标准销售流程080508.ppt

1、标准销售流程,什么是标准化销售?,请根据您自己的经历和体会， 来给销售下一个定义?,标准销售流程的目的,了解顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,为什么需要标准销售流程,不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值提高,信心,购买力,需求,潜在客户,意向客户,销售的要素,展厅接待 建立关系 需求分析 产品介绍 产品演示 达成协议,传统销售流程VS标准销售流程,花一样的时间 用不一样的做法 得到不一样的结果,现在，就是现在： 让我们开始探索标准销售流程。 我们会比以前做得更好！进步更多 拿出你的热情就从展厅接待的第一声问候开始,如何建立和经营客户群,你的关系:同学,

2、同乡,同宗,同好,以及你每天认识的人. 你的顾客来自:展厅,来电,介绍,外拓,以及每一个你可以认识别人的场所. 你可以利用以下机会方法和顾客建立关系 接待，访问，邮件，交车，抱怨处理，提供新信息，生活关怀，回厂保养，售后服务，认识客户朋友.,1.客源开发,客户开发计划 确认销售目标 设定行动方案 确认个人开发区域 取得有效名册 选择开发方法 ,1.客源开发,客户开发原则 前往可能购车行业集中地 前往潜在客户休息地点 多接触热心协助介绍者 把握急需用车的机会 运用关系扩展人脉 先作朋友再做生意,1.客源开发,2.接待,接答电话技巧,2.客户接待,迎接 客户,礼貌 打招呼,自我 介绍,询问 姓名,

3、招待 客户,主动 帮助,来访客户接待技巧：,来店客接待,主动问候：客户进入展厅时，应立即起立面向顾客高声喊“欢迎光临”，其余在场人员应即附和一遍“欢迎光临”。 要点：随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言，让顾客感到舒适自在，营造无压力的销售环境。不要紧迫盯人，急于详细介绍。 接待过程中要随时关注客户动态：客户在看什么、关心什么、在意什么，做好营销准备。并在客户需要的时候及时提供服务。,客户接待应对及话述,3.建立关系,运用情感接待客户,乔.吉拉德的故事,3.建立关系,乔.吉拉德是美国汽车销售大王，他认为在销售中重要的是“要给客户放一点感情债”。他的办公室通畅放着各种牌子的烟，当客户来到他的办

4、公室时候，想要抽烟的时候他会让客户选择不同的香烟，这就是主动放债，一笔小债，一般客户会因为他的周到而感谢他，从而建立很好的洽谈气氛。 有时，来的客户带着小孩，这时候，他会拿出专门为孩子准备的漂亮气球和味道不错的糖果，给客户的家人一些小礼品。他知道，客户会喜欢一些小礼品，也会记住他的一片心意。 他说，我交到客户手中的任何一样小东西，都会让他们觉得对我有所亏欠，但是好就好在亏欠不大，可以有了这一点就已经足够了。 乔.给拉德的经验证明一点，客户不仅来买车辆，而且还在买态度，买感情。,3.建立关系,确认客户需求,冰山理论,主要需求,次要需求,理性需求,感性需求,4.需求分析,需求分析时技巧 主动与顾客

5、建立关系，少说多听 了解目前车辆使用状况，建立顾客期望 切入新车需求，了解购买动机 充份记录顾客信息，为成交预作准备 量身订做为车辆选择之基本要件,4.需求分析,需求分析中应该收集的主要信息：,4.需求分析,提问技巧- 当你要展开提问时 请先问问自己下列五个问题：,我想从提问中获得什么样的资料？ 这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？ 一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？ 若是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？ 我的问题可否让客户思考？ 我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？,4.需求分析,巧妙的询问方式：,一位信徒问牧师： “我在祈祷的时候可以抽烟吗？” 牧师回答说

6、：“不行！” 另外一位信徒问牧师： “我在抽烟的时候可以祈祷吗？” 牧师回答：“当然可以，我的孩子。”,4.需求分析,关键行动：掌握客户需求 行动要领： 五阶段提问技巧-开放式提问与封闭式提问相互结合 我们的话术： XX 先生,介不介意我请教您一个问题? XX先生,请问您这次的购车主要是个人使用还是单位使用?(了解客户基本状况) 请问您这次个人购车计划里对车子性能有没有什么特殊需求?(掌握客户的真正需求,探询性提问) 换句话说您是想找一台性价比比较好的车子,是么?(确认需求,辩识性提问) 如果您不介意的话,我是否可以耽误您15分钟的时间就我们陆风风尚在性价比上的过人之处表现给您做个说明呢?(连

