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文档简介

1、,海尔集团关键岗位培训手册,第一章 企业文化篇（） 1.1 海尔集团简介 1.2 海尔精神 海尔作风 1.3 海尔的形象用语 1.4 海尔旗形象、吉祥物及新标识 1.5 售后服务文化 1.6 本章要点概述 第二章 海尔服务规范标准篇（） 2.1 前言 2.2 随叫随到 2.3 到了就好 2.4 创造感动 2.5 信息增值,目 录（1-2章）,目 录（3-4章）,第三章 海尔星级服务规范篇（） 3.1 售后服务的12345服务规范及模式 3.2 海尔服务“十要十不准” 3.3 服务礼仪及规范用语 3.4 上门服务“一次就好”服务规范T模式 3.5 本章要点概述 第四章 海尔不断创新、不断升级的服

2、务模式篇（） 4.1 海尔星级服务的历次升级 4.2 一站到位的服务模式 4.3 全程管家365服务模式 4.4 神秘用户，服务暗访 4.5 人货合一，成套服务,第五章 主要业务管理平台流程篇1（）,目 录（第5章）,5.1 特殊信息划分及定义 5.1.1 特殊信息划分及定义 5.1.2 超期待件信息处理平台 5.1.3 网点备件管理操作平台 5.1.4 旧件返还操作流程 5.2信息处理流程 5.2.1 简单的HP系统培训资料 5.2.2 HP系统各模块操作培训 5.2.3 HP常见问题及解决BOM 5.3超保收费管理规定 5.4结算流程 5.4.1 自动结算系统操作指导书（网点端） 5.4.

3、2 自动结算问题解答专栏 5.4.3 服务报价功能模块说明 5.4.4 结算常见问题,目 录（第5章）,第五章 主要业务管理平台流程篇2（）,5.5 不良品退换机业务流程 5.5.1 不良品用户退换机操作流程 5.5.2 不良品咨询口径 5.5.3 HP项目网点不良品部分鼠标简易操作指导 5.5.4 不良品鉴定操作指导 5.5.5 不良品错误信息修改方案 5.6 周转机申请、使用日常维护平台 5.7 网络动态考评评估方案 5.8网点文件接收、宣贯与归档 5.9增值信息提报流程 5.10 服务商优化流程及激励考核,目 录（第6章）,第六章 服务技巧及相关法律法规篇（） 6.1消法及三包规定的相关

4、咨询BOM 6.1.1 消法 6.1.2 三包规定 6.1.3 海尔产品保修期与国家对比、实施三包的部分产品明细 6.1.4 海尔俱乐部会员章程 6.2 服务技巧小常识 6.2.1 化用户抱怨为满意指导BOM 6.2.2 处理顾客抱怨的态度 6.2.3 处理顾客抱怨的10项注意事项 6.2.4 处理特殊顾客的技巧 6.2.5 退换机用户咨询处理BOM,目 录（第7-9章）,第七章 海尔产品基本常识篇（） 7.1 空调产品常见故障及咨询口径 7.2 冰箱产品常见故障及咨询口 7.3 彩电产品常见故障及咨询口径 7.4 洗衣机产品常见故障及咨询口径 7.5 热水器产品常见故障及咨询口径 7.6 洗碗机产品常见故障及咨询口径 7

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