4s店维修保养接待话术

1、.一、接车，问诊，检查1.出门迎接：“xx 先生 (女士 )您好 !”2. 询问客户此次来店的目的 ,是正常保养的还是检查维修的 “xx 先生 (女士 ),您好 ,请问您这次是来做保养还是 ”得到答复后：“xx 先生 (女士 )，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗？” “谢谢”“我可以打开您的爱车套上座椅套吗？”（当着客户的面套上三件套）3.告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。“xx 先生 (女士 )，您目前的行驶里程是公里， (精确到个位）”（必须读出来）“xx 先生 (女士 )，您目前的油量是格”（必须读出来）（如油量已到下线： 您车的

2、油量已到下线， 提醒您及时加油以免给您造成不便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前 100 米路的左侧就有） 。有 cbs 功能的查看车辆状态。4.然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留“您车内的贵重物品请保管好， 比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携带”“您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗？”同时开启大灯， 雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。5.做环车检查 ,记录“我们一起来检查一下您车的外观,好吗 ?” 记录车牌，车架号，型号。.熄火，从左前叶子板，左车身，左

3、车顶，左后叶子板，后保，后盖“我可以打开您的后备箱确认一下物品吗？”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。后挡玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时检查机盖，并查看前挡。如车身有外伤 ,缺件等情况时及时与客户确认， 让客户签字，并且追加服务 :“您车子的 (前杠 )漆面有划伤，您看这次一起修理吗？”“我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧”6.举升车辆检查前中后底盘“您车子的 xxx 部件已经损坏这次需要更换吗？（如果不及时更换会。）7. “请问您方便的联系电话” (记在接车问诊表上 )（边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车

4、内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。）二、根据客户反映的具体情况及要求 ,查看 dms 纪录或维修档案， 给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用 :“xx 先生 (女士 )您好 ,这是我的名片 .根据您目前的使用时间及行驶里程， 综合考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。”“xx 先生 (女士 )您好 ,您的此次保养 (维修检查 )共需要元 ,其中工时费元 ,材料费元 ,大致需要分钟 (小时 )，更换下来的旧件需要保存吗？我们 4s 店为您提供了免费洗车项目 ,您的车需要清洗一下吗 ? 请您确认后在委托书上签字”“这一张委托修理书是给您的，请妥善保管好，将作为您

5、取车时的凭证。”“xx 先生 (女士 ),您好 ,这边是客户休息区 ,您的车保养完后我会通知您的 ,休息区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先休息一会好吗 ,”三、开派工单 ,接车问诊表 ,免检表交给车间主管：四、进度控制 :.按照给客户事先承诺的完工时间前最少 2 次查看维修进度 ,做到心中有数并随时通报给客户。五、质检员检验，接待人员检验，合格准予出厂，通知客户：“xx 先生 (女士 ),您好 ,您的车保养完毕 ,您可以提车了 ,请您来验一下车。”所更换保养的项目逐一指给客户确认六、办理结算手续 .“先生 ,您好 ,您这次一共消费了 元，保养 (维修检查 )共元 ,其中工时费元 ,材料费元 ,请您签字。麻烦您到收银台办理结算。”七、提醒保养：（下次保养里程、项目及价格最好导入到wip 界面）“先生 ,您好 ,我提醒您一