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文档简介
1、客戶投訴處理Objection Handling,美國禮來大藥廠,什麼樣情況下你會提出投訴?,你今天買了一台電腦.,你希望透過投訴,可以.,成功的客戶投訴處理,幫忙找出問題的真象與癥結，並協助解決問題。 澄清問題的方向，消除客戶疑問。 宣泄客戶情緒，詳實回報公司。,處理的層次,安撫情緒 澄清問題 解決問題,處理程序,訪前準備,問,聞,望,切,收場,後續動作,訪前準備,訪前準備,收集、檢閱客戶資料與投訴內容。 構思問題可能原因及應探詣方向。 準備可能運用之資料或工具。 尋求必要支援。,訪前準備,客戶基本資料 單位背景、飼養規模、歷史、水平 使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發生問題。 使用同
2、批產品之其它客戶有無類似狀況？ 使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？ 加強相關資訊與知識 尋求支援共同拜訪 獸醫師、畜牧師及銷售代表 解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本 安排時間，及時處理,問,了解問題發生之過程及狀況,問,何時間始?逐漸發生或突然發生? 平均發生或隻中在某一部份發生? 發生率、死亡率、恢復率。 飲水採食狀況。 其它特殊症狀 處理過程及效果 核對飼養紀錄 死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀錄。 仔豬來源與質量 哺乳保育期狀況(疾病、設備、通風及飼養密度) 飼養期間無突發狀況或疾病？ 其它批豬隻有無發生過類似狀況？,問的態度,關心客戶 幫忙了解問題經過並找出可能原因
3、絕非來推諉責任,不要,預設立場 遽下結論 只由行政主管口中了解儘量多從獸醫及飼養人員等探詢,問的原則,先探討問題之方向再細分可能原因,疾病,飼料,管理,豬苗,環境,問的例句,何時開始發生問題？ 全場發生或幾棟豬舍發生？ 從那一棟開始？過多久後第二棟開始發生？ 發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率如何？ 如何處理？處理結果如何？ 同批豬較早前是否一切正常？ 前幾批豬曾否發生同樣問題？,查對飼養紀錄,各週齡體重、攝食量是否符合？ 各週齡死亡率是否異常？ 投藥計劃及經過 疫苗計劃是否完全？與病程是否有關？,聆聽的層次,聽而不聞 虛應故事 選擇性的聽 專注的聽 設身處地的聽(了解而非反應),聞,現場察看之一,聞,氨氣濃度 咳嗽 打噴嚏,望,現場察看之二,觀察什麼?,豬群 症狀 活力 發生率 整齊度,豬舍 飼料桶 飲水球 墊料 風度 溫度 密度,切,解剖檢查,解剖檢查,選擇對象 死豬 典型症狀，具代表性之豬隻 避免根據單一病變遽下判斷 虛心、仔細，找出所有病變,問題成一往往不止一種，且常常互關聯，根據所搜集之線索，找出豬群發生問題之過程與原因，並據以擬定處理措施。,收場,總結報告及建議,總結報告及建議,問題之原因 具體建議措施 畜主之後續動作 其它所見可改善之處 每次2-3點改善 不要作不切實際之建議,建議措施,提出治療計劃 配合管理之措施 未來
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