部门经理审批，并下采购单申请购买补充。服务中心为客人提供的租借物品有：剪刀、宽胶带、透明胶、钢笔、碳素笔、格尺、墨水、订书器、插排、吹风机、熨斗等起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-13任务的题目：服务中心报洗地毯程序需要使用的工具：

41、效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5.6. 1、1、接到报洗地毯通知（1）服务中心接到管家部领班和免检服务员报洗地毯时，需在电话记录本上仔细记录时间、房间号码、清洗地点及报洗人姓名。（2）如果需洗地毯的房间已做预定，则与前台说明情况，请前台尽量将该预订调换。（3）如因客房紧张或其它原因，暂时不能洗地毯，需要及时与通知人做好沟通。保证信息传达及时、准确。2、通知相关部门洗地毯（1）将房号准确记录在洗地毯本上并通知当班的PA领班。（2）在西软中查看房态（住客房不可以洗地毯），将该房设置为维护房并标注洗地毯，将有效期延到下一年。只有在维护房的状况下方可洗地毯。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称

42、：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-14任务的题目：服务中心处理客人遗留物品程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么7.8. 1、1、接到退房客人有遗留物品的电话（1）服务中心接到客人有遗留物品的电话时，应将客人房号、物品名称、数量和报告人的姓名等资料详细记录在电话记录本上。（2）有些遗留物品只有在服务员打扫房间时才会发现，这时，客人早已结账。在客房服务员下班时，会将客人的遗留物品送到服务中心。并写好纸条作标注。

43、2、客人遗留物品的保管（1）若客人正在前台结帐，服务中心人员需立即通知前台收银员，与客人确认身份后请行李员立即将物品交还客人。（2）若客人已经退房，在楼层服务员将拾到物品交给服务中心时，应将物品统一进行保管，首先，在西软系统中的其他业务中建立“拾物登记单”，在单据号处输入房号及客人的姓名，失物处输入拾到的物品名称，输入拾到人、报告人等相关信息后存盘。（3）为妥善保管客人物品，须将物品做好备注后按日期、分类摆放，以便查找和管理。（4）如客人遗留现金、首饰、手机等贵重物品则交当值大堂副理保留及处理。服务中心需将此信息进行交接班。3、客人遗留物品的处理（1）客人打电话问询是否有遗留物品时，首先与客人

44、核对身份后，在电脑的遗留物品单中查找。（2）如客人打电话要求将其所遗留物品寄回时，服务中心人员与客人确认身份后，仔细记录地址、邮编、电话、收件人姓名及付费方式等。然后交服务中心经理邮寄。（3）客人来领取时，服务中心要核对身份后，由行李员返还客人。（4）客人物品禽后，在西软系统中将该项目按领取程序进行完整输入。（注：主管处需按F1进行查找）（5）每月末，由服务中心领班负责将超过保留期限的遗留物品与电脑中逐一核对，然后将物品统一返还给管家部处理。各类物品保存时间：开封食品保存7天、不开封食品保存30天、衣物保存三个月。其它物品为一个月。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA H

45、otels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-15任务的题目：服务中心火警通知程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到紧急报警（1）首先告诉报警人要保持冷静；（2）向报警人确认以下内容：a 报警人姓名，职位；b 火警地点；c 燃烧什么物质；d 火势大小；（3）迅速将有关内容准确记录在案；（4）告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。”2、通知有关部门（1）立即向安全部监控中心“5466”和当值大堂副理报告（2）

46、保持镇定，根据大堂副理的指示向以下管理人员汇报，电话通知原则按如下顺序：A、总经理（夜间则通知行政总值，并根据行政总值的指示决定是否通知总经理。）B、着火部门总监C、工程部D、管家部E、前厅部F、餐饮部4、接到消防中心确认报警信息（1）消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向服务中心报警。（2）接到消防中心报警，问清并重复火警地点、报警人姓名；（3）把报警内容迅速准确记录下来。记录话务员姓名及反馈人姓名；5、发挥联络中心作用（1）通知大堂副理；一旦确认是火灾，立即通知酒店有关部门及人员。及时准确的将有关接到处理的报警内容进行记录。（2）如有客人问询有关情况，无相关领导和总经理

