2016 04 17理论课2 聂佳 讲义笔记1_W

1、理论课 2主讲教师：聂佳授课时间：2016.04.17粉笔公考官方微信 理论课 2（讲义部分） 二、组织管理 1. 单位要消除辖区内城中村的垃圾乱丢现象和消防安全隐患，事先要做一次调查，交由你来负责，请问你如何组织？ 2. 我单位要做一次为中小微企业税收优惠政策的宣传活动，你该如何组织？ 3. 为了提高公务员的法律意识，单位内部要组织一次法律知识的演讲比赛， 你作为活动组织者，前期怎么准备？ 4. 为了丰富乡村文化生活，村里准备乡村文化活动，你是村主任助理，有你负责组织，你认为难点是什么？怎么开展？ 三、应急应变 1. 一个重要会议，原定领导参加，且要发言。离会议开始两小时接到， 由你代替领导

2、参加，你之前对会议内容完全不了解，此时，你怎么办？ 2. 中法建交 50 周年，组织拍摄一部宣传片，活动开始前，发现视频中有一页图文不符你怎么办? 3. C 县有位外出务工老人身患疾病回乡，对当地的村民医保政策不了解，就到当地的村卫生所治疗。村卫生所设备非常简陋，一位 60 多岁的老村医给他开药、挂水，结果病情加重。后来，村里又有多起类似病例。村干部知道这件事， 但没有过问。作为门的一名工作人员，通过调研发现以上问题，你将怎么做？ 4. 你们局网站已经很久没更新了，局长信箱里也有群众来信没回复，网友指出来这个问题，办公室主任让你负责网站。你认为要处理哪几方面的问题？ 26 5. 假如你是某单位

3、负责媒体接待的工作人员，有打电话采访称：“有消息称，你单位组织的自住房摇号不公平，很多人在摇号前就已经确定中签了。” 你将如何处理这样的采访？ 6. 一位老大爷到你单位来反应情况，情绪激动，非要见领导。领导恰好外出， 此时你该怎么办？ 四、人际关系 1. 你刚进入单位不久，领导总是把琐碎的事情交给你，比如端茶复印送材料等，你该怎么办？ 2. 领导安排写调查报告，小李以前做过，有资料，你去找小李要，小李说没有，你怎么办？ 3. 你带领小刘负责一个项目，因小刘没有按时完成一篇重要材料，影响了工作进度。在项目中期汇报时，恰巧你外出开会，小刘却将全部责任推给你，领导很生气。你怎么办? 4. 领导交给你

4、一项临时任务，时间紧，任务重，部分团队成员认为不可能按时完成，抱怨你只听领导的话，不实事求是，并且影响了团队士气，工作进展很不顺利，此时，你怎么办？ 五、情景模拟 1.某高校贴出“不许农民工到学生食堂用餐”的告示，引起校内农民工的不满， 要求校方道歉，你作为后勤主管，要去跟农民工进行沟通，请模拟一下。 理论课 2（笔记部分） （2016.04.17） 二、组织管理 【题型讲评】 （1） 组织计划类、应急应变类、人际关系类都是做事情的模块。 分类：常规的分为调研、宣传、比赛、培训、会议，包括接待、考察这一类的题目以及策划活动。策划活动没有具体的类别，筹备一期活动，活动进行展开。调查和宣传考查比较

5、多，策划活动没有具体的框架，要分具体的题目来答。 存在必答的要素：根据要素来答，要在答题中体现答题要素。 （2） 调研：明查都是调查。调查的对象，调查的内容和调查的方式， 以及调查报告。这些内容都必须答出来。 调查的对象：调查谁。 在调研后还需要答的一点是宣传，适当的宣传可以扩大影响力，答在最后， 当作亮点。前面几个必须答出来。调查对象和调查内容基于题目。 调研方式： A. 查阅资料：常见的调查方式，通过各种方式去做，上网查询，找部门搜罗材料，看之前的材料和，本身都是开展调查工作，作出一手的准备，自己就可以来做，都是为后面的深入的调查做准备，可以放在开始来答。 B. 开会座谈：召集相关代表，坐

