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文档简介

1、.关于值班工作的管理规定辽友发200023号为了加强全面质量管理，及时处理、解决服务工作存在的问题，保证24小时工作的有效衔接，特别是夜间及双休日、节假日期间各项工作的运行正常，经总经理办公室会议讨论，特别定值班工作管理规定：一、总值班经理由宾馆中层以上管理人员轮流担任，主要负责夜间及双休日、节假日的值班、值宿工作，总值班经理值班期间代表总经理行使工作职权。二、各部门在夜间及双休日、节假日期间发现问题首先要向总值班经理汇报，总值班经理可视情况向总经理汇报。需要汇报问题的内容有：（一）本部门本岗位工作职责之外需要处理的问题且处理中有困难的；（二）需要兄弟部门协助工作但部门协调有困难的问题；（三）

2、宾客投诉的问题；（四）其它需要汇报的问题。三、经营服务和维修保障部门在夜间及双休日、节假日要设值班（带班）人员。部门值班人员要服从宾馆总值班经理的指挥和调遣。四、宾馆总值班经理和部门值班人员，要切实坚守工作岗位，值班期间不得擅离职守，确有其它工作或事情需要离岗办理的，宾馆总值班经理要委托其他具备相关资格人员代为值班，并将离开时间通知总服务台和总机电话员；部门值班人员要委托同等技术水平的员工代为值班，并需得到上一级管理人员的批准。五、宾馆总值班经理和部门值班人员要认真填写日记，并及时做好交接班工作，宾馆总值班日记的主要内容有：政务接待活动情况、各部门（位）经营工作情况、检查巡视情况及发现的问题、

3、处理结果或需移交的意见等。六、所有值班人员和工作人员都要及时接听电话，固定岗位的工作人员要在电话铃响五声之后接听电话。七、建立首位负责制。凡是第一位接触客人、接待来访、接受任务的工作人员，不论事情是否与其本职工作有关，都要主动将事情妥善处理好。自己处理不了的，要及时转告有关人员或汇报领导，不得互相推委，更不能以各种理由拒绝受理。八、宾馆及各部门（班组）都要建立值班工作晨会制度。宾馆总值班晨会内容及要求部门及班组可参照执行：（一）每周一至周五早9：00分在办公楼会议室召开。周六、周日的晨会移至下周一召开。（二）由宾馆当月负责服务质量工作的运转总经理主持。参加人员为中层以上管理人员。（三）主要工作内容是：1、总值班经理汇报当夜（日）值班情况以及巡视检查中发现的问题。2、分析问题的原因，落实整改措施。3、根据发现问题的情节明确责任人并按规定处罚。4、通报当、次日重要接待任务及经营工作情况。5、研究布置其它事宜。（四）质量监察部每日填写晨会报表，上报总经理。晨会报表反映当日晨会内容，经总经理批示的重要问题要特别跟踪督办，并在限期内反馈处理结

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