《网店客服》教案

1、.no：1课题：第 1 讲心态和状态本次授课目的与要求：1、从业心态2、工作状态教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：1、从业心态2、工作状态.教案纸1、从业心态从业心态这四个字， 我们可以先分别理解， 汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。（ 1） “从”是由两个 “人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务， 因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作

2、，充分发挥集体的智慧和潜能。（ 2） “业”是指工作能力，古人说 “术业有专攻 ”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。 但是，优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分， 所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时， 应该首先让经验归零， 保持空杯心态， 因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识；要克服自以为是的缺点， 不断地激发学习的欲望， 不断地进行自我修正和突破。（ 3） “心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。一个员工在公司里的收入多少， 职位多高，是由业绩和责任心决定的。 业绩是显而易见的，但责任心却很容易被忽略， 其实，责任心

3、的形成是一个人成熟的标志， 我们不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、保质保量的完成工作任务， 圆满地解决问题； 才能主动处理好分内与分外的相关工作，能主动承担责任而不推卸责任。有了责任心， 再危险的工作也能减少风险， 没有责任心， 再安全的岗位也会出现险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。（ 4） “态”是指比常人更 “大一点的心 ”，心有多大，舞台就有多大。要把本职工作当作自己的事业来经营， 有主人翁精神， 有自发

4、的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺.的成 。所以，心胸开 可以与人 善， 心无旁 才能 有所建 ， 工作心 如 可以少犯 ，做事尽心竭力才会 得老板的器重。2、工作状 工作状 是一个 程， 但是它直接决定了工作的成效， 从被 到主 ， 从不熟悉到熟悉，从适 到 新 工作状 是逐步 入的， 也是每一个 新人的必 之路。（ 1）首先，要学会制定工作 划并付 于行 ，按 完成上 分配的工作量，因 准 完成是取得成效的首要条件， 比如：凡是重要的工作必 先做 划， 凡是有 划的工作必 要量化，凡是量化的工作就必 按 完成，等等。（ 2）其次

5、，在达到基本工作需要的素 以后， 努力学 ，提升自己的工作能力，提高能力的不二法 就是学 ，思考， 践，而 一切都需要勤 和 持。要主 自 地把工作完成得更好，有想法，有 行力，可以将自己的 情和 趣 放在工作当中，把工作看作自己生活的一部分。（ 3）培养力求完美的工作思 和 烈的 任感，因 有了思 上的价 取向，就比 容易形成良好的日常 和行 ， 培养出 秀的 素养， 逐 形成自己独有的工作作 和方式。保持良好的心 和 极的状 同 重要， 两者要兼而有之才能 利的完成工作 划，并达到既定的工作目 。.课题： 1.2 企业文化本次授课目的与要求：1、了解企业文化2、掌握阿里巴巴的价值观念是六脉

6、神剑教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、从业心态2、工作状态新课难点、重点与解决措施：1、企业文化2、六脉神剑企业文化的基本架构由价值观、行为准则和团队风貌构成。 价值观是企业制定行为标准的基础， 行为准则不仅是指导、 约束和规范团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。.教案纸企业文化由经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标构成，例如，阿里巴巴的使命目标就是 让天下没有难做的生意，价值观念是 六脉神剑。（此处可结合企业自身情况来讲解）有了企业文化， 大家也就统一了认知

7、， 有了统一的习惯性行为方式， 在企业价值观的影响下，团队成员之间将达成一个共同的心理契约， 这将有利于团队成员的自我约束和团结激励。价值观是企业文化的核心， 由此生成企业的制度行为文化， 然后再通过团队成员的行为体现出来。价值观和企业精神是企业文化里面的重要内容，虽然会因企业不同而有所区别，但其出发点和核心意义都大同小异。对产品及服务质量的追求，以及团队精神面貌展现也是企业文化的重要组成部分。淘宝有别于阿里巴巴的店小二文化是其企业文化的一大特点， 每一个淘宝员工必须学会倒立是因为创始之初， 在湖畔花园狭小的公寓房里， 大家唯一能做的运动便是倒立，自娱自乐的同时，也因此受到了 “换一个角度看世

8、界 ”的启发，并形成企业文化传承下来，以鼓励创新。淘宝店小二的花名都是武侠小说里的人物， 马云的花名叫风清扬， 陆兆禧的花名叫铁木真，平时同事之间都是互相称呼花名，真名的认知度反而较小。.课题： 1.3 客服的职业价值观本次授课目的与要求：1、了解价值观的内涵2、掌握客服的职业价值观教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、企业文化2、六脉神剑新课难点、重点与解决措施：1、以客为尊2、敬业、团结客户第一 ：客户是衣食父母团队合作 ：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化 ：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精.教案纸价值观是指

