通往世界级卓越质量之路.ppt

1、通往世界级 卓 越 质 量 之 路 中国企业如何用“零缺陷”挖掘管理背后的利润 2007“中国制造”在世界范围内遭遇严重的质量诟病，利润持续摊薄。 质量管理，事关企业的生存能力和长远发展。 ，企业如何通过质量管理，在企业内部赚取利润？ “零缺陷”如何在企业有效执行？ 如果你关注自己企业的利润，或者对质量管理有困惑，,Whats world-class quality？什么是世界级品质？,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,“我们都已经通过国际质量认证了!” “我们都已经实施六西格玛了!” “我们都已经实施精益生产了!” “我们都已经实施CMMI了!” “我们都

2、已经实施质量奖了!” “我们都已经实施TQC，TQM了!” ,Mind-set of Quantity质量的“数量心态”,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,“If it is not right，well make it right.”有一点小问题就是没有问题改过来，就更没有问题了！, And，,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！, 况且，我们的客户是我们最好的质检员！,“而且，我们还保证提供最好的售后服务呵！”,Our customers are our best inspectors,We know Quality, B

3、ut WereHuman, Right?,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,我们当然知道质量是生命，不过，我们毕竟是人嘛，难道不对？！,Quality is Job #1,So，Thats Close enough！,所以，99%已经是业内最高水平了， 也可以说已经是世界级质量了，况且， 我们还在持续改进啊！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Whats Wrong with Made in China？,然而，2007 “中国制造”却风声鹤唳！ 国外：喧嚣vs国内：骚动 死循环vs涅槃 中国制造焦虑症：“创造”、 “智造

4、”、“质造”,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,中国品质怎么了？,“Made in China, Everywhere, just World-class Quantity, not World-class Quality!” 中国制造：数量vs.质量 必然导致两种不同的心态： 数量质量 质量问题数量化解决！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,“Made in China, Everywhere, just World-class Quantity, not World-class Quality!” 中国制造：数量vs.

5、质量 必然导致两种不同的心态： 数量质量 质量问题数量化解决！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,QUALITY MANAGEMENT,工长的管理 质量检验 SPC TQC/TQM ZD 管理,（1）质量检验阶段,这一阶段的时间从20世纪初至30年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。在此之前的工厂的产品检验都是通过工人的自检来进行的。20世纪初美国泰勒（F. W. Taylor）提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。质

6、量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断，不允许不合格品进入下道工序或出厂，起到了把关的作用。 质量检验的专业化及重要性至今仍不可忽视。只是早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大量生产的情况下，由于这一质量管理只有检查的职能，仅起到挑出不合格产品的作用，它不能防止不合格产品的产生，又因事后检验信息反馈不及时所造成的生产瞬时损失很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。,（2）统计质量控制阶段,统计质量管理（Statistical Quality Control）简写SQC，是指20世纪40年代到60年代这

7、段时间，统计质量管理的先驱是美国贝尔研究所的工程师休哈特等人。休哈特最早提出控制和预防产品缺陷的概念，并于1924年提出控制图法，首次成功地将数理统计用于质量控制中。 统计质量管理片面强调运用统计方法，而忽视了组织管理工作，因此不能代替质量管理本身。由于其片面性，统计质量管理严重影响了质量管理科学向深度和广度方向发展，从50年代中期开始，人们开始感到统计质量管理明显不能满足生产实践对质量管理的要求，并开始探索新的质量管理理论。,（3）全面质量管理阶段,全面质量管理（Total Quality Management），简写为TQM,其概念是由美国通用电器公司工程师费根堡姆于1960年首先提出的，

8、并在1961年出版的全面质量管理一书中提出，要真正搞好质量管理，除用统计方法控制制造过程外，还需组织管理工作，对生产全部过程进行质量管理。他还指出执行质量职能是企业全体成员的职责。费根堡姆与米兰等一些著名质量管理专家建议用全面质量管理代替统计质量管理。全面质量管理的提出符合生产发展和质量管理发展的要求，很快为人们所接受，得到逐步普及和推广。经过20多年的实践，全面质量管理理论已经比较完善，在实践上取得了较大成功。 全面质量管理主要就是“三全”的管理，“三全”指：全面的质量，即不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；全过程，即不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、

