诺贝尔陶瓷专卖店导购员培训07版.ppt.ppt

1、深圳大区专卖店工作人员培训,总体内容介绍,一.导购员的工作职责与使命 二.专卖店导购员的工作流程 三.仪容仪表与站姿坐姿 四.店面陈列维护 五.店面纪律（“站立式”服务） 六.零售活动的基本流程及实施,优秀导购员的行为标准,专业的态度和积极的心态 对公司和品牌的了解与信任 对产品的深刻认识和熟练掌握 良好的精神面貌 善于倾听和沟通（说话） 娴熟的销售技巧 及时反映客户需求和公司需要改进的地方责任感,导购员的工作职责,维护店面运营，做好引导和服务工作，接受客户对产品的咨询。 洞察顾客需要，并向顾客推销合适的产品。 主动向客户宣传公司品牌，同时自身加强产品专业知识、市场营销知识的学习，提升服务水平

2、。 负责客户的直接售后服务工作。 收集工程信息，家庭用户信息，以及客户对服务质量的评议信息，定期交月报表。 完成上级交付的展厅内其他或临时工作。,导购员的工作使命,如何让顾客满意？ （How to satisfy our customers ? ） 如何让顾客再来？ (How to attractive them to our store once more ?）,对顾客服务的理解,对顾客服务的理解,金钱的领域,非金钱的领域,金钱的服务（让利、促销、打折）,物质的服务（送礼品促销）,正确礼貌的待客做法 亲切专业的协助顾客选购的语言 提供有用的信息情报 售后服务方法的提供和布置 营造舒适、愉悦、

3、赏心悦目的购物过程,导购员的工作流程,1.卫生清洁每天在店铺开张前完成所有个人和店铺的清洁准备工作 2.晨会制度强调注意事项和明确每个人的当天工作职责和任务。 3.巡视店面的陈列情况和资料剩余情况。,导购员的工作流程,4.电话回访/问候上一天有意向购买的顾客。 5.接待当天的客户，达成销售协议。 6.总结汇报当天的工作情况，为下一天的工作作好准备。例如：当天帐目的清点，送货订货单的转送，所需资料的索要，其他产品信息的分析与汇报。,导购员的仪容仪表,1.整体着装 2.发型头饰 3.面部化妆与表情 4.手的装饰及手势运用 5.站姿坐姿态,整 体 着 装,1.工作制服或非制服均要干 净得体 2.不穿

4、过于暴露的时装和陈旧的服装 3.佩带适当的首饰（=3） 4.穿平底舒适的皮鞋,职业便装和礼服,发 型 头 饰,1.头发要束起来，前面的刘海不要盖住眼睛，两边的头发不要盖住耳朵，禁止把头发染成黄、蓝、绿、红等过分刺眼的颜色。 2.头发干净、光亮、整洁 3.发卡等装饰品不要太出众、刺眼,面部化妆与表情,1.保持面部清洁，提倡化淡妆，眼影和唇膏接近自然肤色 2.保持鼻孔、牙齿和口腔的清洁 3.禁止在顾客面前吃零食或嚼口香糖等，保持轻松自然的微笑并与顾客进行目光接触,手的装饰及手势运用,1.除婚戒以外不要戴其他饰品 2.指甲的长度与美容,导购员的站姿坐姿,1.站姿 2.坐姿,导购员的站姿,1.手自然交

5、叉放在小腹或背手放于臀部，挺胸平视，脚成“丁”或倒“八” 2.与顾客站成“八”型 3.保持“一米左右”的距离 4.和顾客保持“目光”接触与微笑,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,导购员的站姿,5.禁止斜靠在形象台、门窗、样板间的墙面上 6.禁止双手抱胸、叉腰或插在裤兜 7.禁止抖动或吃零食,导购员的坐姿,1.上身自然垂直，腿自然并拢或交叉，双手置于大腿上或“形象台”上 2.禁止上半身趴在形象台上或背部后仰、腿向前伸直作休息状态,导购员的坐姿,店面陈列维护,1.维护店铺整洁清洁，地面、墙面、pop、玻璃上无污渍 2.保持展架干净、滑槽流