9、一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。每个人都有自己待人接物的原则， 企业也有自己的原则和价值判断， 并具体体现在其推崇的价值观上。1、尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解决问题。2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客户和公司都满意的双赢目标。3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测、评估及妥善的解决。1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团

10、队完成工作。2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持。3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难， 善于和不同类型的同事合作， 不将个人喜好带入工作， 充分体现“对事不对人”的原则。1、适应公司的日常变化，不抱怨。2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。4、在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。5、创造变化，并带来绩效突破性地提高。.1、诚实正直，言行一致，不受利益诱惑和压力的影响。2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并准

11、确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。3、不传播未经证实的消息， 不背后不负责任地议论人和事，并能正面加以引导。4、勇于承认错误，敢于承担责任；严厉制止损害公司利益的不诚信行为。1、喜欢自己的工作，认同本企业文化。2、对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。3、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。4、碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断寻求突破，并获得成功。5、不断设定更高的目标，让今天最好的表现成为明天的最低要求。客户第一 ：客户是衣食父母团队合作 ：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化 ：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永

12、不放弃敬业：专业执着，精益求精.课题： 1.4如何成为优秀员工本次授课目的与要求：1、了解企业职责和员工行为准则2、掌握员工的工资从哪里来教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、以客为尊2、敬业、团结新课难点、重点与解决措施：1、掌握员工的工资从哪里来企业使命是大家共同的愿景， 有目标才会有工作的动力。 而员工的行为准则便是指导、约束和规范团队成员行为的准绳， 同时也是考核团队成员的标准， 因为受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。.教案纸企业使命是大家共同的愿景， 有目标才会有工作的动力。 而员工的行为准则便是指导、约束和规范团队成员行为的准绳， 同时也是考核团队

13、成员的标准， 因为受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。员工的工资从哪里来员工与企业是雇佣关系， 我们为公司创造利润的同时也在体现自身的价值， 并用工作成绩来换取应得的劳动报酬。牛根生的用人标准是：有德有才，大胆任用；有德无才，培养使用；有才无德，限制使用；无才无德，坚决不用。这里面所说的才也就是才能，是指一个人的工作能力。勤奋是工作中表现出来的状态， 而绩效是最终产生的结果， 企业在评价员工的表现时，两者都会考核，因此，过程与结果都同样重要。. ：2.1 品牌价 培 本次授 目的与要求：1、品牌定位： 目 群体、 品价位、 格特点、消 主 2、品牌文化： 个性、精神、使命、愿景3、品牌

14、价 ： 有形价 、无形价 教学方法： 授教具、挂 ： 算机考核（或提 ）：复 旧 要点： 1、掌握员工的工资从哪里来新 点、重点与解决措施： 点：品牌文化重点：品牌价 外作 （或复 ）：本 小 （或改 措施） ：功能、 量完全相同或者相当接近的商品，其有形价 是相近的，而一旦 上品牌 ， 商品价格就完全不同， 一部分的差 收益， 就是品牌的作用所致的附加 。无形价 包括： 精神上的愉悦感和 足感、 品牌所 来的高 量服 、 品牌的信任使消 得省 省力 等等。.教案纸企 案例麦包包的品牌价 培 品牌定位： 空 箱包旗 店主要 80、90 后的的消 人群，其 格极具有青春活 个性的理念，是 尚潮女

15、的必 之 。品牌概述： 空 其 格多彩，活力十足。正如品牌 立之初 的“个性、青春、 尚、活力”理念。品牌概念： 空 ，国内情 箱包的首例， 尚 的造型 和清爽的色彩搭配，展示了舞 着的青春， 青春一个 的季 ， 情一个唯美的空 ， 空 ， 青 年 定格在淡淡的梦幻之中品牌 格：上班、 会、聚会、 狂、放松品牌文化：品牌理念： 空 ，我的 格我做主！品牌个性：个性、自由、活力、 尚品牌精神：展 自我，独特 格品牌使命：成就女性无拘束自由派品牌愿景：最受消 群体的 衷和喜 .课题： 2.2 企业案例：麦包包2.2 企业案例：麦包包本次授课目的与要求：掌握产品认知基本知识教学方法：讲授教具、挂图：

16、计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：产品认知重点：产品认知课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ：学生基本能掌握 产品认知的基本知识.教案纸产品认知1、仔细观看产品外观及包装，说出产品名称。2 逐一说出产品特性、特点、用途、使用方法等。企业案例：麦包包什么是 pu：pu 配皮是一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层pu 树脂。所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 pu 的特点：pu 皮包外观漂亮，好打理，价格

