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文档简介

客户关系的建立和维护,夏浩根 制作,三个收获,了解客户关系的重要性,客户关系的重要性,酒店又一核心核心竞争力-客户关系,客户关系的建立,确定目标客户，抓住关键人 电话拜访 登门拜访 顾客来电咨询 客户主动来店消费 通过参加各种展会 -客户是销售人员最宝贵的财产。,客户关系维护的作用,口碑的效应 要让每一个心客户成为回头客。 可使酒店的竞争优势长久 大幅度降低成本 有利于发展新客户 获取更多的客户份额,维护途径,建立客户档案 提供尽善尽美的服务等,建立个性化客户档案,客户档案如何体现个性化 如何全面收集客户档案 收集顾客资料途径 全面收集客户档案的具体方法,尽善尽美的服务,让客户高兴而来，满意而归 传递有价值的信息 个性化服务,良好的售后服务,重要性：对于服务出现的问题的处理 种类： 基本服务 附加值服务 超过期望值服务 A短信、电话、贺卡致以节日、生日等问候 B经常为客户送小礼品 C客户每次来消费，及时寄出感谢信，并邀请下次光临,酒店VIP俱乐部,开展联谊感谢活动,销售人员的个人魅力,专业、职业、赢得客户认同 充满激情、热情，感染客户 真诚、守信、赢得客户尊重 为客户操心、

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