零售顾问式销售技巧-xueyuan.ppt

1、,零售顾问式销售技巧课程,课程纲要与时间,AM,PM,0830-0930 客户购买心理分析 -学员互动游戏（认识不等于了解） -成功销售核心三角形 -客户购买与销售心理认知 -优秀销售人员的角色定位 0930-0940 课间休息 0940-0950 顾问式销售流程介绍 0950-1030 销售开场与客户破冰 - 客户破冰技巧（讲授与演练） - 销售开场白技巧（讲授与演练） 1030-1040 课间休息 1040-1140 了解确认客户需求 -客户需求分析 - 探寻需求技巧（案例模拟演练） - 聆听与确认技巧（案例模拟演练） 1140-1200 学员角色实战演练 1200-1330 午餐,133

2、0-1500 产品与商业提案呈现 - FABN 呈现技巧 （案例模拟与演练） - 技巧学员角色实战演练 1500-1515 课间休息 1515-1615 应对客户异议与顾虑 -销售异议分类 -销售异议应对技巧（案例模拟与演练） 1615-1630 达成协议与成交技巧 1630-1700 学员角色实战演练与辅导,你是如何理解销售的？,销售，是能说服别人以你的观点去看待事物及做事情。而你所希望的是他们能影响他们原有观念，能使他们喜欢并信赖你。 .Joe Girard,成功销售核心三角形,客情关系,知识技巧,满意服务,成功销售,购买情况,客户购买与销售心理,买,不买,买别人的,理性,感性,购买情况,

3、有没有100%理性或,100%感性的人？,客户购买与销售心理,对推销员关心程度,对购买的关心程度,9.1 软心肠型,1.9 防卫型,9.9 寻求答案型,客户购买方格,1.1,漠不在意,5.5四平八稳,客户购买与销售心理,感性,理性,对客户 关心程度,对推销的关心程度,1.9 客户导向型,9.1 强行推销型,9.9 解决问题型,1.1,产品销售方格,双方没兴趣,5.5技术导向,客户购买与销售心理,解决问题型的销售人员是最有效率的！,客户购买与销售心理,优秀销售人员的角色阶梯,交易型导向 以我为中心,顾问型导向 以客户为中心,专业的接待者,价格的解说者,产品的解说者,满足需求的解说者,客户的顾问,

4、优秀销售的角色定位,随着销售人员从一个专业的接待者发展成为一名值得信赖的顾问，产品推广的影响在不断增加，前三个级别是销售推广流程的基本方法，后两个是更高阶段。 成功的销售人员在满足客户的需求中扮演着导航员角色,顾问式销售流程,应对客户异议,商业提案呈现,客户同意交易,了解客户需求,客户破冰与开场,达成协议,建立和谐的销售开场是顾问式销售的第一步,1,2,3,4,5,6,通过有效的沟通，探寻客户的具体需求。,确认客户的需求，征求客户同意，开始销售。,围绕客户的需求，介绍你的商业提案。,针对客户的异议与顾虑，再次强调商业利益。,结束你的商业销售。,开场白是你打开与客户沟通的金钥匙,开场白的目的：

5、对将要讨论的内容或欲达成的事项，引发客户兴趣。 建立客户对你的专业认可度和信任度。 试探客户对你的解说事项兴趣度。 创造轻松的商务解说气氛,开场白-寒暄破冰技巧,吸引,同理,赞美,穿着与仪表 微笑 讲究礼节(名片，姿势),同理心 相似性,肢体赞美 环境赞美 观点赞美,专业+真诚,开场白步骤,阐明销售可能占用的客户时间 议程的主题 议程可能会给客户带来的利益 征求客户的意见,顾问式销售流程,应对客户异议,商业提案呈现,客户同意交易,了解客户需求,客户破冰与开场,达成协议,建立和谐的销售开场是顾问式销售的第一步,1,2,3,4,5,6,通过有效的沟通，探寻客户的具体需求。,确认客户的需求，征求客户

6、同意，开始销售。,围绕客户的需求，介绍你的商业提案。,针对客户的异议与顾虑，再次强调商业利益。,结束你的商业销售。,客户需求分析,现实中，客户通常对我们都会有哪些需求？ 当客户的需求不能合理满足时，你通常会如何应对？,显性需求,隐性需求,客户需求分析,客户需求分析,商业需求,个人需求,客户需求分析,商业需求,个人需求,客户的商业需求,高配置,低价格,增加收益,降低成本,价值,基本需求,第二需求,策略驱动源,商业需求,客户的商业需求,客户需求的策略驱动源,客户需求的策略驱动源是指客户实现其增加收益或降低成本而获得价值最大化的一切途径。 客户需求的策略驱动源通常是客户追求价值需求的表面行为，无论客