17、较低，但不耐磨，易破。pu 皮如何保养 ：1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。2、不能干洗。因为pu 沾了干洗的油会变形。3、只能水洗，而且水洗文帝不能超过40 度。4、不能用阳光直接曝晒。不管任何一种材质的包，在清洁后都要放在通风处阴干。5、不能接触一些有机溶剂。.课题： 2.3 促销活动传达2.2 综合案例 -促销活动传达本次授课目的与要求：掌握促销活动传达的基本要求教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：促销活动传达重点：促销活动传达的方法与技巧制作促销活动执行手册课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：本

18、节综合利用本章所学习的知识来设计一次促销活动，进一步学习和掌握促销活动传达的方法与技巧。.教案纸促销活动促销活动需要有效的上行下达， 传递到每一个在一线接待顾客的员工， 才能够尽量保证活动期间接待和解释的一致性，保持店铺的统一对外形象。活动通知一般有会议通知、 旺旺通知和邮件通知这几种方式， 其中，以会议通知最为常用，因为会议是面对面的一种交流方式， 如果有疑问可以马上解答， 以保证信息的准确传递。互动练习制作促销活动执行手册1 老师以一个促销活动为例，告诉学生活动形式、主题、目标、细则、注意事项和标准应答。2 同学们填写表格里的内容。3 .看谁制作的执行手册又快、又全面和准确。.课题： 3.

19、1 服务流程培训3.1 服务流程培训本次授课目的与要求：掌握服务流程教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：服务流程中的销售后重点：服务流程中的销售前与销售后课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ：学生基本能掌握服务流程.教案纸购物流程作为网店的工作人员，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导， 使其顺利完成购物的操作流程， 将订单转化为有效订单。如图 3-1 所示，一笔正常订单的交易流程是通过商品比对 决定购买 支付货款 物流发货 确认收货 交易评价这六大步骤来完成的。1、购买商品时点击页面上的“立刻

20、购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物，一次购买多件商品只要不超重就只收取一个邮费。2、在进入订单提交页面以后， 首先要确认收货信息是否正确， 然后将商品颜色、尺码、发货时间、特殊要求等需要特别提醒的内容填写在给卖家的留言框里， 然后点击“确认无误，购买”按钮提交购物订单。3、在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按钮。系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情”。4、卖家收到货款后，通常会在 48 小时之内发货，待收到包裹后，最好先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收。 签收后即可登录管理后台 我的淘宝

21、，找到此商品，点击“确认收货”按钮。输入支付宝账户的支付密码，将支付宝代管的货款支付给卖家。5、此时，买卖双方已经银货两讫，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和服务一个中肯的评价， 在评价页里写几句话来表达自己对卖家的商品和服务的感受，在下面的动态评分栏里选择星级， 从商品的相符程度、 卖家服务态度和物流发货速度三个方面来评价，满分为 5 分，选好以后，点击“确认提交”按钮，完成对这笔交易的评价。6、有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成一致，冰释前嫌，顾客愿意将中 /差评修改为好评，完全可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松地修改评价。如图 3-10 所

22、示，从“我的淘宝”“评价管理”进入，点击“给他人的评价” ，找到需要修改的评价，点击右边的“修改评价”超链接，进入修改页面。修改页面全部默认修改为好评，在评价框里填上新的评价内容，点击“修改”按钮提交，系统就会马上弹出修改成功的提示。7、一旦有顾客提出退货申请，我们就要根据他们的退货理由来进行处理，比如在支付了货款以后才发现缺货或者因为个人原因决定取消交易，也有一些顾客是在收到商品以后，以商品质量问题或者型号购买错误等理由申请退货。如图 3-12 所示，退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的 24 小时后提出退款申请。卖家有五天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，

23、选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，.该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。8、当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物与网上描述不符，或者其他商品问题和个人原因表示需要退货， 那么只要与卖家沟通协商， 达成一致后， 就可以在交易超时前提出退货申请。申请退货有一个时间期限，一般是平邮 30 天，快递 10 天，虚拟物品 3 天，自动发货商品 1 天，在此期限内， 买家如需退货， 可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有 15 天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。待卖家收到买家退回的货物后， 登录后台，确认收货，此时，退