7、接式提问,将客户需求与我们的产品连接在一起),4.需求分析,倾听的技巧：,苏格拉底的回答 一天，一位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲技术，他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话，待他讲完，苏格拉地说：我可以考虑收你为学生，但是学费双倍，年轻人很惊讶问苏格拉底，为什么要加倍呢？苏格拉底说：我除了要教你演讲外，我还要教你一门课，那就是怎样闭嘴。,4.需求分析,史蒂芬.柯维听的层次模型,听而不闻,虚应地听,选择地听,专注地听,设身处地,4.需求分析,听的三种形式,A、听他们说出来的,B、听他们不想 说出来的,C、听他们想说 又表达不出来的,积极 地倾听,4.需求分析,倾听的技巧,用信号表示你有兴

8、趣,掌握客户 真正的想法和需求,站在对方的立场 仔细地倾听,倾听 的技巧,同客户保持稳定的目光接触 不插话，让客户将话讲完 调动并保持注意力,要能确认自己所理解的就是客户所讲的 对客户所讲的话，不要表现防卫的态度,客户说的是什么？ 他说的是一个事实还是一个意见？ 他为什么要这样说？ 他说的我能信吗？ 他这样说的目的是什么？ 从他的说话中，我知道他的需求是什么吗？ 从他的说话中，我知道他的购买条件吗？,4.需求分析,顾问模式,提供建议的技巧： 避免突出个人的看法 把自己当作客户的购车顾问,4.需求分析,产品介绍前的准备工作,保持车辆清洁 方向盘调至最高位置 确认所有的座椅都调整到合适位置 座椅的

9、高度调至最低水平 收音机的选台、磁带和CD准备 确保电瓶有电 如果是预约看车，应确保有顾客要看的车型,5.产品介绍,六方位绕车介绍-就是把汽车的基本功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让顾客能清楚的知道这款汽车的利益点，通过这模式可以把汽车明确，落实的介绍给顾客，最终的目的是能让顾客对产品产生更大的认同进而产生购买的行为。,5.产品介绍,成功地运用六方位绕车介绍法能有效提高成交率：,必须先以倾听及探询了解需求 以其中最适当的位置切入，满足最迫切的需求 有系统地展示产品，符合顾客需求的利益 以触摸配备、板金原则，激发拥有新车的喜悦 建立彼此共识，满足需求后，结束介绍，尝试缔约或试车,行动要领

10、： 产品的特性必须建立在顾客的需求上(理性) 特性给客户带来的利益(感性),5.产品介绍,Feature 配备: 车窗自动关闭器 Benefit 好处: Impact 冲击:,5.产品介绍,六方位绕车介绍肢体动作,5.产品介绍,车辆 每日的清洁维护，且主管要作最后的检核。需于晨会时探询预约试驾的客户，并预作时间安排（免得临时性的试驾影响了预约的客户试驾时间） 流程 当销售顾问所接洽的客户需作试驾时，请销售主管或自行拟定流程。安排同组销售顾问，先把试驾车先行启动开启空调音响，待转速稳定及空调已调整至当时之合适的温度时，再转告待试驾的销售顾问，由其邀约的顾客至停放车辆处。（团队合作）,试乘试驾前的

11、准备,6.试乘试驾,文件 当客户在等待期间，需复印客户驾照，并请客户填写试驾保证书，销售顾问也要填写试驾车统计表格（内有时间.公里数） 路线及路线图 而后再请客户选择试驾路线。选择完后根据路线参数图，对客户说明，哪一段要试驾哪方面的特性。,试乘试驾前的准备,6.试乘试驾,试驾路线选择,6.试乘试驾,概述 销售顾问先行试驾，让顾客感受一下乘坐的心得，而后再换手（整个试驾试乘的时间约需多少时间）应告知顾客。 上车前 先请客户坐上乘客座，并系好安全带后，再轻轻关上车门，若有家属随行则需要先坐到后座并请其系上安全带（客户进入时，请其小心头部，这时销售顾问，应伸手靠近门框上方）同样轻轻的关上门。 销售顾

12、问坐上驾驶座后，调整座椅，外后视镜，而后告诉客户车辆即将启动行驶，行驶时照着话术内容，哪个路段应试驾哪个特性,会做一说明。,试乘试驾中注意的事项,6.试乘试驾,换手 到了指定的换手的地方，提醒客户下车时需注意右后方来车，销售顾问下车前，应把钥匙拿下。并拉起手刹车，等客户坐上驾驶座，调整座椅及系上安全带后才轻轻的关上车门，而后销售顾问上车后再把拿钥匙给顾客启动开关，并提醒手刹车放下轻踩油门，随后照着话术内容及路线参数作一试驾。 换手前后的不同 销售顾问先试驾时应着眼于让客户感受舒适性(试驾时可针对路段参数略做说明)，而且有些销售顾问因本身技术不熟，勿作超过本身技术的操控或请求支援。顾客试驾时,要