6、畅、架上磁片光洁、贴合严密 3.标价牌和宣传资料安排妥当,应放在1.5-1.7米的高度,店面陈列维护,4.保持收银台、工作台的干净整洁，不得摆放任何私人物品 5.确保射灯等照明设备完好，发现物件脱落或损坏要及时报告以便修复,店 面 纪 律,1.准时出勤，不迟到不早退，禁止随意离开店面，禁止说有损诺贝尔产品、品牌或公司的话 2.顾客进店后要进行“站立/微笑式”服务 3.不可与顾客发生争执，更不能在背后议论顾客，对顾客进行任何形式的批评,店 面 纪 律,4.在顾客可以看到的工作展示区域内，不应摆放抹布、杯子、饭盒、食品或其它私人物品 5.禁止做与工作无关的事，如谈论电视节目、家庭琐事，看书报，长时

7、间接待私客等,店 面 纪 律,6.及时认真的填写公司要求的各种报表，确保信息准确 7.手机要调至振动状态且不要挂在胸前 8.禁止长时间占用电话,店面零售的基本流程及实施,理解顾客的心理,理解顾客的心理,招 呼 顾 客,招呼目的 提请顾客的注意， 吸引顾客 让顾客在心理上接受您 展示良好形象，营造舒适气氛,当顾客走近您的店面时 肢体和表情的招呼 问候语 发出邀请,语言简洁易懂 语气要亲切自然、明快愉悦,招呼顾客示例, 您好，欢迎光临诺贝尔专卖店，请随便看看。 位好，这里是知名品牌诺贝尔瓷砖专卖，请随便看看。 下午好，这里是国家免检产品诺贝尔瓷砖，请随便看看。” 您好，这是第一次来诺贝尔吗？请随便

8、看看。要不我帮您介绍一下好吗？ 您好，请问需要帮忙吗？ 我记得您上次已经来过一次了吧？今天是和家人一起再来看看吗？的确要征询一下家里人的意见，您上次看的是这几种吧？,留意顾客购买信号,顾客的目光停留在某款产品上超过10秒 顾客一直关注某些产品 顾客触摸某款货品 顾客后退观看某款产品 顾客查看价格，寻问尺寸 顾客计算自己要用多少砖 顾客走着走着突然放慢速度 顾客与同伴讨论某款产品 顾客询问某款产品。,破 冰,顾客总是冷 淡地说：“我 先随便看看” 你会怎么做呢？,目的： 激发顾客兴趣，放松顾客心情，使顾客乐意表达自己的观点和需要 方法： 产品闪光点介绍 促销活动介绍 流行趋势 新货推荐 寻找和顾

9、客的共同语言,破冰示例,1.这种完全玻化砖，看上去非常光洁，好像很滑的样子，其实完全不是。这种砖的特色就是又光洁，防滑性又好。特别适合铺在客厅里。请问您想在哪些地方用砖呢？ 2.我们公司这几天正在举办庆祝公司成立14周年的促销活动，你们可真赶上了。我们来看看这边的一些促销型号：能打到75折的机会可是不多呢。我们诺贝尔平时都不打折的。请问你们是打算用在哪里呢？（五一活动呢?）,破冰示例,3.我帮你们大致介绍一下，墙砖大致分25，28，45，63系列。28系列的砖在这边，28系列的呢，比较小，适合小面积的房间铺贴。现在比较流行的是45型的，看起来很大气，有整体感。我想请问，您的厨房面积有多大？我帮

10、你们算算看，用哪种砖最合算。 4.看两位很年轻，如果是你们自己用的话，我觉得你们可以看看炫彩18或30，这是我们的新品，可灵活铺贴，显示不同的特色，且色彩均匀、活泼高亮，不知你们卫生间的采光怎么样？,破冰示例,5.如果客户是老人：是两位自己家用的吧？那我建议您可以看看2587亚光墙砖和3587的地砖，不仅防滑性好而且耐脏、易于清洁，视觉效果呢又柔和协调。您说呢？ 如果是年轻人呢？ 如果是带有小孩的呢？,破 冰坚持,不论风吹雨打，不管闲言碎语，专业就是专业,温柔 地 坚持,坚持就是胜利！,寻 问,寻问-主动寻找和询问，找到顾客的需求 主要从房子的面积、地段、价格、规格、布局、装修时间、装修款式、