24、款就会立即解冻，回流到买家的支付宝账户里。如果顾客提出换货， 则会按照店铺的相应规定办理， 例如，质量问题，免费退换；如果是非质量问题引起的退换货，通常退换的运费需要买家自己承担。9、有时候会遇到一些特殊情况，比如顾客购买的商品有部分缺货，需要分开发货，或者给顾客补发礼品等，此时就需要创建新订单。如图 3-14 所示，这样的订单可以在公司的管理系统里新建，点击“新建”按钮，输入收货人信息，点击“保存”按钮，再点击“订单明细” ，要输入对应的商品编号，再点击“保存”按钮，此时，这个订单就可以立即进入支付流程了，将新建订单的完整信息保存提交即可。.课题：第 3 讲 组织机构、工作流程培训3.2 组

25、织机构本次授课目的与要求：组织机构、工作流程教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：组织机构、工作流程重点：工作流程课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ：学生基本能熟悉组织机构的组成，掌握工作流程.教案纸组织机构每一家企业都有自己的组织架构，上岗之前，还需要了解一下公司的组织架构、部门和岗位设置，知道自己今后的工作会跟哪些部门和岗位的同事进行业务上的配合。如图 3-15 所示，通常不做分销、只做零售的企业都采用单渠道组织结构，由运营经理或运营总监统领客服、配送、美工、财务和推广等各个部门，在每一个部门下设有多个相关岗位，大家各司其

26、职，共同来完成公司的销售目标。公司架构公司架构会由高层和中层管理者， 以及基层员工构成，每个部门的职能是不同的，运营总监带领团队完成业务指标， 行政经理负责后勤和内务工作。 每个岗位都有对应的工作职能以及权限范围，如图 3-16 所示，客服部门的岗位职能也会分售中和售后，售中负责在线接待和接单， 而售后则负责关系维护和纠纷处理， 有些企业会把拍照、 文案、标题放在产品部， 但一些企业会把这些工作岗位设置在营销部里。有些公司除了零售以外，也有分销业务，因此，就还会设一个分销管理团队。如图 3-17 所示，分销管理团队也是由多个岗位构成的，但通常不再另外招聘商品拍摄人员和美工， 这部分的工作还是交

27、由零售团队的相关部门去完成， 但分销的营销策划通常会专人专管，然后跟营销部的相关人员进行对接。对公司的架构有一个充分的了解， 知道什么事该找什么部门， 哪些工作是哪些人在负责，如果一旦有工作上的需要，就可以直接联系相关同事，尽快处理问题。企业有自己的原则和价值判断， 并将之具体体现在其推崇的价值观上， 作为一名公司职员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。所谓价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。 像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、 轻重的排列次序，就是价值观体系。人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。处理一个订

28、单说起来很简单， 从流程上来分就是售中和售后， 但其实涉及到的人员是很多的，比如说从店长开始到客服、审单员、财务、制单员，采购的产品经理、仓库管理员、配货员、装箱验货的工作人员、打包员、称重员，有时候会是一人多岗，也有些岗位已经变成了机器和软件功能， 比如说校验员一职就被扫描枪替代了，如图 3-18 所示。工作流程一个标准订单的处理， 从订单生成开始， 我们的销售客服就要对买家要求进行备注，订单一旦提交到系统以后，审单员需要对订单进行审核，看地址是否详尽、商品编号是否齐全、 有无缺货，等等。财务核实付款后， 制单员即开始打印订单，并登记快递单号， 登记以后交给配货员拣货， 检验员逐个核对订单，

29、 看有没有错发、漏发等，再由打包员打包， 称重员称重并录入系统， 然后录入到淘宝的后台，这个订单就处理完了。.非生产型企业通常还有采购订单处理流程， 通常采购是由产品部负责， 并不是销售客服的职能范围，因此，我们只做简单了解即可。如果出现退换货也要按照如图3-21 所示的标准流程来操作，首先，售后客服先要询问顾客退换货原因， 看是发错了货还是产品质量问题， 主动给顾客道歉， 安抚顾客，缓解不良印象，稳定顾客的情绪。做好售后登记和备注， 通知顾客退换货的注意事项和操作步骤， 等收到顾客退回的货物后，库管会将退件登记入库，重新补发商品并进行增发货操作，发货后，通知客服联系顾客，告知换货商品已发出，

30、近期请注意查收，至此，退换货流程即告操作完成。在上岗之前，我们做了很多的准备工作， 比如说心态的准备和职业价值观的准备，以及对品牌价值和产品知识的学习和了解。有了这些知识的累积， 再加上良好的工作习惯， 在上岗后，才能更快地进入状态，更好地完成工作任务，迅速地成长为一名优秀员工。作业：工作手册的制作.课题：第 4 讲客户接待与沟通4.1 沟通技巧本次授课目的与要求：掌握沟通技巧教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：沟通技巧重点：沟通技巧课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ： 学生基本能掌握沟通技巧.教案纸沟通技巧进门问好接待咨询