9、生产技术准备、生产制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程；全员参与，即不限于领导和质量管理人员，而是全体工作人员都要参加，质量第一，人人有责；此外，在质量改进的过程中还应采用多种多样的质量管理方法，质量管理不限于质量检验，而是采用SPC、实验设计DOE、质量功能展开QFD、质量经济学等多种有效方式来进行管理。,Management and environment,管理的挑战 管理：计划，组织，领导，控制。Vs 变化 1.来自世界的变化 世界格局的变化 网路改变了世界 -危机管理 2.“人”的变化 -人受环境影响 -期望变化,Philip Crosby：On The Roadto Compr

10、ehension克劳士比的思考与解读,The Truth of behind the Quantity发现“数量心态”的真相！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,FTP:P1*P2*P3*P4,AQL vs. ZD问题的根源何在？,1. 错误的假设： 统计学假设：第一次做对是不可能的，修修补补是可接受的 生活的假设：人非圣贤，孰能无过？ 没有人可以一次做对的 于是，在做事或项目开始之前就把“修修补补”设计到工作程序 中了，一旦出现“修修补补”的情况，也不会有什么大惊小怪， 因为“生活原本就是这样啊” 2. 双重标准： 我们对自己的和对工作的标准是不同的，我们

11、到银行、去医院 时为什么不能容忍“修修补补”呢？！ 3. 缺乏统一的工作准则： 工作准则的模糊、不清楚，比如卓越、一流、世界级等等，必 将使“修修补补”合法化；允许犯错误，就等于打开了“潘德拉之盒”，就会使工作中充满救火行为！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,AQL The True lieAQL的真相是什么？,以英国为例，他们预期的“可接受的质量水平”AQL = 0.9999， 因此，必然要因随后不断的“修修补补”而付出成沉重代价。因为0.9999意味着： 英国人每个月要喝5分钟不安全的饮用水！ 伦敦两个国际机场每周有两次不安全的着陆！ 英国每年有200

12、00张错误的用药处方！ 每月有50名初生婴儿被医生或护士掉在地上！ 每天有22000张支票被银行出纳员错误支付！ 每月有500例操作错误的手术！ 每个人每天会有12次心跳骤停！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,ZD: The Symbol of Reliable!零缺陷，就是可信赖的标志！,SE=R(战略执行=结果) If have Quality (SE)Q=R If have not Quality,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,什么是质量？,一旦质量即符合要求，则其主观色彩将随之消散。 任何产品、服务或过程只要

13、符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就不会产生符合要求的结果。 从事质量管理的全部过程就是要建立这样的习惯： 使员工和供应商们做他们所承诺过的事，亦即符合已同意的要求。,质量即符合要求，而不是“好”；说到做到，即诚信,以客户为中心的文化模式,源头产品：他人一旦使用这些产品，就能推动其组织向预定的目标发展,定义客户期望,性能指标 性能期望主要集中在产品的性能是否符合客户的要求上 “精确的数字”可以被转化为一个替代零错误的质量特性，可以被衡量 产品认知 认识，即客户对产品的兴趣结构、包装、运输和感官的效果体会 成果标准 成果，即使用产品所达到的结果，关键在于客户购买的商品的目的

14、是什么？,高质量的产品是这样的产品,高质量产品,是=功能,有=特性,结果是=成果,客户的声音 VOC（Voice of Clients）,产品设计 的要求,QM:THE MOST IMPORTANT OF MANAGEMENT质量管理是最重要的管理活动,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,大质量管理 人理:TQM 事理:QA 物理:QC,小质量管理 质量: 成本: 发运:,质量该怎么去抓？,Needs,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Requirement,Transaction,Relationship,Value,C

15、客户,E 员工,S股东,S 供应商,质量管理定义,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Needs,Requirement,需求管理,发现价值，识别价值,资源管理,关系管理,创造价值,传递价值,质量管理=为发现价值，创造价值和传递价值,业务管理,生产价值,克劳士比方法 Crosby Way,克劳士比方法的精髓：一个中心 第一次就把正确的事情做正确 正确的事：战略 正确做事：执行 第一次：竞争力,控制,保证,管理,质量管理是管理问题，不是技术活动,衡量 (披动的信息),速度表,体系和过程 (披动的信息),交通规则,哲学 (鞭策行动),“第一次把事情做对”,控制 系

16、统,保证 体系,运营 管理,三个要素与环节,驾驶,克劳士比方法： 管理哲学,两个基本点：成为有用的和可信赖的,正确的事 关系管理,客户,员工,供应商,信誉,获取,保持,成长,把正确的事做正确 业务管理,销售,制造或购买,保持赢利水平,效率,更好,更快,更经济,克劳士比方法： 管理哲学,三个代表：员工、客户和供应商,完整性原则 帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功,工作业务关系,管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。,供应商,供应商,供应商,输入,SCM,要 求,要 求,输出,CRM,员工,克劳士比方法 Crosby Way,基本概念与原则