11、装修风格、用户人员构成、用户喜好的颜色及家具颜色等11个方面入手,寻问示例,1.现在家里已经开始装修了吗？已经交房了吗？(确定用砖时间，以便决定是给予信息帮助顾客了解行情，还是推动他做出购买决定) 2.房子买在什么地方呀？是哪个小区啊？是老房子装修啊，那准备自己住还是要出租呢？(确定用砖档次，以便推荐不同价位的产品) 3.厨房（卫生间等）面积有多大呀？(确定用砖数量和规格) 4.打算在哪些地方用砖呢？厨房，卫生间，餐厅，客厅都要用砖吧？ (确定推荐产品的方向，及用砖数量。可能的优惠条件) 5.卫生间（厨房）的采光好吗？(确定推荐亚光砖还是亮光砖) 6.您新居的装修风格是怎样的？古典的呢还是现代

12、的？,寻问示例,7.冒昧问一下，您家里有老人或小孩吗？要是有的话，我建议您使用防污性好，防滑性高的地砖。安全放心，打理起来也比较轻松。您说呢？ 8.您对颜色有什么偏爱吗？喜欢活泼一点的，还是素雅一些的？(确定用砖颜色。缩小范围) 9.厨柜和洁具的颜色定了吗？您这次装修的风格是怎样的？比较欧式呢还是比较简约？(确定用砖颜色和风格缩小范围) 10. ,寻 问-注意提问的方法,1.不要连续发问 2.要关联顾客的回答来进行商品说明 3.从顾客容易回答的提问开始 4.提问要想法促进顾客的购买心理 5.有时也要善于提一些与目的无关的问题,引 导,同意该需要是应该加以处理的 提出该需要对其他人的重要性 表明

13、你认识到该需要未能满足的后果 表明你能体会由该需要引发的感受 赞美顾客,当顾客的需 要能满足时,强化支持顾客的需要,为什么要引导？,引 导,当顾客的需要 不能满足时？,转换需要,转换需要四步曲 表示理解 耐心询问需要产生的原因 将该原因和产品相联系 进入销售演说,是否存在需要背后的需要？,引 导,引导 = 强化支持卖点介绍下一步行动,强化支持顾客需要,将该需要和产品相联系,进入销售演说,引导公式,引导示例,1.我住底楼，光线不好，不喜欢亚光的瓷砖。 2.家里有老人/小孩，我不喜欢太滑的地砖。 3.我以前用过马赛克的，太难清洁了。 4.这种颜色的砖很容易显脏的吧？ 5.你们的砖是不是太贵了，可不

14、可以打折？ 6.这种砖用久了会有裂缝的吧？ 7.超白的虽然好看但是那么大需要大面积使用吧，我的餐厅那么小，铺这个不合适吧？ 8.其实瓷砖都差不多的，我以前用的12元一箱的小白砖也挺好的，没什么裂缝，倒是XX的又贵又不好。,引导示例,9.我家在一楼，厨房朝北，光线不好，又比较潮，我要买一款亮一点的瓷砖。 10.你们公司广告做的挺多，瓷砖质量不一定好吧？ 11.我在犹豫我的餐厅是铺瓷砖呢还是地板。 12.我就怕这种地砖太容易脏。 13.你们的这种玻化砖吸水率是多少啊？ 14.我家的卫生间很小的，所以我既不打算装浴缸，也不打算装淋浴房。 15.你们这腰线实在太贵了 。 16.瓷砖不都一样嘛，只不过就

15、是颜色花式的差别而已。,引导示例,17.你们诺贝尔瓷砖的比别的牌子贵多了。 18.万一送到我家后，发现质量有问题怎么办啊？ 19.小姐，你先报个最低价吧。 20. 你们的砖怎么没有电视广告上的白啊，怎么这个黑色的也不怎么黑啊？ 21.你们公司的广告做的挺大啊，广告费都加在瓷砖上了吧。 22.。,销 售 演 说,FABE（利益销售/体验式销售）,通过加强顾客与货品的接触，使顾客亲身体验到货品的优点，想像到拥有货品后的情景和感受。,货品卖点 FABE,货品投射到顾客身上后的效果,介绍搭配方法，串联销售,克 服 异 议,克 服 异 议,克 服 异 议,克 服 异 议,1“我没钱啊！” 2“价格太贵了！” 3“我只是随便看看/” 4“肯定不值/！”,心理分析实例演练,克 服价格 异 议,1.咬死不放，坚持报价 2.自我牺牲，略微让利 3.影子出场，决定价格,影子谈