6、在一起，大家一起聊一聊。 C. 实际的走访：深入下去，真实的看到情况，眼见为实，走访有侧重，可以重点的看，明察都是可以的。还可以通过媒体、网络等更广泛的形式发放问卷展开调查。 D. 采用哪种方式是根据不同的对象展开：开会的对象和实地的走访，都可以， 二者涉及的对象是相同的，为了形式多样化、多元化，不要让对象出现重复，可用对象 1、对象 2 表述。二者可以交叉来用。 （3） 宣传：宣传的对象、内容、方式、效果。宣传在开头加一句简单的调查和摸底，必须先整明白是啥东西，才能确定宣传的内容包含什么，建议在前面加上一个点进行了解。 （4） 比赛：要有流程规则，参与者：要广泛的宣传参与，奖品的设置，评委，

7、要宣传，让人来参加。比赛另一个重要的地方在于要突出公平和公正，有监督机制，保证公平公正性。评委是公平公正性的保障。 比赛的题目不是为了比赛而比赛，要有相应的参与对象，基于比赛的目的， 不能忽略，目的性要明确。 举例：拔河比赛除了为了全民健身，校区举办的拔河比赛就是提高身体素质， 单位举办的拔河比赛就是要体现团结和凝聚力，不是直接答出来，而是在制定规则 的时候说出来你的目的，把目的凸显出来，更加有亮点。 （5） 组织管理的其他题型：会有专项早课。 会议： A. 有主题就要准备相应的材料，不要说简单的准备材料，要带上材料的内容， 更加的丰富。 B. 开会有参加人员，培训就有老师的选择，可以有专家学

8、者，也可以是专业人员、业务骨干，对老师进行展开。 C. 会议的议程分为几项，也可以展开。 D. 会议结束后就会有报告、学习会议精神的环节，培训会有考核的环节。体现会议和培训效果的环节。在这个上面进行展开。 E. 不能笼统的说，要有议程和学习交流会，不能说的很简略，要细致的说， 集中交流，分组交流，作报告，说的更丰富，内容具象。 考察和接待： A. 考察和接待不能答成流水账，所有的考察接待要答重点。 B. 举例：到兄弟单位学习信息技术的应用，进行这样的考察，最重要的是要围绕信息技术来谈。或者视察美丽乡村的成果，主要是看美丽乡村做到什么程度， 人数多少是要说，但是不是你的重点。不管考察和接待，都要

9、有联系，联系时间、人员、日程，来访的时间，时长和目的，一句话就说完。 C. 人员的选择上选择和信息技术工作相关的人员。内容上有座谈，材料和资料，实地考察，走一走。关键在于什么样的座谈，什么样的资料和什么样的实地考察，这些具体的内容就要看题目的内容。 D. 举例：和信息技术人员进行沟通，平台的搭建，以及去定点的业务窗口进 行考察，效率如何，群众满意度如何，这里和题目连起来了，重点突出。 1. 单位要消除辖区内城中村的垃圾乱丢现象和消防安全隐患，事先要做一次调查，交由你来负责，请问你如何组织？ 【解读】 （1） 组织整个调查的开展： 目标是两件事情：消除垃圾乱丢现象和消防安全隐患。调查内容包含什么

10、东西：消除这些现象，调查什么东西方便消除，处理垃圾的设施，消防线路基础设施如何搭建的，是否存在违规搭建的现象，这些不好的现状。存在不好的现象要调查清楚，对症下药，才能消除这种情况。想要消除这两种情况，还要看实际情况和产生这种情况的原因。也可以通过调研收集更多的意见，看看大家是如何想的，如何考虑的，消除现象有哪些方式，确定调查的内容。 调查对象包括什么：跟城中村垃圾乱丢和消防安全隐患有关的对象可能包含： A. 村民（直接丢弃垃圾）、企业（酒店的消防通道）、住户、商户、实际产生这两件事情的主体和对象。 B. 还有相关管理部门：环卫/民政/消防部门（他们会了解的更清楚，答题时候可以举例更加具体的消防

11、大队、卫生局等直接的部门）。 C. 村民组织：村委会。 D. 一线工作人员：消防安全负责人、环卫工人、电工，这些是在一线实际工作的。 村民、企业是群众，村委会和居委会是组织。政府这边就是一线的工作人员， 以及相关的管理部门。 举例：学校中存在相应的对象，学生、家长、老师、学校管理、教育主管部门。列出相应的对象，之后调查、走访、各种渠道去发放调查问卷，可以通过这些方式来调查。 如何串起来这些对象：调查现状、原因对于村民的调查和对相关部门的调查具有内容是不一样的，村民的调查就是走访，去家中看看消防的线路，煤气灶、燃气灶的使用情况等等。调查相关部门的时候就是问引发火灾的原因有几种，更 广泛，同样的内

