Chapter2组织结构与人力规划.ppt

1、組織結構與人力規劃,第一節組織結構與餐旅業組織類型 第二節人力資源規劃,2,名詞解釋,組織結構(organizational structure)：企業內的工作如何正式被劃分、歸類及協調。 職權(authority)：是指在一個管理職位上所擁有的權利，使其可發號命令並預期命令會被遵守。 職責(responsibility)：是當某人被賦予一定的權利，同時他也必須負起相當的義務去執行。,人力資源規劃(human resource planning)：配合企業發展的需要，對現在、未來所需人力資源的類型、數量、進用時機加以分析、評估、預測和對人力資源的培訓及獲得人力的管道等，做前瞻性的行動策略規劃，

2、期使組織獲得人力資源的充分運用。,預測(forecasting)：試圖了解組織中的哪些職類可能會面臨人力短缺或人力過剩的情形。 人力變遷矩陣圖(transitional matrix)：一種圖表分析方法。必須先列出組織在某段時間範圍內所有的職務類別，然後指出該職類員工在之後一段時間的流動情形（以百分比顯示）。,學習目標,閱讀本章之後，讀者應能達成以下目標： 了解組織結構的意義。 認識餐廳與旅館組織架構有哪些部門的規劃。 了解設計組織結構時要考慮的要素。 認識三種常見的組織設計結構。 了解人力資源規劃的目的與應用模式。,第一節組織結構與餐旅業組織類型,組織係由二或二個以上之個體組成，為達共同的目

3、標，在有意識的合作之下，持續運作的社會單位（李，2001）。組織結構與企業的使命(mission)、經營策略和人力資源管理間具有密切的相互影響的關係（張，1998）。在組織結構中的指揮系統可以分為直線單位(line)和幕僚單位(staff)兩種。,以一般餐廳的組織結構而言，直線單位的主管直接管理和餐廳產品有關的部門，如廚房及酒吧；而幕僚單位則管理屬於勞務性質的事務，如人事與會計部門（林，2004）。 餐旅業的組織結構大致分為前場單位(front of the house)和後場單位(back of the house)。,就旅館業而言，前場單位係指客房部(rooms department)、餐

4、飲部(F&B department)、育樂部(entertainment department)及商店等直接面對客人提供服務的單位；後場單位為支援前場營業部門相關行政管理作業的單位，如人事部(human resource department)、財務部(financial department)、採購部(purchasing department)、工務部(engineering department)和業務部(sales department)等單位。,一般餐廳，前場單位指的是直接面對客人的服務團隊；後場單位指的是廚房的工作人員。,組織結構的意義 組織設計,組織結構的意義 組織結構(orga

5、nizational structure)是人力資源管理內在環境中的重要影響因素，牽涉到工作、人員和職能的分配與決定，即定義組織工作如何被劃分、歸類、協調及工作規範的架構。,因此組織結構是有關工作與部門的一種穩定的架構，它影響個人與團體的行為，使之朝向組織的目標（張，2001）；即企業決定各部門的功能及分配員工的工作職掌，使每一個員工的職權、職責和部門的分工，皆能朝向共同的目標，以達成企業的經營績效。餐旅企業亦遵循此原則，規劃相關部門並依各部門之職責執行各項服務與管理的工作。,管理者在設計組織結構時要考慮到六個要素，包括：(1)工作專業化；(2)部門化；(3)命令鏈；(4)控制幅度；(5)分權

6、與集權；(6)正式化（李，2001），因此餐旅企業在制定組織架構時應將這些要項納入考量，期能規劃出符合營運所需的組織結構，茲分別說明如下。,工作專業化 部門化 命令鏈 控制幅度 集權與分權 正式化,工作專業化 工作專業化即組織內工作被細分的程度。就是將工作分工後，由具有適當專長的員工專注於某個部分的工作並負責完成，而不是將整個工作全部交給一個人去做。如餐廳中服務員負責送餐、收餐；領檯員負責幫客人帶位、介紹菜單和幫客人點菜。,部門化 將各項分工後之工作集合、歸納和整合任務即稱為部門化。以功能別來劃分部門是最常見的方式，如餐旅企業將內部的員工，分別依照客房、餐飲、育樂、人事、財務、工務及採購等不同

7、性質，加以組織起來成為部門。餐飲部就包含外場的服務人員和內場的廚師，各依其專業執行工作，共同的目標就是將提供給客人餐食、飲料等的服務品質做好，讓客人覺得滿意。,命令鏈 命令鏈是組織中由最高層延伸至最低層的連續線，此線清楚地劃分上司與部屬間的職權關係，釐清誰應該向誰報告，並且讓員工了解如果有問題，應該找誰幫忙解決？、我應該對誰負責？等問題。如：在旅館的組織中，房務部(housekeeping department)樓層領班有問題時，應向房務經理報告；餐廳服務員對領班負責，領班則需協助解決問題等。,控制幅度 控制幅度即一位管理者可以有效地指揮的部屬人數，控制幅度決定了組織的層級多寡與管理者的數量。