17、： 行动哲学：工作过程和“四项基本原则”,什么是我们的工作过程？ 什么是质量？ 质量是怎样产生的？ 我们的工作准则是什么？ 如何衡量我们的工作绩效？,质量哲学的基本原则 质量即符合要求 质量由预防的系统产生 工作准则是零缺陷 用财务表现衡量质量,质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。 菲利普克劳士比,工作过程： 业务/关系,三个代表：员工、客户和供应商,基础：确定要求 要求源于： 欲望 需要 命令 要求是对下列事项的描述： 输出 输入 过程,确 要明确 定 在过程开始之前进行确定 要

18、 在要求确定之前进行商讨 求 确保相互理解 监督其变化,供应商,供应商,供应商,输入,SCM,要 求,要 求,输出,CRM,员工,当需要不能满足,钱都到哪去了？,收入,按计划支出,不必要的花费（销售额的20-25%，或营运成本的30-40%）,怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数,直接后果：不符合要求的代价,对全球各类组织的统计表明：由于没有第一次做对而产生的额外浪费高达税前利润的3-5倍，或占营运成本的30-40%（服务业），占销售额的20-25%（制造业） 我们把不符合要求而产生的不必要的花费称为“不符合要求的代价”，简称PONC（Price of Nonconformanc

19、e）,无失误运做成本（EFC）,符合要求的成本（POC）,不符合要求的代价（PONC）,发现“隐形工厂”,营业利润,营业费用,材料,人力,间接制度费用 和质量成本,再加工,拒绝,分类检查,顾客退货,保单费用,产品等级下降,失去销售机会,改正错误时间过长,程序颠倒,过多的库存,损坏的货物,过时的库存,保险费、运费损失,丧失商誉,书面工作失误,失去的折扣,延期,发运错误的订单,顾客折让,过剩的加工能力,失败PONC,鉴定,预防,必要成本,利润,品质成本总计,销售收 入总计,PONC的影响,PONC怎样影响企业的资源分配？ PONC怎样影响客户的满意度？ PONC怎样影响员工的工作满足感？ PONC

20、怎样影响供应商的盈利水平？ PONC怎样影响企业的品牌营销能力？ PONC怎样影响企业的绩效水平？,核对订单内容 测试软件 预防性的维修保养 验证 产品测试 程序校准 审核帐目,POC的要素,重新加工 赶工 临时服务 重复运行 存货过多 处理顾客投诉 停机时间 返工 退货 担保费用,PONC的要素,PONC衡量,“你不能管理你无法理解的东西；你不能理解你无法衡量的东西” 使用衡量可以更好地理解为改进而设定的目标过程： 观测到的不符合项是什么？ 什么要求没有被满足？ 他经常在怎么样的情形下出现？ 什么时间它会出现？ 它会产生什么结果？,使用数据驱动过程的改进,PONC管理表盘,质量是怎样产生的？

21、,预防产生质量 检验不能产生质量,检验：告知已发生的事情 太迟 缺陷已产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作,“10的规则”,1,10,100,1000,10,000,预防：使某些事不发生,预防问题的方法是改进工作过程 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道,对预防加以规划 制定改进政策 建立系统以预防问题,确定输出 确定过程（控制输入） 验证过程 运行与 管理,实施预防的四个阶段,开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己造成的 问题，并能找到预防它们产生的方法。,实施预防：运行与管理,为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？ 管理者应该采取哪种行动去进行日常的预防

22、活动，以避免自己所服务的组织陷于救火和危机管理之中？,具有要求 的过程,行动,衡量,比较,工作 标准,讨论,当我们接受错误,无法防止错误的重现 我们将不会认真地考虑未来的要求 产生的错误将会干扰其他的工作,标准是评估工作的基础 是与你将接受的错误水平相对应的 成为你个人哲学的一部分,工作标准,什么是工作标准？,不害怕错误 不接受错误 不放过错误,了解要求 同心协力达成要求 找出不符合要求之处 预防问题,零缺陷：个人的决心,零缺陷，而不是“差不多就好”,零缺陷作为一种心态,零缺陷行为,在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接收的？ 你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受它们？,第一