13、以安全为主并预先告知下一个路段要试驾什么特性。结束前告诉顾客等买了车,操作熟练之后，更可发挥您驾驶的乐趣了,试乘试驾中注意的事项,6.试乘试驾,结束时 赞美一下顾客，提醒客户下车时记得随身物品 邀约客户坐上商谈桌，除探询客户试驾的感受并请给予建议（填反馈表），此时需引导客户作签约的准备。,试乘试驾中注意的事项,6.试乘试驾,7.达成协议,谈判与成交,处理客户异议 价格谈判 积极地影响客户做决定的技巧 及时把握缔约信号 达成协议的技巧 巩固销售 未达成交易的注意事项,7.达成协议,什么是客户的异议,异议： 就是客户对销售员所说不明白，不同意或者反对的意见。客户表示异议而打断销售员的话，或是就某问

14、题而拖延等对销售员的打击都是销售难免的事情，换句话说，异议是销售过程中必然存在的事实。 销售员必须要接受异议，而且不仅要接受异议，更要欢迎。因为异议对销售来说不一定是坏事情，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。,7.达成协议,发掘客户异议的原因,异议一般来说来源于感性和理性两方面。 感性的异议分三种: 1、是针对销售员引起的问题，如人品低劣，不守约定，迟到等等。 2、是客户本身的情绪性问题，如事忙心烦，家庭生活不顺，夫妻感情不协调等。 3、是对公司存在观念的认定问题。 理性的异议也分五种: 1、不明白你的讲解 2、客户需要不被了解 3、害怕“上当受骗” 4、没有说服 5、主要购买动机没有

15、得到满足,7.达成协议,产品异议 很粗糙 不安全 配置太差 需求异议 我只是看看而已 我不需要 来源异议 对该生产公司的信任感 价格异议 太贵了，最低多少能卖 时间异议 还没有打算买，还在考虑,异议的类型,7.达成协议,对待异议的态度,关键： 异议不能限制和阻止，而只能设法加以控制，技巧能帮助你提高效率，但是对待异议秉持正确的态度，才能从异议中发现客户的需求，才能把异议转化成为一个销售的机会，所以不但要练习处理异议的技巧，同时要培养销售员面对客户异议的正确态度。,7.达成协议,保持冷静,让客户 把想法说出来,总结及处理,确实了解客户的 真实想法,重复转述 再确认,异议的处理技巧及規則,7.达成

16、协议,我只是随便看看！ 太贵了！ XX品牌已经降价！ 我要与xx商量一下！ 不急着买，可能会降价！ 做工粗糙！ 造型不漂亮！,常发生的异议用语,7.达成协议,话术 1： 没关系，您请随便看看，XX款车最近卖得不错，很受欢迎，你可以参考看看。哦 对啦，公司本周针对XX车有促销，希望你可以在今天挑到一台适合您的好车。,话术 2： 没关系，您请随便参观，这是我的名片，如果有问题，我会随时为您解答。我就在附近，有什么需要您可以招呼我。,我只是随便看看！,7.达成协议,话术 1： 噢，是的，我想价格确实是购车应该考虑的因素（同意并中立化），但是这款车配备了 性价比还是挺高的。而且，我们提供的是优质的产品

17、，过硬的质量，和让您安心的售后服务。我相信这部车子是最适合您的选择。,太贵了！,话术 2： 我们追求的是品质上的保证，而不仅仅是价格因素。您有注意到品质不好的代价吗？换零件的价格，浪费时间的的代价，修理费的帐单。所以，您会明白，产品品质在长期来说，确实能为您节省金钱。您说是吗?,话术： 那您以前开的是什么车子？ 噢，那可是一部好车，很明显您是很注重品质的，那为何您还要在价格上钻牛角尖呢？一部高品质的车子，带给您的安心远比价格上的那一点点的优惠来的更长远！,7.达成协议,话术 1： 我了解现在的情况,但他为什么可以便宜那么多呢？您就要考虑一下了，有可能是 （有针对性和策略性的指出竞争对手的劣势）

18、我知道买车子是一件大事,价格确实是您应该考虑的一个重要因素，但一部真正适合您的车子也同样重要，我想您也不会为了那一点优惠就放弃了一部具有良好性能和品质的车子吧？而且我们会尽最大努力在您买车后的售后服务上让您满意（指出我们的附加价值）,某某品牌已经降价XX元，你们为什么不降价?,话术： 与一些XX公司的XX产品相比较，我们的价格是不低，但是我们每月销售XX台，假如那XX用户看不到产品品质所给他们带来的安心与便捷，怎么会有这么多人使用我们的产品呢？,话术 3： 您不要只被今天的价格困扰，看上去您现在买我们的产品可能比XX品牌多付了XX元。当您日复一日的面对不合心意的产品，低价格的甜蜜会很快被您遗忘

