服务心态与技巧(新).ppt

1、1,店铺服务心态与技巧,2,心态管理 如何从不同角度看顾客服务 建立个人导向和定位 服务印象时刻与服务标准 如何推动服务标准 店长多元化角色定位与认知,课程大纲,课程讲义第1页,3,心态管理,4,心态管理,行为,结果,负,正,心态,课程讲义第2页,5,6,如何从不同角度看顾客服务,7,生意角度,顾客角度,公司利益,个人利益,8,顾客角度,9,顾客的转变,课程讲义第3页,10,小组讨论,11,100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10,+专业建议10 + 售后服务10,100元货品价格 = 120货品价值,物有所值,物超所值,12,口碑,额

2、外信息,售后服务,创意,特色,信心,沟通,李宁产品的附加价值,方便,推广,环境,效率,专业知识,款式,质地,价格,质量,功能,产品,包装,展示,课程讲义第4页,13,最恐怖的顾客接触经历,公 司,经 历,感受,相 对 的行 动,课程讲义第5页,14,最出色的顾客接触经历,公 司,经 历,感受,相 对 的行 动,课程讲义第5页,15,生意角度： 顾客的长远价值,16,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,=,购买系列,x,顾客的长远价值,课程讲义第6页,17,每件货品的平均价值 增加选择,$,购买系列 配搭建议/陈列,x,每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感,x,顾客的寿命价值顾客关系

3、管理,x,口碑/声誉提高附加价值,x,提升顾客的长远价值 服务与销售的关系与作用,18,个人利益与公司利益角度,19,不断扩充,获得更多 利润,增强市场上的 竞争能力,口碑/声誉,专业服务的公司利益,个人利益,课程讲义第7页,20,金钱 地位 面子,市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视,专业服务的个人利益 （外在）,课程讲义第8页,21,专业 满足感 自豪感 优越感,归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升,专业服务的个人利益 （内在）,课程讲义第8页,22,建立个人导向和定位,23,从服务员到销售和服务专家 确立个人发展长远目标 专业化市场价值,个人重新定位,课程讲义第9页,24,两种选

4、择： 专业品牌：重视管理/服务、订立标准 普通品牌：机械工作、依靠产品 个人技能： 产品知识、沟通技巧 人际技能、管理方法 行业心态： 变化、新鲜感、挑战、创意,自我提升,课程讲义第9页,25,讨论,什么是服务？ 做好服务需要什么？,课程讲义第10页,26,服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养,27,自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 自我激励,服务需要:,28,心态管理,行为,结果,负,正,心态,29,服务印象时刻与服务标准,30,服务印象时刻 -零售就是细节,顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店

5、铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。,课程讲义第11页,31,打招呼,留意顾客需要,货品介绍,附加销售,营业前准备,安排付款,道别,提供 额外资讯,试穿,仪容,完成售货 过程,服务与销售印象时刻,售后服务,课程讲义第11页,32,李宁的服务八步曲,课程讲义第12页,33,微 格 分 析,身体语言 55%,语调 38%,语言 7%,服 务 标 准的推动技巧,资料来源： 无声的信息 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特梅拉比安,课程讲义第13页,34,微格分析技巧,服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，

6、每一句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。,课程讲义第13页,35,控制关键印象时刻,亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿,5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务,36,亲切迎宾,点头 目光接触 笑容亲切 邀请式手势 亲切地语调，避免机械化 保持适当距离（避免太远或太近） 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 站姿、仪容仪表,课程讲义第14页,37,关心顾客,把握时机，主动发问了解顾客需要 主动展示货品 温馨提示，给予帮助 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 预留适当空间，让顾客选购 细心聆听，不时作出回应 复述顾客需要,课程讲义第14页,38

7、,产品介绍,按顾客需要作货品介绍 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 有礼介绍配衬货品给顾客 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 如没有顾客所需要的款式时，职员会 a.介绍其它类似的款式给顾客 b.介绍其它颜色给顾客 多拿至少一件产品给顾客试穿 如没有顾客所需要的尺码，职员会 a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广）,课程讲义第15页,39,协助试穿,复述顾客所需货品的款式/尺码 帮助拿掉衣架、拉链、解鞋带 有礼地邀请顾客稍等 以手势示意及邀请顾客到试衣间 主动自我介绍 有礼询问顾客称谓 把试穿的货品挂在试衣间 提醒顾客不要弄花自己的妆容

8、离开时，请同事协助留意顾客需要 当顾客从试身室出来，迅速地提供服务 (在征得顾客同意后协助整理着装),课程讲义第15页,40,处理异议,细心聆听顾客异议 a.跟顾客保持稳定的目光接触 b.点头 / 微笑 / 唔以示认同 有礼地表示明白和理解顾客的异议 有礼地回答顾客的异议 用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心,课程讲义第16页,41,赞美顾客,给予专业及正面的评价 （赞赏效果、配衬等） 根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 （已提前准备在顾客面前） 能够有效的抓住购买信号达成协议,课程讲义第16页,42,附加推销,主动推荐配衬货品 主动推荐新到货品或畅销货品 主动推荐推广货品 把货品

9、主动展示在顾客面前,课程讲义第17页,43,美程服务,有礼邀请顾客稍等 确认所购货品件数及总额 双手接收并递交钞票/信用卡/小票 有礼提供附加价值服务 （如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期） 小心处理包装 双手及有礼貌地把货品交给顾客 有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知 向顾客道谢，邀请再次光临,课程讲义第17页,44,如何推动服务标准,45,如 何 推 行 服 务 标 准,订立服务目标 把服务标准的细项作为每日或每星期的目标 将服务目标行为化 将昨天的错误变成今天的目标,课程讲义第18页,46,服务标准 细则,打招呼,步骤,身体语言,语言,主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善

10、的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有 一致的表现,您早,主动与进入店铺的顾客打招呼,主动以货品推广 为招呼语,清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势,所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契,让顾客有足够的 空间选购,请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙,避免,您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选,只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道,我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看,与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适 主动自我

11、介绍,给予 个人化的服务,太贴近顾客令顾客感到 有压力 没有再理会顾客,47,如 何 推 行 服 务 标 准,沟通服务目标 以文字及录像与员工沟通 主管解释、示范和以身作则 主管给予清晰指引,课程讲义第18页,48,如 何 推 行 服 务 标 准,现场教练 主管以微格分析技巧观察 从观察中给予员工回应 多少都欣赏，由鼓励开始 积累服务个案,课程讲义第18页,49,如 何 推 行 服 务 标 准,小结会议 团队表现小结 (赞赏与学习点) 以服务为重点进行沟通,课程讲义第18页,50,如 何 推 行 服 务 标 准,店长定期自评 经理定期检查,课程讲义第18页,51,服务推动表现评估表,课程讲义第19页,52,店长多元化角色 定位与认知,53,李宁店长的角色,服务大使：接待顾客，亲善有礼,以身作则，示范 优良服务及专业水平,销售员： 了解李宁产品，清晰表达产品特色和 重点以及回应难题,潮流推介员：熟悉潮流和搭配，给顾客专业建议,资料分析员：熟悉产品销售情况，了解库存， 准确分析货品调整时间及数量,执行官： 准确理解和有效执行公司各类推广 促销策略,课程讲义第20页,54,沟通桥梁：将公司最新信息有效传达各区/各店 亦将店铺意见向公司反映,培训员： 在店铺与员工沟通，给予产品服务