12、容和对象串起来的方式不一样。最好的方式是说一种对象对应说一种内容即可。使得答题更加的具体。 查阅资料： A. 摸清辖区内垃圾处理和消防的数据，上网查询，调阅，对垃圾桶的数量、电线的线路设置等相关的数据进行摸底，从资料中来，查阅或者和相关部门要相应的数据，和目前相关的基本数据，包括：垃圾桶数量设置、电线线路的设置、分布图、以前引起火灾的案例等相关情况，摸清基本情况。 B. 根据前期梳理的内容：找村民代表，市政、环保、消防、电力等相关部门的负责人共同的协商、开座谈会，发表相关的意见建议，完善调查问卷，提建议。 C. 到城中村具体走访，查看实地信息，看现场的设施和数据是否一致，是否相符，另外，请村委

13、会的负责人帮助填写调查问卷，彻底反映目前城中村的垃圾和消防安全隐患的处理情况。 D. 针对性的去看，深入到农户的家中，了解他们丢弃垃圾时候会产生的想法， 或者是电线线路有哪些情况，具体的详细的记录，以备后面进行分析。具体去看， 具体的、详细的记录，进行深入的分析，要深入酒店、小作坊、小工厂看看消防安全和垃圾处理的情况，从中发现原因，这就是针对性、具体性的代表。 E. 和一线的工人、电工聊聊在日常遇到的问题和难题，让他们给出建议。都是实地的走访、大面的走访、具体的走访。 F. 借助微博、微信进行网络问卷的调研，有奖问卷，让更多的人参与进来， 更广泛的媒体调查，鼓励更多的人参与进来，得到一手的、真

14、实的、综合的、完整的数据。（串起来更加的全面，考场上看自己的，把事情做实）。 （2） 调查报告：必不可少的内容。 针对之前的调研数据，全面的整合，得到准确的、细致的数据。举例：可以做横向和纵向的对比，对于数据分不同的维度进行数据分析，设施的数量，平均每人线路的安全性，人们对于可能产生的安全隐患进行排序，安全隐患的排查， 用不同的维度进行说明（纬度划分：安全隐患的原因严重性进行排序，某一个维度，进行排序。也可以根据企业的不同规模进行分类，造成安全隐患的原因进行排列整理，抽出某一项进行专门的分析，可以举例，按照主题进行汇总，对比的方式进行分析， 对案例进行对比分析，对维度进行分析，这些经常说的，会

15、更有 亮点。或者柱状图、饼状图进行分析呈现，报告的呈现方式）。 也可以作对比，横向和纵向的对比，本小区和其他小区的不同，看哪些是共性的问题，哪些是我们独有的问题。纵向的比，跟往年的报告进行对比。看存在哪些新的变化。 所有的调查最终是以报告结尾的，要有数据的支撑，才能上报，调查报告 一定要有的。举例：设计调查问卷，问你怎么来开展。调查问卷的结果该如何汇总， 如何做，环节要对，这样调查才写完了。调查报告可以略写，但是不能不写。 调查的要素：调查的对象、内容、方式和报告。 （3） 宣传：在整个调研过程中，邀请媒体进行宣传，杜绝消防隐患，在媒体上进行播放垃圾分类的宣传片，了解我们的活动，真正的给人们提

16、供便利。 （4） 最后加一句话：在整个的调研过程当中，我一定做好人、财、物、地、时的合理调配，多沟通、多、多汇报。随时向领导沟通和，在执行过程中做好组织协调，最终保证活动顺利完成。（只在最后一句话进行补充即可，前面答题要实在，最后答依据虚的，没有任何问题，任何时候都要汇报，而不是仅仅在制定计划的时候汇报。要么在调查资料和开会中领导，注意好组织协调， 插在里面说都可以。做事要实在，不是套路） 【总结】 （1） 调查资料，摸清情况，写出调查方案。 （2） 开会，形成最终的调查方案。 （3） 实地走访。 （4） 广泛的发放调查问卷。 （5） 形成翔实的调查报告，分析数据。 （6） 进行广泛的宣传。

17、【注意】 要不要戴帽子，说做这件事情的意义，这句话可有可无，说不说都行，因为所有的计划组织协调题目要点中，没有意义的分数，要想说就简练，“这些关系到民众的切身安全，我们具体从哪几个方面来做”，一句话带过。 2. 我单位要做一次为中小微企业税收优惠政策的宣传活动，你该如何组织？ 【解读】 （1） 为中小微企业税收优惠政策，做宣传。 摸底：要想做好这样的一次宣传活动，要深入了解关于中小微企业税收优惠政策的详细内容。比如说：如（可以说相关的内容，说几个都行，想到啥说啥） 减免税的条件，计算方式，具体的减免方式。根据这些内容制作宣传文章、画册、视频等做好前期的准备。（制定计划，但是不说，只说实际干了啥