8、如：旅館餐飲部分別有自助餐廳、中餐廳、義大利餐廳和日本料理廳，餐飲部經理（協理）其管理的範圍就涵蓋這四個餐廳，而各餐廳的經理（廳長）就只管理所屬的餐廳。,集權與分權 集權是指組織中決策權集中於某些職位，分權則是組織將決策權賦予直接執行任務的管理者。組織中的主要決策是由高階主管制定，極少採用低階人員的意見，這是集權式組織；若低階主管擁有愈多的裁決權去制定決策，則該組織的分權程度越高。,旅館的組織結構設計一般而言由於部門的劃分較多，因此相關決策，多會經由部門主管會議討論決定；而小餐廳，由於老闆就是管理者，多數屬於集權式的決策。,正式化 正式化是指組織中，工作標準化的程度。如果工作正式化的程度高，就

9、是員工對於要做什麼、如何做及何時做，都要遵循一定的規則，因此組織內會有明確的工作說明書。較具規模的餐旅企業皆會制定工作說明書，讓員工清楚知道自己的職責所在。,餐旅企業運用以上六個要素可以幫助釐清建立組織設計時的觀念，並解決組織結構設計時所遇到的問題，說明如表2-1。,組織設計 餐旅企業在經營規模大小、歷史長短、策略運用、職權分工及內外環境的配合等方面的差異，使餐旅企業有不同的組織設計。常見的三種組織設計，分別為簡單結構、官僚組織和矩陣式結構（李等，2001），茲分述如下。,簡單結構 官僚組織 矩陣式結構,簡單結構 簡單結構常為小型企業採用，其部門化程度低、控制幅度寬、職權集中在一人身上，即管理

10、者就是老闆，通常僅有二、三個垂直的層級。大部分微型旅館和餐廳都採用此類型的組織結構，扁平化的組織設計為其特色（圖2-1）。,因為餐廳或旅館規模小，因此員工須兼負多項職能的工作，如：餐廳老闆就是經理，而其他員工可能就只有廚師、洗碗工、出納及服務生。而在微型旅館，員工亦須愈通才，如：會計、總務人員也會整理房間和處理櫃檯業務。,圖2-2是一家微型旅館的組織圖，該組織型態的成員有總經理（老闆）、經理，並依工作職責的劃分：(1)前檯人員：櫃檯員、夜間稽核員、房務員和兼職人員；(2)後勤人員：會計、總務、維修員等，其所需員工人數依據業務量和工作時間規劃，前檯與後勤人員工作職能可以互相支援。,簡單結構的優點

11、在於組織中沒有過多累贅的層級，不會耗費太大的人事成本，可以迅速而有彈性地做出決策和人員的調整，並且每位員工的責任可劃分清楚；而其缺點是低度正式化及高度集權造成權責不清，責任集中在某些人身上，在組織規模擴大時，會造成高階主管負荷過重，決策會變得緩慢。,官僚組織 餐旅企業發展至某一個規模，員工的編制員額擴增，於是將功能類似或相關專業的員工集合安排在同一部門，以標準化的工作程序，來進行協調及控制。因此，以部門化的型態，達成企業的營運目標，其管理階層至少有二層以上，此組織型態稱為官僚組織。,在官僚組織中，透過分工而產生例行性高的營運工作，正式的明文規定，以功能別劃分部門、集權、控制幅度，決策則是沿著命

12、令鏈而下（李，2001）。官僚組織的優點在於執行標準化工作時，十分有效率，它將專長類似的員工編制於同一部門，組織內部容易溝通。其缺點是專業分工後，容易產生部門之間的衝突，也由於工作標準化操作，員工過於墨守成規，以致降低處理問題和應變的能力。,在具有規模的旅館組織系統中，董事會為最高決策單位，其組織架構如圖2-3。有多階層的管理層級，從董事會、董事長下設總經理負責權理及執行董事會所決議交辦事項，在總經理下通常設有12位副總經理，一位為營業副總經理，一位則為行政副總經理，再依工作專業設置部門彼此分工，共同執行旅館。各項服務工作，以達成營運目標。,矩陣式結構 矩陣式結構的組織設計係透過雙權結構，結合