47、的特殊指示，应告知“有关人员正在现场处理”不必做过多解释。冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-16任务的题目：受理客人客衣收洗服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接到客人要求洗客衣的电话（1）当客服中心文员接到客人要求洗客衣的电话时，应询问客人的房号。（2）若在正常洗衣时间内，问清客人需要普通洗或加快洗，与之确认洗衣的送回时间

48、和费用。并请客人将洗衣单填好；（3）如果是在正常收洗衣时间之外，且客人有具体的时间要求，则告之客人洗衣是加急的。与客人确认具体的费用及送回时间，如果客人同意，则请客人填好洗衣单。（2）复述客人的要求，与客人确认；请其挂机稍候。每日8：00-11：00为房间客人收取当日的洗衣，下午16：00之前为客人送回。其它时间客人如果需要洗衣均为加急洗衣，费用在原基础上多收50%。晚8：00以后，不再为客人提供洗衣服务。2、通知客房部（1）告之相应的楼层服务员去客人房间收取洗衣。（2）加急洗衣需要立即与洗衣场值班人员联系，并告之客人要收回洗衣的具体时间。3、准确记录客人的洗衣（1）每日11：00之前，服务中

49、心在接到楼层服务员报回的当日洗衣房号后，准确记录在洗衣本上。（2） 11：00后，洗衣场与服务中心再次核对当日洗衣房号，并将满足七天免洗的房号做标注。（3）有特殊要求的洗衣，要在交班本上详细记录洗衣的要求，如是否加急、费用如何收取、何时要求送回、是否有其它特殊要求等。（4）做好交班，保证客人洗衣正常送回。酒店为在店连住七天的客人提供一定金额的免费洗衣服务。4、准时送回客人的洗衣（1）客人的正常洗衣是由洗衣场送回的（2）加急的洗衣由洗衣场送至服务中心。待送洗衣时间到时，服务中心及时通知礼宾生将客衣送至客人房间。（3）付现金的洗衣需要在送洗衣时直接向客人收取现金，由礼宾生交至前台收银处入帐。并请其

50、为洗衣场开具现金收据。现金收据是洗衣场做报表的单据。5、统计七天免洗及免费房（1）每日B班，服务中心要根据电脑中的报表及洗衣记录本统计次日满足七天免洗的房号，以便其洗衣场统计客人的七天免洗。（2）查询当日的全免房及免费房房号，与七天免洗统计在一个报表。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-17任务的题目：服务中心回答客人问讯电话程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么9.10.

51、 1、1、接听客人问询的电话（1）按正常的标准，在铃响三声之内接听电话，清晰报出所在部门。（2）仔细聆听客人所讲的内容。（3）必要时请客人重复不清楚的地方。（4）复述客人的问讯内容，以便客人确认。以友善、热情的态度接听每一个电话2、回答客人的问讯（1）若能立即回答客人的问题，及时给客人满意的答复，若客人所问讯的问题，不能及时回答，要委婉地向客人解释并告知客人，请客人挂机稍候。（2）查询后会立刻给予答复。待客人的电话接通时，首先自报家门，把查询结果迅速告知客人。注：宾客服务中心应熟知以下信息：（1）酒店设施设备、各营业点的电话、营业时间、收费；（2）酒店周边地区著名的景点、娱乐、购物中心的电话号

52、码。（3）各大酒店电话号码。（4）政府机关的电话号码、紧急电话；（5）定期回顾最新的电话号码。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-18任务的题目：服务中心早班工作程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么11.12. 1、1、（1）仔细阅读交班本，向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解未完成的事宜及当日天气预报。（2）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务、未完成的叫醒和其它事宜。（3）了解楼层服务员、万能工、领班及工程部维修人员的配置及小灵通的分配情况。（4）随时与前台保持联系，接到客人抵店和离店的通知时，及时通知到相应的人员。（5）按程序处理正常的话务工作。（6）接听客人的电话，了解并满足客人的要求。（7）处理并安排工程维修的工作。（8）记录洗衣房号及时与洗衣场进行核对。（9）记录报洗地毯的房号并通知PA人员。（10）同楼层服务人员做好房态核对工作。（