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文档简介

1、客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM) ，是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，,1,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。CRM系统应能实,2,现对市场、客户销售、支持和服务的全面管理，能实现对客户基本数据的记录、跟踪，对客户订单的流程追踪，对客户市场的划分和趋势研究，以及对客,3,户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。为了更好地实施CRM系统，需要深入研究CRM系统应具有的功能，明晰CRM系,4,统组成部分及其相互关系，构建其科学、合理

2、的功能结构。 一、CRM系统组成及其关系 CRM系统一般由市场管理、销售管理和服务管理3个部分,5,组成。它们之间的相互关系是以客户为中心，把企业市场、销售和服务等活动链接起来，形成一个网链。先从市场寻找机会开始，然后从营销中找到商机,6,，最后促成销售，在销售的过程中以及销售完成之后都会有相应的服务，服务的信息又将反馈给市场，以达到留住老客户、吸引新客户，提高客户利润贡,7,献度的目的。CRM系统的组成如图1所示。 图1 CRM系统的组成 市场管理能为市场人员识别和确定潜在顾客和目标顾客群，通过对人口、地理,8,区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析，更科学、更有效、更精确地制定出产品和

3、市场策略，同时还可以提供企业业务为何出现盈亏的分析依据,9,。 销售管理能为销售人员有效地跟踪所有销售过程，用自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程，将销售信息集成为数据库，使所有销售人员可,10,以共享客户资料，这也最大限度避免了因销售人员的离职而损失客户的现象发生。同时，CRM还集成了每个时段产品、定价、货量、出货等重要的信息,11,，缩短了销售周期，也减少了销售过程中的错误和重复性的工作。 服务管理能通过强大的客户数据库把销售过程、营销宣传、客户关怀、售后服务等环,12,节有机地结合起来，为企业提供了更多的机会，向企业的客户销售更多的产品。客户服务的主要内容包括：客户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、,13,问题及解决办法的数据库、维修行为安排和调度、服务协议、服务请求管理等。 当然，要完成以客户为中心的3个系统各部分的顺畅衔接和运作，客户,14,管理本身的建立和完善是必不可少的，只有建立在完整的客户数据库管理的基础上，协调3个部分进行统一的客户关系管理才能顺利实现。 二、CRM,15,系统功能结构分析 CRM系统由市场管理、销售管理、服务管理及客户管理和系统初始设置等功能模块

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