7、户的策略驱动源是以增加收益还是降低成本为目的，其最终的结果还是价值的最大化。,小组工作坊,论题： 从客户角度思考，客户的策略驱动源都会有哪些？ 哪些驱动源是客户最感兴趣的，为什么？ 面对客户的策略驱动源，作为我们商将如何应对？,价值,收益,成本,高品质,低投入,现代通路客户的商业需求,客户需求分析,商业需求,个人需求,权力,被接纳,客户的个人需求,被承认,成就,有条理,安全感,了解客户需求-沟通从这里开始,2,寒暄破冰,开场白,提问探寻,确认需求,了解客户需求-沟通从这里开始,提问探寻与确认,张经理，我想占用您10分钟的时间，就我们新品上市促销计划和您沟通一下，希望这次通过新品的成功上市给您带

8、来额外的20%销售增长。您觉得如何？,开放式问题 5W+H 封闭式问题 YN or AB,What: 今天的课程是什么内容？ Why: 请问您为什么不同意这个方案？ Where:这个数据是从哪里来的？ Who: 谁来确定这次促销活动？ When: 我们何时结束谈判？ How: 你觉得这个方案怎么样？,请问您同意这个活动方案吗？ 这个车贷您是做2年还是1年？,我想买一部手机-,品牌？,功能？,价格？,还有？,客户表面的需求和看法往往不能代表其内在真实的需求和想法，客户的真实需求会受一定的情形和环境影响，探寻客户需求的终极目的就是了解客户需求背后的需求，进而了解产生这种需求的情形和环境，只有这样才

9、能抓住客户的主要需求。,了解客户需求-沟通从这里开始,1 需求是什么？,2 需求具体是什么？,3 需求背后的需求是什么？,4 产生需求的情形和环境是什么？,5 确认主要需求？,了解客户需求-沟通从这里开始,了解客户需求-沟通从这里开始,有时你无法满足客户的具体需求，了解客户该需求产生的情形和环境，可以让你有更多的替代方案，满足客户的需求并不是客户提出的所有要求和条件，客户的绝对需求条件才是你关注的热键！,了解客户需求-沟通从这里开始,案例工作坊,你是一个家具公司的工作人员，在你所在的公司经营各种家具，有古典家具、现代家具、组合家具、定制家具，在家具的风格上有中国特色的和外国特色的，你是公司负责

10、家具团购销售的经理，销售的业绩对你很重要，每天都要去拜访有购买意愿的客户，了解购买者的需求对你来说非常重要，你得到一个信息，某公司有购买办公家具的意愿，故上门拜访该公司的行政经理，并且你很有信心完成你的任务。,Role Play,顾问式销售流程,应对客户异议,商业提案呈现,客户同意交易,了解客户需求,客户破冰与开场,达成协议,建立和谐的销售开场是顾问式销售的第一步,1,2,3,4,5,6,通过有效的沟通，探寻客户的具体需求。,确认客户的需求，征求客户同意，开始销售。,围绕客户的需求，介绍你的商业提案。,针对客户的异议与顾虑，再次强调商业利益。,结束你的商业销售。,客户同意交易,3,客户同意交易

11、是指在确认客户需求的基础上，征求客户同意，开始你的销售呈现，并且确保客户对你的商业提案产生兴趣。,客户同意交易,3,现在我明白您的意思了，如果我有个提案可以满足您所提到的-，是否可以用一点时间向您介绍一下？ 好，你具体说一下吧。,顾问式销售流程,应对客户异议,商业提案呈现,客户同意交易,了解客户需求,客户破冰与开场,达成协议,建立和谐的销售开场是顾问式销售的第一步,1,2,3,4,5,6,通过有效的沟通，探寻客户的具体需求。,确认客户的需求，征求客户同意，开始销售。,围绕客户的需求，介绍你的商业提案。,针对客户的异议与顾虑，再次强调商业利益。,结束你的商业销售。,商业提案呈现,4,商业提案的呈

12、现必须基于客户需求，客户关心的不是提案本身的内容，客户更关心提案能给他们带来什么，因此提案所产生的客户利益将是呈现的重点。,提案的特征,提案的优势,F,提案的商业利益,A,B,商业提案呈现,4,提案或产品的特征,F,商业提案呈现,4,提案的特征是指构成一个商业提案或产品的最小元素，例如：,方案的时间、范围、产品、金额- 产品的价格、排量、颜色-,提案或产品的优势,A,商业提案呈现,4,提案的优势是指某一商业提案或产品具有可比性的差异化特点，这种差异化一定是突出表现的，例如：,操作性、实效性、回报性- 产品的特殊功能-,提案或产品的商业利益,B,商业提案呈现,4,提案的商业利益是指某个商业提案给