23、次就把事情做对（DIRTFT） 仔仔细细制定要求 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准 报告错误时无需害怕 高度重视预防,ZD-五个卓越表现,质量管理就是有计划的创建一种文化，在那里所有的业务获得成功-客户，员工，供应商-可信赖的组织,具体表现在： 人们习惯于第一次把事情做对 盈利和稳定 客户的需求是可以预期的 变化是有计划的和可控的 员工是自豪的,客户忠诚,员工动力,财务结果,生产效率,收益增长,卓越绩效,创建质量文化,形成信念 作出承诺 转化行动 持之以恒,教育与培训-基础 执行与行动-关键 沟通与奖赏-保证,三条“红线”,改变心智是最难的管理工作，但它也恰恰是金钱和 机会的隐身之处。,

24、高层的决心与参与 核心骨干队伍建设 用财务衡量工作表现,三个关键,旧的 商业 模式,新的 商业 模式,沟通,承诺,坚持,领悟,改正,能力,Continuance,Communication,Correction,Competence,Comprehension,Commitment,六个文化变革要素,领导变革 政策资源榜样,深化变革 从头再来,实施改进 系统改进,组织变革 督导，计划，协调,员工激励 意识，赞赏，庆贺,识别改进 Ponc，目标设定,四项基本原则,质量文化,工作哲学,ZdAction!七个实施步骤,推进委员会 执行团队 QIT/CAT 企业愿景 战略目标 管理政策,ZdActio

25、n! 零缺陷行动计划,1 组建 ZD委员会,2 制定 质量战略,3 PONC 衡量与表盘,4 关键过程 与指标,5 ZD行动 战略地图,6 全员 全过程ZD,7 评估与 跟踪检查,品质改善 方 案,客 户 满 意,质量价值曲线 产品差异化 建立竞争基准 目标的细分 客户关怀 客户价值评估 客户价值主张,成本管理基准 成本动因分析 发现价值驱动 因素 建立PONC管 理表盘,识别关键过程 确定KPI 设定量化指标 设定目标值 确定过程,价值创造的 逻辑关系， 连接战略目 标和全员、 全过程行动 计划，包括： 战略目标 执行指标 衡量目标值 行动方案,教育与培训 质量改进团队 团队合作模式 个人改

26、进目标 “一次做对率” 消除麻烦系统 U-Mi模式 建设快速工厂,正式评估与 内审 非正式评审 日常跟踪 检查 团队合作 改善关系,C 概念,C 决心,T 团队,S 制度,T 工具,14个步骤,ZD vs. 传统方式,领导风格：个人英雄/魅力式 集体制衡式 管理方式：上下控制式 倒金字塔服务式 战略决策：直觉式/机械式 战略分析式 管理系统：控制输出式 控制输入式 管理基础：经验式 过程式 结果定义：自我的技术式 客户由外向式 工作标准：差不多的数量式 ZD质量式 质量意识：口号标语式 成本驱动式 问题解决：分析雪球式 消除麻烦式 面对矛盾：着眼当下的让步式 放眼未来的拒绝式 管理工具：就事论

27、事的数据推动式 还原成价值物的拉动式,作为工作哲学的四项基本原则,质量=符合要求（POC） 完全了解你的任务的全部要求 系统=预防（Prevention） 在你的全部工作场所采取预防活动 工作准则=零缺陷（ZD） 从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误 衡量=不符合要求的代价（PONC） 知道这是做错事时支付的费用,听克劳士比讲质量,Quality Spectrum换个角度看管理：质量光谱,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Quality Spectrum质量光谱：发现光谱移动的驱动因素,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就

28、是信赖！,QM Maturity Model再换一个角度：质量成熟度模型,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,质量进步的路径：从QC到QA,从QA到”预防”,从”预防” 到“零缺陷”,克劳士比：一个伟大的质量导师,美国时代杂志克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。,ASQ质量进步杂志：克劳士比创建永恒的质量符号！,克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球荣获美国国防部奖章,因对质量管理的卓越贡献而成为ASQ的终身荣誉会员,美国秘书杂志 “克劳士比是全球最知名的工商界哲学家， 是他推动了全球的品

29、质运动。” 美国今日培训报 “克劳士比持续地占据着品质管理领域的支配地位。搞品质管理 不懂克劳士比将是件不可思议的事。” 蒂姆-邓力维，ITT退休总裁 “克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对，这早已传遍全球，世界也因他变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其他产品，就得益于克劳士比。” 阿曼德-费根堡姆（品质大师、全面品质控制的作者） “克劳士比的伟大成就在于把品质管理作为领导和实现卓越的方式去教育和鼓舞人们，并由此奠定、拓宽和深化了品质职业，使之发展成今日的广阔领域。” 沃伦本尼斯博士（南加利州福尼亚大学终身教授、领导学研究所创造主席，四届美国总统的领导学顾问） “他早已被公认

