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文档简介

1、收获中的成长-Growing,2013年度前厅部工作总结分析,梳理 COMB,2013年对于全国酒店业来说都是充满挑战的一年，酒店在当前大环境的变化中经营和管理方面也进行深化的改革。,梳理 COMB,挑战,目录 CONTENTS,经营总结,研究 主线,数据分析解析,分析：提高销售额,指标完成情况,客房整体经营,充分发挥网络平台,配合酒店宣传活动,经营总结,包含2012年及2013年销售、出租分析对比,分析步骤,包含2012年及2013年销售、出租分析对比,分析步骤,柱形图示,分析步骤,2013全年按市场类别进行分类比较,分析步骤,销售额/销售量、市场类别分析、产品结构、,分析步骤,2013全年

2、按市场类别进行分类比较,分析步骤,销售额/销售量、市场类别分析、产品结构、,分析步骤,销售额/销售量、季节性分析、产品结构、,数据指标分解,售房为主,关键数据： 制定当日业绩指标 分析流失客源原因 实际操作： 考核综合业务技能 实时监督细节服务并进行量化,1,加强创新及功能性服务,2,依据市场制定模式,3,配套业务的推荐,4,关键数据： 针对创新及情感服务进行不断延伸 以客人为主、想客人意想不到 建立实用、有效的宾客档案,关键数据： 季节性客源分析 重大活动及节假日宾客流动分析 注：阶段性进行客人意见及内部员工的总结讨论,关键数据： 酒店配套业务的推荐 做好酒店特色产品的介绍 对客户潜在需求的

3、挖掘 衍生：制定综合销售指标,销售预期,分析步骤,产品（系列）结构分布、网络衍生分析,经营总结,从1月-12月各月份及季度性新政策的宣传,管理总结,管理总结,2,3,固定资产及低值易耗品管理,费用管理,前厅业务管理和制度管理,4,1,人员管理,通过总体消耗进行分析，了解整体费用结构做出合理调整,业务及培训方面 个性化服务 制度管理方面,每月配合财务部盘点,并对错盘进行更正，对每月消耗物品进行分析、控制,精简人员编制、锻炼队伍，实现接待收银一体化的目标，打造成一支成熟的团队,人员管理架构,思考,接待员,礼宾员,收银员,总机,大堂副理,前厅经理,固定资产及低 值易耗品管理,费用管理,2013年费用共计元， 2013年费用共计元， 2012年两店的元,费用管理,设施设备,1,办公用品,电费,工资,3,4,2,分析,费用管理,业务管理和制度管理,业务及培训,1,业务管理和制度管理,个性化服务,2,业务管理和制度管理,制度管理,3,制度管理分析,仪容仪表、礼仪礼貌,1,卫生,2,制度管理分析,纪律,业务,4,3,总结,管理人员跟进不到位 前台员工工作标准不高，执行力不强 个人主义强，没有团队意识 管理工作上没有细化，没有落实到个人,从经理做起改善创新管理方式方法 加强员工评分制度的执行，完善奖罚制度 不仅对客，对内部仍是“首问责任制” 不断提高广大员工的自身素

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