有效沟通-听与说.ppt

1、有效沟通,今天将要谈到的几个问题：,什么才算成功的沟通？ 如何进入积极倾听状态？ 如何使用自信的讲话清楚表达自己？ 如何处理客户难题？,什么才算成功的沟通？,沟通就像一场拔河比赛，绳子就好像连接讲话者和倾听者双方的纽带，绳子越紧，双方越紧张，沟通的效果越差，绳子太松，这个纽带就消失了，就达不成沟通的效果。所以，成功的沟通就是在这之间找到一种最好的平衡。这对于每一个人，都是一种很大的挑战,达到沟通的目标：相互理解,被动式倾听：真的有人在听吗？,表现在：1、与讲话者目光接触 2、面部没有明显表情 3、偶尔点头 4、偶尔的口头回应，如“嗯、哦” (在电话中更为明显) 这是一种没有反馈的倾听方式，结果

2、是单向的交流，倾听者并没有认真倾听的意愿，而讲话者也最终会因为无人应和而逐渐丧失耐心。,选择式倾听：听其所愿而非所需,表现在：1、时而积极时而消极 2、环顾其他的东西手表、报纸 3、安静的坐着或反抗情绪高涨 4、问一个自己感兴趣的话题，打断讲话 者，借机偷换话题 从不理睬到情绪高涨，都在沟通中制造障碍，阻碍听众听取完整的信息，并加剧了压力和紧张的气氛。,专注式倾听：攫取事实,表现在：1、与讲话者保持稳定的目光接触 2、表现出感兴趣和诚恳地面部表情 3、提供简单的口头信息鼓励讲话者 4、提出问题来延伸信息 5、提问题以从信息中获得更多的细节 专注的倾听者将注意力集中于讲话者的语言信息，获得比上面

3、两种方式更多的事实，但由于讲话者的信息包括语言信息与情感表达两个方面，倾听者由于对讲话 者语言信息的过分渴求，往往忽略了其情感表 示，没有真正理解其含义,积极式倾听：捕捉并确认信息,表现在：1、表现出耐心 2、语言反馈总结自己对信息的理解 3、联系讲话人的情绪全面理解其信息缘由 4、当讲话人情绪很重要时探寻其出处 5、当某处信息不清楚时，高声提出来 积极的倾听者细致接受并尊重讲话者的意愿，然后尽力验证自己对讲话者信息的理解，它需要集中全部精神和注意力，通过语言反馈确认，而不是靠主观判断让 讲话者知道倾听者理解了信息，这一点让积极倾 听成为最有效的听的方式。,攻击式讲话：以自我为中心,表现在：1

4、、责备、非难 2、具有威胁性的肢体语言 3、要求、命令 4、提高声言 5、苛刻的、个性化的语言 6、语言恐吓 攻击式讲话是一种难以控制的方式，它通常 产生敌意，并且让人产生受控制或被支配的 感觉。,退让式讲话：平和但无效,表现在：1、声音柔和 2、过于取悦他人，表达不出自己的观点 3、拐弯抹角或逃避 4、撤销肢体语言 5、听起来不确定 6、听起来没有希望或帮助 退让式是最平和的一种方式，讲话者往往是 被动的，并且允许其他人控制谈话内容。,消极进攻式讲话：敏感却具有攻击性,表现在：1、反对 2、对非问题产生源的其他人讲述 3、追究细节和使用讽刺的语气 4、邀功，谈条件 5、语调与语义相左 6、对

5、于阐述问题或提供帮助态度保守 7、事后责难 消极退让式讲话给人的感觉是敏感且间接，潜在 的语调想要操纵他人并可能伤害他人感情。,自信式讲话：直接积极的方式,表现在：1、采取主动 2、积极倾听 3、声音洪亮，直接而有建设性的陈述观点 4、表现出诚恳 5、着眼于解决问题 6、声音和肢体语言表现出自信 7、直接追究问题的产生源 8、请求需求 自信式讲话包括以积极自信的方式表达自己并 要求和鼓励他人也这样做，需要更多技 巧与努力，要求说之前先思考。,如何进入积极倾听状态？,1、捕捉完整信息，理解隐含信息的影响 2、聚焦讲话者 3、参与并提高注意力 4、避开倾听障碍 5、积极控制中断,1、捕捉完整信息，