19、。而我们会带给您远比价格上那一点点优惠来的更多更多：更高的品质，更多的惊喜，更多体贴周到的服务。难道这些不值得您考虑一下吗？,7.达成协议,话术 1： 我们和某某专卖店都是执行一样的全国统一价。我们已经尽了最大努力, 这个价格真的是不可以再低了。我想买车是三天售后服务是十年，对您买车后的售后服务我们我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方,同样的品牌别的专卖店已经可以降价XX元，你们可以做吗?,话术 2： 那是不是我今天也帮你作到这个价钱你就可以今天提/订车呢？ 如果您需要考虑一下的话，那么我帮您跟经理申请一下，您也考虑一下，明天我XX时间再拜访您。,7.达成协议,话术 1: 是的

20、，买车毕竟不是一件小事，和XX商量一下也好，那您看XX是否有时间也可以来看一下我们的车子，或者我们也可以在他方便的地方看一下。 （了解XX处于什么样的角色）,我要与xx商量一下！,7.达成协议,话术 1: 我了解您的意思，不过像车子、手提电脑，手机这类商品它不会像房子那样保值，而非常有可能在买了之后会降价，如果您一直等下去的话，可能会没有尽头。而车子是早买早享受，在这炎炎酷夏，像您这样事业有成，对家庭又很重视的人，是不是应该让您和您的家人早点享受到有车的方便舒适生活呢?,我们不急着买，过一段时间可能还会降价！,7.达成协议,话术 1: 您大概很珍爱车子，这部车子到现在还保养的不错（从旧车入手，

21、给予适当的称赞），并婉转的询问油费和维修保养费用等状况，然后无意中进入新车的话题。,对满足现状的客户 （有一部旧车）,7.达成协议,话术 1: 您想考虑的到底是什么呢？让我们一起考虑吧！有时候两个人比一个人想得更周全。 您要考虑的是有关产品方面的内容，还是有哪些条款您需要深入了解的？ （了解客户真实的想法）,我再考虑一下！,7.达成协议,话术 1: 我想，对于外形的问题真是仁者见仁，智者见智。我们有的客户就很喜欢这种外形的设计，觉得有种粗犷的美感觉上（将销售人员自己要说的话说出来）,造型不漂亮！,7.达成协议,话术 1: 对于一部车子来说最重要的是它在动态上的表现，而不仅仅是静态上的展示。这款

22、车的设计重点在于他动力性强，运行平稳，安全性高，也就是说比较注重内涵，注重发动机，变速箱的性能。可能我们这款车看上去比较粗粗犷，（其实也有好多客户喜欢这样的造型，对于外型也是仁者见仁，智者见智）但它在动力上的表现是一流的。那么车子是用来开的，不是看的，任何一部车子设计都有侧重点，您感觉哪个更好些？,做工粗糙！,7.达成协议,如何应付价格谈判：,捧高顾客身份、财富、缓和气氛 以技巧转移客户杀价影响 转移话题至产品价值与顾客利益 表现出车价的合理性与物超所值 善用交换条件达成议价协议 阶段式拉高成交价,7.达成协议,七种价格协商的办法,坚持价格 改变产品组合 固执一点 即使降价，不要使价格降低太多

23、 每次只做少量的让步 表示让步的困难，请示领导 不要有所失而无所得,7.达成协议,尝试成交,该不该说“您看怎么样呀” 缺乏主动提出成交的勇气 适时建议购买 适用成交技巧,7.达成协议,什么时候说 怎么说,及时把握的购买信号语言信号,7.达成协议,问可交货日期 问价钱可否再下降 不断问赠品 提出保修、售后或保险问题 与第三者商议 询问贷款手续及时间,及时把握的购买信号行为信号,7.达成协议,身体向你靠近前 坐姿前倾 给你递烟 拿起计算器计算 注视说明书等物件时 看皮夹或钱够不够时,二选一法,持续肯定法,诱导法 我们公司现在店庆做活动,赠送GPS,数量有限哦.您是不是今天就决定呢? 您今天定车的话,周五就可以给您安排交车,周末就可以带家人一起出门游玩了!,车的颜色您是选银色还是红色啊 您真的很有眼光呀，这款车红色卖的很 好。现在库里也就只有两台了,如果您今天就做决定的话,我争取送您一次免费保养或,蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧,小恩小惠法,技巧性地提出成交探询,7.达成协议,达成协议,使用订单或表格同客户在车辆，装备和附件上达成一致。 确定成交，预付