客房服务员培训复习资料

1、.客房服务员培训复习资料一、 填空题1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至 30 公分后，重复身份再进入房间。2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。5.倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。6.清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。9.无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。10.杯具要

2、求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。14. 空房的清洁主要以检查物品和设施为主。15. 客房服务人员的上班时间 7:40 16:20 、 16:00 24:00 、 24： 00 8:0016. 二楼会议室电话： 54112 ；四楼会议室电话： 51672 ；商务中心传真： 54050中餐厅吧台电话： 53192、53082；

3、西餐厅吧台电话： 5353217. 馨雅楼宾馆豪华套间共 3 间，分别为 335、 435、 535.18.客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角19.燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。20.注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。二、选择题1. 服务员在检查退房时间必须控制在c 分钟内，超过时间前台将默认查房结束。.a： 5 分钟b： 4 分钟c： 3 分钟d： 2 分钟2. 遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：aa：三个月b：六个月c：三天d：一年3.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡

4、b 分钟。a： 20 分钟b： 15 分钟c： 10 分钟d：30 分钟4. 进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：“ _b”。a；hoserkeepingb：“您好！服务员”c：“您好！客房服务员”d：“你好！有人吗？”5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门_b_ 下a 、 1b、 3c 、 4d、26.客房服务员工作时、必须将工作房卡_b_a、放在工作车上b、随身携带c 、放在房间内d、放在工作间7.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到_a_a.一客一换b. 3天一换c.每周一换d.随时更换8.一般情况下，清扫客房顺序应为_a_（1）走客房（ 2）空房（ 3） vip 房

5、（ 4）挂着“请清理房间”牌子的房间a、（ 4）（ 3）（ 1）（ 2）b 、（ 3）（ 4）（ 2）（ 1）c、（ 3）（ 4）（ 1）（ 2）d、（4）（ 1）（3）（ 2）9. 客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和_c_ 等。a 、填写洗衣单b、保管洗衣费c、检查客衣有无破损情况d、洗涤客衣10.查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员_b_ 。a 、不必理会b、应立即熄灭c、查房后扔掉d、应扔进废纸篓11.走客房清扫的质量要求是_d_ 。a 、客房物品无毒无害b 、客用物品齐全c、房内设备工作正常d 、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净12.当客人突发疾病时，客房服务员应_b_

6、。a 、为其购药b、及时报告上级c、按客人嘱附，为其取药d、给其服药13.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以_d_ 感。a 、方便细致b 、安全宁静c、安全方便d、宾至如归.14.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指_c_ 。a 、浴缸、恭桶、水箱b、面盆、浴缸、水箱c、面盆、浴缸、恭桶d、毛巾、浴巾、地巾15. 客房内压缩毛巾的价格为_c_ ，电筒的价格为 _ ，火腿肠价格为_ 。a 、 15、 20、 2b、 10、 15、 3c 、 10、 20、 3d、 15、 15、 216.到期的酒水、食品不可食用，因此服务员_d_ 。a 、应将到期的酒水、食品处理掉

7、b、应及时更改商标日期c、应以旧换新d、应提前调换将到期的酒水、食品17.下列行为举止正确的是_d_ 。a 、同客人讲话时凝视对方b、同客人讲话时指手划脚c、同客人讲话时边工作边聆听d、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑18.标准间客房内应放置_b_ 。a 、一张双人床b、两张单人床c、一张单人床d、一张双人床，一张单人床19. 标准间的一次性服务用品一般配备_a_ 。a 、二套b 、一套c、三套d、不少于三套20.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应_b_ 。a 、就近坐下，注意坐姿b、婉言谢绝c、坐在客房沙发上d、坐在床上三、判断题1.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客

8、人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：“”。2.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：“”：须挂“小心地滑”牌。3.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：“”。4.清洁房间时，发现挂着“dnd ”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：“”：不得敲门并做好记录，通知主管。5.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：“”：应先放水冲净。6.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。.答案：“”：不能用毛巾当抹布。7.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：“”：贵重物品应及时送交客房主管。8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。

9、答案：“”。9. 服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：“”。10.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：“”。11.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：“”。12.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：“”。13. 客房服务员对自己无法办到的事情 , 不能随便向客人做出任何承诺。答案：“”。14. 员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：“”。15. 在清洁房间时 , 客房服务员应在撤换完床上用品后 , 才开始收集垃圾。答案：“”。16

10、. 火灾是客房常见安全事故之一。答案：“”。17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准, 并严格执行。答案：“”。18. 客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂 , 并由专人保管。答案：“”。19. 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。答案：“”。20. 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。.答案：“”。四、简答题1、请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）序号操作流程1 准备工作3 开窗户5 收齐茶（酒）具客用品4 巡视检查2 打开房门（进入房间）13 调整窗户位置（关窗）15 环视检查房间整

11、体8 做床7 清理脏布件12 补足房内客用品9 擦灰11 清洁卫生间14 吸尘16 离开房间6 清洁垃圾10 核对电视频道17 结束2.请问消防“四个能力”建设是什么？a.检查和整改火灾隐患能力。b.扑救初期火灾能力。c.引导人员疏散逃生能力。d.消防安全宣传教育培训能力。3.请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。4.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。5.当客人向你投诉时，你该怎么办？（ 1） 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲

12、完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（ 2） 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。.（ 3） 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。（ 4） 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。（ 5） 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。6.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后， 客人就具有对房内容、设施、用品的使用权， 因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权， 房内的电话铃响了也不应该接听 （总机会提供留言服务）。7.客房服务员清扫客房时，住客在房

13、内怎么办？（ 1） 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（ 2） 清扫过程中，房门一直要开着，（ 3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（ 4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。（ 5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。8.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。9.请你列出馨雅楼宾馆下设的经验部门？（至少列出5 个）客房部、中餐厅、西餐厅、体彩店、营业厅、超市、浴室、液化气、点心班、卤菜班七院食堂、六院食堂。10.请问馨雅楼宾馆是几星级宾馆

14、？详细的地址是什么？馨雅楼宾馆是三星级宾馆。地址是：江苏省常州市延陵东路338 号。11.客房服务员的岗位职责？1. 整理客房，保证清洁，补充客用消耗品。2. 填写做房报告，登记房态。3. 为住客提供日常接待服务和委托代办服务。4. 报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充。5. 熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察，有特殊情况向主管报告。6. 检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。7. 当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。8. 保管钥匙，登记客房消耗品。12.简述客房早班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？13.简述客房中班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？14.简述客房夜班服

15、务员工作流程（根据个人实际情况论述）？.15.简述会议服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？16.简述洗衣房员工工作流程（根据个人实际情况论述）？五、案例分析某日，楼层服务员小王为 5038 客人换床单时，为了图省时、省事，将床单和被套揉成一团扔进布草车。 5038 李先生回房间后，问小王是否发现床上有一个小小的护身符，这件护身符是客人的信物，十分珍贵，李先生要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，终于在布草房一大堆尚未送洗的床单中发现了李先生的护身符。遇到此类事件您会怎么处理？（答题思路：首先定性、分析原因、找出存在问题，最后整改措施是什么？）6 月 19 日，入住 519 房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蟑螂。张先生对此种情况觉得非常不可思议。遇到此类事件您会如何处理？7 月 28 日， 416 房客退房，楼层报查房ok，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个压缩毛巾， 客人坚持说没有拿，服务员与客人一起上房寻找， 此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 请问遇到此类情况， 您会如何处理？在以后的工作，将如何规范服务，以免造成误会？某酒店一名客房服务员由于疏