中国移动客户体验与专业服务沟通技巧(营业厅版).ppt

1、客户体验与专业服务沟通技巧,学习理念 掌握模式 分享案例 思考问题,学习流程,第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式,培训提纲,客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验,1.服务体验营销理念,客户价值,产品价值服务价值体验价值,产品价格服务成本体验成本,产品价值,+,服务价值,产品价格,+,获得服务成本,+,客户愉悦体验,+,成本机会,主观感觉 个人体验 创造空间巨大 成本地,个体标准 差异化 创造空间巨大 成本适度,行业统一标准 同质化 变化空间有限 开发

2、成本巨大,2.客户沟通接触点,展示公司我是窗口联结客户我是彩虹,客户光临时主动询问客户需求 客户等待时主动发放关怀卡 客户排队时预登记业务信息 客户离开时引导客户评价,进门时,等待时,排队时,离开时,营业厅服务四个关键时刻,来客鉴别,接待准备,服务实施,服务结束,体验确认,关键事项和要点,关键事项和要点,关键事项和要点,关键事项和要点,关键事项和要点,3.客户沟通关键时刻烙印,我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 正向的 或 负向的,客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。,

3、遵循服务客户宪法准则,4.如何实现客户有效沟通,为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验,你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运。,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,客户,改变行为模式,5.客户沟通行为模式,第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式,培训提纲,1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?,探索客

4、户的沟通模式,探索客户沟通模式,客户的企业利益 客户代表的个人利益,为客户着想，想什么？,1.为客户着想的沟通立场,企业利益客户使用消费服务/产品，自身要提升 效益： -有助于业务增长或拓展（外延） -有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 效率： -内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力,2.想什么:客户企业利益?,职责使命： -个人价值追求 -企业职责 地位/权利上升： -成就感 -危机感 -竞争力（职位势能） 实际经济利益： -现实经济利益（看的见/拿的着） -长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）,3.想什么:客户代表利益,为客户代表着想

5、，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求?,4.为客户代表想什么?,让客户悠然起敬的都是细节的完美 让客户砰然心动的都是“多余”的关爱 让客户心生感激的更多一份的理解,5.挖掘客户代表需求的技巧,一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店，想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并熟练地把40多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么服装，如何系法一

6、一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法，又送给他一本右40种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板 ，于是又上楼帮助贝里挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。,6.案例分析:,1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?,探索客户的沟通模式,探索客户沟通模式,1.什么是客户期望?,A.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 B.把客户直接表达的“琐

7、碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。 C.透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求 D.通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望,表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道,2.挖掘客户期望的难点?,方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动） T：揣摩客户想法？ -什么事让客户心急焦虑？ F：体察客户的感觉？ -客户此时的感觉如何？ A：了解客户行为？ -客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？,3.挖掘客户期望模式,1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3.

8、积极倾听,有效提问 How?,探索客户的沟通模式,探索客户沟通模式,客户心理学告诉我们? 在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么? 而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他! 积极倾听是最有效的沟通方式,1.客户沟通的心理特征,放风筝原理 -顺应客户,主动提问 聆听 -眼神与肢体语言与客户积极互动 设身处地 -假如我是客户，目前状况我的感觉. -同理心,以客为心 用心倾听,2. 放风筝的沟通模式,微笑、双目注视对方 丰富的肢体语言 3. 开口问对/嫠清问题 4. 闭口不要打岔 5. 用手作好笔记 6. 用心体悟客户的情感 7. 用脚始终和客户站在一致的立场,3.做一个好听众的行为约束,欣赏

9、式提问 重复性提问 3. 二异性问题嫠清性提问 4.需求挖掘式提问,4.互动沟通中的提问方式,营业人员 客户接待客户,第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式,培训提纲,满足服务体验营销的提议方式 满足客户最终期望的 提议者具有实际资源和能力的 为客户和公司共同创造价值,服务体验营销模式,服务体验营销模式,1.营销提议前自我诊断,提议方 是否了解客户的想法? 是否知道客户的关键需求(疼处)? 是否取得客户专业的信赖? 是否有明确的方案支撑提议 是否满足双赢的约束?,有差异，才有新意，有新意，才能注意力 差异化你要营销的

10、服务产品和模式 差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式 使自己成为一个“专业者”展示自己 寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话,3.差异化方案,说服策略,让客户听得入耳,让客户心气平和,让客户很有面子,站在客户立场，理解同情客户，善于应用客户喜欢的话题,诚心，宽容，以理服人,给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子,4.提议的说话技巧,说的语言艺术,说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 说“您能吗？”以缓解紧张程度 说您可以来代替说不,5.提议的说话技巧,6.服务营销提议流程,探索客户期望,提议解决方案,聚焦关键问题,案例事实左证,揭示客户痛苦,获得客户认可,加剧客户痛

11、苦,确定商务条款,客户：FILTEX公司 钟先生秘书苏璨Susan Weston,竞争对手-TNS公司 资深营销经理-耐西Nancy Ramon,亚太分部IT副总裁（CIO） 钟先生StephenCheung,竞争对手-TNS公司 网络技术顾问大尉David Kohler,4.案例分析,资深的客户专家,接受投诉，仔细倾听抱怨 复述抱怨，平息怨气 梳理问题，探索客户投诉需求 沟通交流，商榷可行方案 给予承诺，尽量当场解决 确认客户是否满意 感谢客户，给予馈赠礼谢,千万不要与客户当面对质问题的真伪性！,7.对投诉客户的沟通程序,案例分析1-2男子不满银行服务,一元钱存取100多次 一元钱存取了10

12、0多次 昨日下午5时许，记者赶到现场看到，一名50多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说：“只要你在这儿，我就天天来！” “我取1元钱！”银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。“请输入你的密码！”这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员：“我存一元钱” 这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有10个存取记录，这一元钱

13、他就存取了100多次。,5.案例分析,案例分析1-1男子不满银行服务,一元钱存取100多次 为一个章跟较真儿 据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行柜员都在存折上面盖个人名章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。 孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这是银行柜员在故意刁难他，于是就有了上文的一幕。 银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随便在客户的存折上面加盖私章，无论怎么解释这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她

14、只得不停地给客户办理存取业务，“直到下班我都无条件地给他办理！”,5.案例分析,案例分析1-3男子不满银行服务,一元钱存取100多次 身后排着长队 排在后面的群众不乐意了：“有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！”随后，银行立即又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是一直站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户解释，现在银行办理存取业务时不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生仍然坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离开银行前还声称

15、以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为止。,5.案例分析,第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式,培训提纲,案例2: 我们的服务是一致的,2.服务文化包装,案例1: 宁波:四只小燕子,3.服务文化公众与媒体传播,服务发展趋势： -基于产品的服务,到基于客户的服务产品 -从业务环节的服务,到客户终身关怀 -服务的口碑传播、品牌、文化的影响,聚焦客户价值， 成就客户成长！,1273y1278yw312783wy12783wy1278gehs71ged87312ged6213gde823ged87123eyhd987

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