13、客户带来的可形收益，例如：,资金量、配置水平、保值率、安全度- 产品给客户带来的方便、安全、财务节省-,FAB练习,F,A,B,FAB呈现技巧,90%的客户关注的是产品或提案所带来的利益而不是其本身的特征。 90%的购买者看中的是你产品的卖点是否符合其需求而不是产品本身。,商业提案呈现-FAB,商业提案呈现练习,4,鉴于大多客户在还款压力上的考虑，所以我们在这个方案中安排了-，从而可以有效地降低还款压力，使您的单月还款额会得到至少20%的降低。 为了能有效地提高您购车款有效使用，我们特别考虑了，所以在新融资方案里，资金使用的效率将会提高20%。 由于我们的提案中，降低了您首付款的比例，从而使您

14、的现金部分购车款可以发挥更大效益，因此就可以买到这款您心仪的高配版车型了。,顾问式销售流程,应对客户异议,商业提案呈现,客户同意交易,了解客户需求,客户破冰与开场,达成协议,建立和谐的销售开场是顾问式销售的第一步,1,2,3,4,5,6,通过有效的沟通，探寻客户的具体需求。,确认客户的需求，征求客户同意，开始销售。,围绕客户的需求，介绍你的商业提案。,针对客户的异议与顾虑，再次强调商业利益。,结束你的商业销售。,应对客户异议,5,尽管你的商业提案呈现很成功，客户仍然会说不，客户通常并非对你的提案表示否定，但会表示不同的看法或对提案中的某些细节提出质疑，甚至引发谈判，如何应对客户的异议将关系到你

15、商业提案的通过，也关系到你可能发生的谈判难度。,NO!,5,应对客户异议,事先考虑可能存在的异议,分类异议,2,选择策略应对,3,1,5,应对客户异议,事先考虑可能存在的异议,1,小组工作坊,小组运用脑力激荡的方法，结合工作实际，考虑客户可能存在的异议与顾虑。 时间10分钟,5,应对客户异议,分类异议,2,情感型,顾虑型,策略型,建立信任,技巧应对,准备谈判,5,应对客户异议,分类异议,情感型,顾虑型,策略型,建立信任,技巧应对,准备谈判,顾虑型,技巧应对,应对客户异议-顾虑型异议类别,5,误解,怀疑,缺点,客户不知道我行,客户不相信我行,客户知道我不行,5,应对客户异议-顾虑型异议类别,小组

16、工作坊,技巧应对,怀疑,对所考虑到的客户异议进行分类 呈现并说明分类原因 时间10分钟,5,应对客户异议,选择策略应对,3,异议的技巧应对，有时不能从根本上解除客户的反对行为，但可以有效地降低客户的反向情绪，减少不必要的商业抵触心理，提高你商业提案的达成可能性。,5,应对客户异议,选择策略应对,3,误解应对,探询误解原因,表示理解该顾虑,再次强调主要特征与利益,询问是否接受,误解应对,探询误解原因,表示理解该顾虑,再次强调主要特征与利益,询问是否接受,应对客户异议,5,误解应对,探询误解原因,表示理解该顾虑,再次强调主要特征与利益,询问是否接受,应对客户异议,5,误解应对,探询误解原因,表示理

17、解该顾虑,再次强调主要特征与利益,询问是否接受,应对客户异议,5,误解应对,探询误解原因,表示理解该顾虑,再次强调主要特征与利益,询问是否接受,应对客户异议,5,应对客户异议,5,小组工作坊,三人一组，一人扮演销售，一人扮演客户，一人为观察者。 三人轮换，每轮为五分钟。 用误解流程克服工作异议。,误解应对,探询误解原因,表示理解该顾虑,再次强调主要特征与利益,询问是否接受,5,应对客户异议,选择策略应对,3,怀疑应对,表示理解该顾虑,展示充分的数据以证明,询问是否接受,怀疑应对,表示理解该顾虑,展示充分的数据以证明,询问是否接受,应对客户异议,5,怀疑应对,表示理解该顾虑,展示充分的数据以证明

18、,询问是否接受,应对客户异议,5,怀疑应对,表示理解该顾虑,展示充分的数据以证明,询问是否接受,应对客户异议,5,应对客户异议,5,小组工作坊,三人一组，一人扮演销售，一人扮演客户，一人为观察者。 三人轮换，每轮为五分钟。 用怀疑流程克服工作异议。,怀疑应对,表示理解该顾虑,展示充分的数据以证明,询问是否接受,5,应对客户异议,选择策略应对,3,缺点应对,表示理解该顾虑,转移淡化已有缺点,强调总体利益提出建议,询问是否接受,缺点应对,表示理解该顾虑,转移淡化已有缺点,强调总体利益提出建议,询问是否接受,应对客户异议,5,缺点应对,表示理解该顾虑,转移淡化已有缺点,强调总体利益提出建议,询问是否接受,应对客户异议,5,缺点应对,表示理解该顾虑,转移淡化已有缺点,强调