《康乐服务与管理》试题 A答案

1、康乐服务与管理试题 A答案A卷答案一、单选（每题2分）1.B 2.A 3.D 4.C 5.B 二、多选（每题2分）1.ACD 2.BCD 3.ABD 4.BC 5.ABCD三、名词解释（每题3分）1. On sight，就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了，没有演练。2. 是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项探险活动。3. 营销信息编织成便于传播和接收信息的信息形式4. 规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。5. 是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或某种机会作为短期诱因，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。四、简答题（共25分）1

2、. （1）有助于消除疲劳 （2）有助于改变不良的社会风气 （3）能增加旅游地的吸引力 （4）能为社会创造巨大的经济效益2.(1)坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。3.（1）康乐场所场址的选择 （2）康乐场所的空间布局 （3）设施设备的 （4）声、光、电、湿度 （5）服务环境4. （1）确定目标受众（2）明确受众

3、反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息5.（1）客人投诉表明他们对企业的信任（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店五、案例分析（每题10分）1. 首先询问客人是否记得牌号（2分），若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。（1分）若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。（1分）若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。（1分）然后，立即封牌

4、。（1分）通知各区域留意观察、寻找。（1分）客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。（1分）若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。（2分）2. 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。（3分）征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。（3分）必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。（2分）同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。（2分）六、 论述题（20分）1. 康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分 。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求（4分）2. 康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。（4分）3. 康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。（4分）4. 康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目