13、兩種部門化的形式，最普遍的是功能別和產品部門化的方式（林，2003）。矩陣式結構最大的特色在於打破單一命令的觀念，在這種結構中，員工有二位上司，分別是功能部門及產品部門的管理者，因此產生雙指揮線（李，2001）。,功能別部門化 產品別部門化,功能別部門化 功能別部門化(functions departmentalization)是最普遍採用的一種劃分方法，即依專業化的原則，以工作或任務的性質為基礎來劃分部門。其優點是將有類似專長的人員聚集在一起，整個組織單位可以共享特殊專才，避免人事重疊的浪費；主要缺點是部門間協調不易，跨部門的工作既耗時又耗費成本（李，2001）。,就旅館而言，其組織架構依部

14、門的職能功能而分為客房、餐飲、業務、人事、採購和財務等部門，其組織編制依照工作內容與性質劃分；規模較大的餐廳及旅館的餐飲部門，可能會加設餐務部(stewarding department)（圖2-4），負責器具的保管和清潔，以減少重複購置餐具的浪費（林，2003），及器皿的保養、廚房清潔與衛生管理、廢棄物處理和蟲害的防治等工作。,產品別部門化 產品別部門化(Products departmentalization)組織結構係以產品別做為組織結構的設計。產品別結構最大的優點是有明確的權責劃分，成敗責任無法推諉；缺點是部門間協調不易，人員和設備的重疊設置，造成營運成本的增加。,在餐飲業的組織設計常

15、劃分為外場和內場兩個部分，內場負責廚房作業，外場則是面對客人提供服務，在廚房的組織架構常以產品別做為其組織的設計，以較具規模的大型餐廳和旅館的中式餐廳廚房為例，主廚(chef)和副主廚(sous chef)之下，依其製作食物類別分為，爐子、凳子、冷盤、烤爐、蒸籠和點心等廚師（圖2-5）。,因此，矩陣式結構的組織設計就是要保留功能部門及產品部門的優點，並且避免它們的缺點的一種組織結構的設計。在餐旅業的組織實務應用上多採取此概念做為組織結構的設計。近年來餐旅業競爭激烈，因此在人員教育訓練上多著重第二專長的訓練，如中、大型飯店中餐外場服務人員同時也會接受西餐的服務訓練；而中餐烤爐廚師也具備爐子廚師的

16、專長，甚至至西廚房接受專業訓練；,另外內勤人員（人事、財務、業務等）可能也被訓練具備外場服務的能力，以備支援餐廳所需的人力，形成因特殊任務需求的團隊結構(team structure)的組織型態。,第二節人力資源規劃,人力資源規劃(human resource planning)是讓員工在企業中發揮所長、人盡其才的規劃過程，早期將企業經營目標與所需人力的整合過程稱之為人力規劃(manpower planning)，而近代的觀念，皆將人視為企業重要的資源，因此將人力規劃稱為人力資源規劃。,在企業組織裡，人力資源規劃的定義，可歸納為配合企業發展的需要，對現在、未來所需人力資源的類型、數量、進用時機

17、加以分析、評估、預測和對人力資源的培訓及獲得人力的管道等，做前瞻性的行動策略規劃，期使組織獲得人力資源的充分運用。簡言之，即為確保企業組織現在和未來發展、因應環境內外變化，決定人力需求，以滿足組織各項業務需求持續不斷的過程，並可以避免不必要的人力浪費，使企業擁有充沛的人力達成組織目標。,餐旅產業常有明顯的淡、旺季，在週末、假日或特殊節慶可能會因業務量增加，需要較多的服務人員，而在平日就會有較少的人力需求，為避免此原因而造成的人力不足或閒置現象，餐旅業的人力資源規劃就顯得特別重要。,人力資源規劃的目的 人力資源規劃模式,人力資源規劃的目的 人力資源規劃係對現在、未來各個時間點，估算企業內所需之各

18、種人力與工作量的關係，予以分析、評估及預測，期能提供與調節所需之人力，並進而配合業務之發展，編制人力之長期規劃，以提高員工素質，發揮組織之功能。也就是說，人力資源規劃的目的，即在審視組織目前人力狀態，期運用規劃獲得未來適當的人力狀況，協助組織達成經營目標及利潤。茲將其目的整理說明如下。,因應組織發展需要 合理分配單位人力 降低組織人事成本 滿足員工職涯發展,因應組織發展需要 餐旅產業在經營上受淡、旺季影響，更會受到外在政治、社會、經濟或自然環境影響，因此為適應外在環境的變遷的組織發展需求，對現在和未來所需的各類人力預為規劃和訓練，為組織謀求最佳的人力培養和運用，並維持員工工作的穩定和保障。如儲