6、理解隐含信息的影响,词汇：信息的语言成分，也就是说讲话者在说什么 语调：话语中的语气，表现话语中流露的真诚程度 肢体语言：手势、眼神的接触、面部表情以及姿势 表达方式的多样化是倾听者面临的主要挑战。例如：“今天天气真是太好了”（面带微笑、紧锁眉头、平静温和、讽刺） 电话交流通常比当面交谈更困难，因为不能通过肢体语言的暗示 来获得讲话者的真实意思。,2、聚焦讲话者,大多数人在说话时都能判断出听众是否集中精力，是否在假装收听。当讲话者发现听众没有真正参与或再假装倾听时，他们通常会话语变少，声音犹豫，或内容空洞，最终放弃。如能聚焦讲话者，则不但能获得完整的信息、控制事态的 发展，而且能显出你的尊重。

7、表现在：稳定的目光接触、真诚的面部表情，开放性，接纳性的肢体语言（稍微倾斜的身体），鼓励性的、而非判断性的语调。,3、参与并提高注意力,避免走神：关掉手机，关掉音乐（或调低声因），放下正在阅读 的文件 做 笔 记 ：不但能验证自己的理解，还能让讲话者确信你在认真倾 听。注意：摘要而非逐字记录，要保持与讲话者的眼光、 接触。 信息可视化：即在头脑中描绘讲话这所说的内容，当在电话沟通时， 这一点非常重要，能够帮助你集中精力。 走神时，大声的说出来：“请再说一遍”、“刚才那句话我没听清楚”。 澄清不确定活不清楚的事情：这能让你更准确地获得信息。 注意：提问题或要求解释决不代表你不够聪明，而是有助 于

8、你集 中注意力，而且让讲话者确信你正在努力的 理解他的信息。,4、避开倾听障碍,(1)目光交流不得体：转移视线、锁定视线、眼神飘忽不定； (2)令人不快的面部表情：眉头紧锁、突然假笑、扬起眉头、毫无表情； (3)不受欢迎的举止：无精打采、抱着胳膊、坐立不安、扭动身子、随意摆动； (4)低效的布局：保持距离、把脸转向别处、被其他事情缠住 (5)不受欢迎的语调：使用刻薄的、反对性的语调，尖锐的讽刺，单调的回应。,5、积极控制中断,(1)发出等一下的信号：手势或语言，短时间后再开始,例如接电话 (2) 列入晚一点的计划：现在实在没时间，询问对方是 否愿意晚些交谈，在回访中可能遇到客户暂时没时间，回访

9、人员应主动与客户约时间再联系。注意：遵守诺言，约定时间一定要打电话。 (3) 停下手头的工作，开始对话：平易近人的一种表现。,如何使用自信的讲话清楚表达自己？,1、内容重要，表达方式更重要 2、积极讲话 3、让倾听着参与进来,1、内容重要，表达方式更重要,(1)活用眼神：目光接触沟通 (2)肢体也在讲话：确保它支持你的信息 (3)让你的声音具有磁性 (4)掌握好语速 想一想：怎么做才是正确的，怎么做是应该要避 免的？,2、积极讲话,(1)积极肯定：采用“能做”和“将做”式的语言 (2)正确表达信息 (3)避免消极的讲话方式 想一想：怎么做才是正确的，怎么做是应该要避 免的？,3、让倾听着参与进

10、来,(1)保持信息的趣味性 (2)增加信息的幽默感 (3)提出问题让倾听者回应 (4)制定敏感问题的讨论计划 想一想：怎么做才是正确的，怎么做是应该要避 免的？,如何处理客户难题？,1、识别需求，售其所需 2、优质的客户服务不是一句空话 3、对待怒火中烧的客户的八大秘诀,1、识别需求，售其所需,(1)购买是为了满足需求，首先是情感上的决定，其次才是理智上的决定。因此，了解客户需求是实现销售的第一步，也是在客户服务工作中我们首先要明确的事情。 (2)设计开放式的问题探寻客户需求： (3)向客户及时反馈信息，确认你理解了客户需求 (4)试图提出异议时，先充分理解它 (5)强调你能做什么来满足其需求或者消除其顾虑 (6)保持信息简洁清晰 (7)诚恳、自信的讲话,2、优质的客户服务不是一句空话,(1)遵循黄金法则：“你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人” (2)为提供合格的服务而进行有效沟通 (3)你的客户生气了，说话