31、.推荐产品.课题：第 4 客户接待与沟通4.2 处理异议、促成交易本次授课目的与要求： 了解处理异议一些方式， 可以应对异议进行处理， 达成交易。教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：异议处理重点：处理异议的方式课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ：学生基本能了解 处理异议一些方式，可以对异议进行处理，最终达成交易。.教案纸处理异议安例分析促成交易.客户购物过程中的心理因素案例分析沟通案例 f-4第单元 /共单元.课题：第 5 讲提高订单处理效率的细节5.1 订单处理的几个环节5.2 订单处理的各环节的效率提升本次授课目的与要求

32、：掌握订单处理的几个环节教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：订单处理的几个环节重点：订单处理的各环节的效率提升课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ：.教案纸订单处理的几个环节1、确认订单信息：异常订单处理。2、物流联系：直达、中转、跟踪。3、打印快递单、发货单：单据打印，配对。4、按单拣货：摘果法、播种法、摘果加播种5、库存保障：库存准确度、采购及时性、供应链响应速度。订单处理的各环节的效率提升1、确认订单信息：异常订单处理。自动抓单、各客户端同步数据传输。订单异常自动排查、备注凸出显示、物流自动匹配。2、物流联系：直达、中转

33、、跟踪。对各地区设置默认优先的快递方式， 订单抓取后根据收货人地址来自动匹配相应的物流方式。3、打印快递单、发货单：单据打印，配对。 1、核实货品库存是否足够； 2、核实物流是否可达； 3、是否有可合并订单； 4、根据备注修改订单； 5、对特殊订单做颜色标记。4、按单拣货：摘果法、播种法、摘果加播种 1、货品条码库的完备； 2、尽量设置专人负责，与配货人员区别分工。5、库存保障：库存准确度、采购及时性、供应链响应速度。.课题：第 6 讲 订单的解决方案本次授课目的与要求： 对案例进行分析，提出订单的解决方案。教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施

34、：难点：订单的解决方案重点：订单的分析课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ： 学生基本能掌握 订单的分析，提出订单的解决方案。.教案纸案例分析解决方法 ：商品的统一标示，仓库的规划，发货流程梳理，完备的统计报表适用商家：? 15 人以上的卖家，需要面对更激烈竞争的商家? 中小型企业? 传统品牌? 需要用流程来解决实际问题适用场景 ：? 日订单量在 200 以上? 对库存有精确要求优点1. 科学的流程体系2. 以流程来减少各种出错的概率缺点1. 人员角色要固定2. 增加人员3. 可能需要改变现有的流程来启用新的工作流程。4. 完成的周期长先从问题开始1. 都说流程是快速后端作业的基础，

35、那究竟什么是适合我的流程？2. 新员工无法根据商品名称来拣货。3. 仓库大了，拣货人员的，拣货的时间如何缩短？4. 我们发货的时候，有时错发，有时漏发，怎么来做发货前的校验？5. 用户下单后，仓库告知没货；然后退款，用户体验很差。6. 针对畅销品，如何确定补货的时间，是提前一周，还是提前三天？7. 辛辛苦苦忙活了几个月，我到底赚了多少钱？.课题：第 7 讲 客服语言规范准则7.2 客服应该具备的知识、客服基本技能、客服语言规范本次授课目的与要求： 熟悉客服应该具备的知识、 掌握客服基本技能、 客服语言规范教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难

36、点：服基本技能重点：服基本技能、客服语言规范课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ：学生基本能掌握 服基本技能、客服语言规范.教案纸一、客服角色最主要的：1、 代表店铺和公司形象2、 产品专家和形象专家3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、 让顾客记住店铺特色5、 责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、 产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、 品牌基本信息：威登保罗男包时尚男包新锐品牌3、 顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、 应急和重要事情，及时上报

37、：客户纠纷投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15 秒。打字速度要快，至少要达到50 字 /分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20 秒。如回答太长，宜分次回答；2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、 顾客需求给予准确的回应， 并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确时做到引导顾

38、客产生需求。4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、 专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、 主动推荐和关联销售.善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。.课题：第 7 讲客服应该避免的几种情况（1）7.1 、7.2本次授课目的与要求：熟悉服应该避免的几种情况教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：服应该避免的几种情况重点：服应该避免的几种情况课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施） ：学生基本能熟悉 服应该避免的几种情况.教案纸客服应该避免的几种情况1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、 专业：知识不够技能浅，服