19、備幹部的人員培訓計畫；旅館中、西餐廳服務人員輪調的第二專長的人員培訓計畫等，以因應業務量的成長和衰退。,合理分配單位人力 人力資源規劃可以使人力分配均衡，使組織中各單位獲得適當的人力，避免人力過剩或不足的情況，而影響組織運作和目標的達成。因此，在餐旅業常需要合理的臨時調動現有人力或運用兼職的人員(part-time)，期使餐廳中內外場服務的工作，或使旅館客房整理的工作能夠順利完成。所以藉由人力資源規劃，可窺知現有人力和未來需求情況，從而謀求合理化的調配，使組織內各單位得以獲得充分而有效的運用。,降低組織人事成本 餐旅業是以人為本的產業，各項服務工作的完成，需仰賴技術純熟、態度良好的人員來完成，

20、因此人事成本很高。,以我國觀光旅館為例約佔營業收入的35%（何，2007），而各類型餐廳的食品成本約佔營收百分比的2644%，所以藉由良好的人力資源規劃，將現有的人力做分析和適當的人力培訓，並能在維持良好的服務品質和效率的前提下，適時的精簡人員和合併部門，使人力能做最有效的運用，減少人力的浪費，就能夠降低組織用人成本，更可提昇企業經營的績效。,滿足員工職涯發展 人力資源規劃能讓員工充分了解企業對人力資源運用的計畫，以便能根據未來的職位空缺，訂定自己努力的方向和目標，並按所需條件來充實、發展自己，以順應組織目前和未來的人力需求，從中獲得滿足感（林，2000）。,有快樂的員工才會有滿意的顧客，相對

21、地，有快樂的工作環境才會有滿意的員工。餐旅業多數重視人才的選、用和培育，而忽略員工生涯規劃的重要性，致使員工流動率高，造成人力成本無形的浪費，因此人力資源規劃能為組織找出適任適用的人員，滿足人員發展的需求；在旅館企業，則常應用跨部門訓練或職務調動的方式，讓資深員工維持對工作的熱忱，和滿足其職涯發展的期盼，此輪調訓練方式亦符合現今餐旅業第二專長發展的趨勢。,人力資源規劃模式 由於組織的人力需求會受組織目標、策略和內外部環境因素的影響，因此人力資源規劃是一種持續且循環的過程。在進行人力資源規劃前，首先要掌握的的重點是了解現有人力狀況，將現有人力評估，即對現有人力進行盤點與查核，包括現有人力的數量、

22、素質、類別及年齡等進行分析。,其次是確定組織目標方向，以組織分析的方法進行，將組織未來的發展和人力需求相契合，如旅館宴會廳服務的內容、訂餐人數的增加，或客房清潔的程序改變等，都會影響旅館和餐廳所需的員工人數和種類。,人力資源規劃模式，有許多學者提出不同的方式，其步驟大致可分為調查預測、評估人力過剩或短缺、目標設定與策略規劃，及執行與評估五個階段，如圖2-6。,調查 預測 評估人力過剩或短缺 目標設定與策略規劃 執行與評估,調查 人力資源規劃首先要了解組織內的人力狀況與各單位人力的問題，收集企業各項職務人力資料、營收報表等資料分析人力生產力與運用情形。,預測 人力資源規劃的第二步為預測(fore

23、casting)，預測的部分包括人力需求和人力供給預測，了解組織中那些職類可能會面臨人力短缺或人力過剩的情形，期將需求與供給達到平衡。,預測人力需求 預測人力供給,預測人力需求 預測人力需求(forecasting the demand for labor)時，管理者可能會利用經驗估計法、統計法、德爾非法、技能檔案法、馬可夫模式和趨勢分析等方法做為預測工作。在旅館可以利用客房住房率統計表、訂席狀況表、客房銷售預測表和訂宴預訂表等報表資料，及過去管理者的人力需求經驗，預測服務時可能的人力需求，即為趨勢分析(trend analysis)，就是利用已知的過去統計資料，預測人力的需求，這類統計資料，

24、稱為領先指標(leading indicators)。,預測人力供給 在預測人力供給(forecasting the supply for labor)方面，盤點組織的各職類現職人數，或是組織內具備特定技術的人數兼職人力庫，都是預測未來人力供給的基礎資料。在人力需求發生時，可以適時提供所需人力。在預測工具方面，人力變遷矩陣圖(transitional matrix)是常用的一種方法，可以藉以了解組織中各職類人力的來源情況。,人力變遷矩陣圖係一圖表分析法，先列出組織在某段時間內所有的職務類別，然後列出各職類員工在之後一段時間的流動情形並說明：(1)各職類員工的去向；(2)各職類員工的來源（林，2007）。表2-2即為人力變遷矩陣的應用例子。本例中列出餐飲部職務的類別，最左行所列是2007年曾有的職務名稱，右上則顯示原先工作者於2009年時的動向，中間的數字代表是百分比例。,從表2-2的例子說明，第一列經理，2007