30、为品质运动的宗师，我所以喜欢克劳士比的建议，是因为它们非常脚踏实地、操作性非常强。” 汤姆彼得斯（管理大师、追求卓越的作者） “克劳士比说他的过程是面向客户的。我是他的崇拜者，虽然他自己并不这么看。”,一个商业畅销书作家,质量质量免费确定质量的艺术质量再免费如何在不确定的时代把质量确定质量无泪无困扰的管理艺术来谈质量个你总想请教克劳士比的问题消减质量成本经理人缺陷预防工作手册领导领导法则领导成为一名执行官的艺术我与质量零缺陷之父的生活体验质量省思录世界最著名的质量宗师的个灵感组织创建可信赖的组织经营有术使事情发生的艺术完整性世纪的质量随心所欲的工作艺术永续成功的组织企业健康的艺术,一个传奇的创

31、业企业家,克劳士比学院：全球第一家上市的管理咨询与培训机构,执行官学院管理者的角色管理学院经理主管的角色质量学院个人的角色团队的角色,专业化阶段年，专注于企业高管以及质量人员的战略与组织文化变革管理资本化阶段年，上市融资并通过重组与兼并进行国际化服务的扩张国际化阶段年至今，成为在全球用种语言在个国家与地区提供服务的著名机构,做而论道道而行之,克劳士比中国学院,中国领先的品质战略与组织文化变革管理咨询和培训机构,原创的“克劳士比法”企业家创新思维国际经验本土文化,国务院质量振兴纲要“要学习国际上先进的管理思想与方法，比如，零缺陷管理”,国有大中型企业建立现代企业制度 和加强管理基本规范国务院办公

32、厅号第条：“大力开展对职工的质量意识教育，学习和借签国外先进的质量管理经验和方法，推行零缺陷和可靠性管理。”,What do customers want?那么，客户到底需要什么？,Survey of 200 companies in North America What do these companies expect: Cost Quality Schedule,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Customer Expectation of Suppliers.Product Improvements客户对供应者的期望：产品改进,ZD: Symbol

33、 of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Customer Expectations of Suppliers.Response Time客户对供应者的期望：快速反应,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Customer Expectations of Suppliers.Price客户对供应者的期望：价格实惠,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,WHAT TYPE OF QUALITY CULTURE IS NEEDED TO PERFORM？ 为满足客户的预期，供应者需要创建何种质量文化？,ZD: Symbol o

34、f Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Conventional Culture：一种是常规的文化：先买再谈,Buy It (discounts, free car wash, free shipping, restaurant coupons) Negotiate It (we cant meet your requirements heres what we can do),ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Conventional Culture：常规文化：所需的支撑系统,Systems set up to： Apologize Compensa

35、te Explain Pacify Replace/Repair,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,What is wrong with the conventional culture of quality?常规的质量文化什么地方出了问题？,It can become too expensive to improve! 它使大家热衷于玩一种昂贵的改进游戏！,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Cost of Satisfying Customers满足客户需要的成本,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，

36、我就是信赖！,Quality Performance Culture：另一种是质量绩效文化：赢得、预见、改进,Earn It (giving what was promised) Anticipate Changes (continually improve and deliver) Continually reduce the cost of satisfying customers,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Quality Performance Culture：质量绩效文化：所需的支撑系统,Systems set up to： Deliver

37、on promises Identify and prevent problems Provide services： Faster Better Cheaper,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Cost of Satisfying Customers满足客户需要的成本,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Price of Nonconformance不符合要求的代价,PONC and Organizational CulturePONC与组织文化变化,Creating a Reliable Organization什么是

38、可信赖组织？,质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,具体表现在： 人们习惯于第一次就把事情做对 增长是盈利的和稳定的 客户的需求是可以预期的 变化是有计划的和可控的 人们在这里工作是自豪的,Change Process质量文化变革过程：系统地改变,Systematic Change QES QIPM ECR - PONC,ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信赖！,Todays Culture of Quality,New Culture of Quality,理查德的发现,理查德霍德盖茨博士曾为美国管理协会撰写有关全面品质管理的“热点与非热点”一书。他走访了24家公认的“表现卓越”的公司，目的在于弄明白：这些公司是如何成功地成为世界上第一流的竞争者