18、，更加实在）。 宣传： A. 线上和线下相结合（提纲挈领的说，这是启发人的四个角度），广泛性和针对性相结合，线下是人对人，线上是网络媒体的宣传。广泛性是大范围的说， 针对性是走到具体的人和企业中去。 B. 比如：线下的手段，根据单位管理的企业的数量去印制相应的画册，分发到每一个管辖的企业的手中，都了解此次优惠政策的具体内容，发小册子，图文并茂的形式，更加生动易懂，接地气的方式把理论政策解释清楚，发放到企业的手中。 C. 线上的方式，电话、短信，政务网站也可以，每个单位都有政务网站，可以在政务网站开设税务政策专栏，邀请专家、学者写专门的政策解读文章。 D.通过电话、短信、微信、微博，定点的向企业

19、推送优惠政策的信息，并通过网络的互动反馈，收集存在的疑问，在今后进行针对性的宣传。 E.通过电视频道、广播电台等大众媒体进行广播、电视的宣传。（答题时候挑几个说即可）也可以通过地铁、电梯、移动视频等投放移动广告，可以举办优惠有奖的小活动进行宣传。 电视、广播、报纸是传统的媒体，微博、微信都是新媒体。 针对性： A. 走出去和请进来。走出去，深入到中小微企业当中去，对企业的情况，进行针对性的讲解和答疑。请进来，是开会，请相关的企业代表，业务人员，以及专家学者进行沟通、交流、答疑、解惑。 B. 也可以运用新技术，做到针对性，通过系统大数据的运算，计算出哪些企业符合优惠政策，找到可以享受优惠政策的企

20、业，进行短信和电话的推送，告诉相应的优惠额度，主动的推送，精准推送。 对象很明晰，都是中小微企业，很清晰，不用区分对象。 对大企业和小微企业进行分类，关键要能说到分类后有不同的内容，亮点的内容。 （2） 效果：畅通渠道，及时和企业沟通，看工作中是否有遗漏，要及时的调整，要有及时反馈和调整机制。简单的证亮点。 （3） 长效机制：税收优惠政策不是一时一刻的，在办税大厅中长期开设税法小讲堂，以便任何的企业人员有疑问的时候，及时的答疑解惑，每天都有，随时都有，类似于咨询台，天天咨询，就是很好的活动。 【示范答题】 （1） 让我来负责此次活动，我会先深入的了解政策的内容，制定小画册、生动的视频、精美的文

21、章等等。 （2） 在宣传活动过程当中，首先向单位管理的企业发放小册子，在政务网站开设专栏，宣讲政策，从各方面进行讲解，运用微博、微信实时推送，了解他们的需求。以及小活动进行宣传。 （3） 除了上述的广泛性的宣传，还要做好针对性的宣传，派出业务骨干， 深入不同类型的企业进行一对一的宣传，答疑解惑，进行针对性的宣传，同时通过大数据进行合理的优化配置和计算，推送可以得到的优惠政策的数据，让企业提交相应的材料，针对性的推送。 （4） 最后：在宣传过程中，及时的和企业反馈、沟通、交流，没有宣传方面的不遗漏，同时在税务大厅开设长期的小讲堂，进行长期的咨询和答疑服务。 【梳理】 （1） 摸底，了解情况，制作

22、方案。 （2） 重点的宣传。方式越多越好。 （3） 注重效果和长效的问题 3. 为了提高公务员的法律意识，单位内部要组织一次法律知识的演讲比赛， 你作为活动组织者，前期怎么准备？ 【解读】 （1） 问法不一样，题目问的是前期的准备：先说如何的组织，将后续的流 程变成计划。举例：“为了 xx 的目的，我前期工作时候会选择 xx 做，”这样会完整的把活动说出来，保证大家前期准备可以有话说。 演讲比赛的目的是为了提高我单位人员的法律意识，一定要突出法律的实用性，比如说在设定比赛的时候，要求演讲内容必须和工作场景相关，融入相应的法律案例，也要有教育警示的作用，而且要有通俗易懂的表达。要和目的搭上边。为

23、了什么，突出什么内容。要理解你干事的目的，把目的掺在答题的内容里面。 举例：把学习十八届四中全会依法治国的学习体会放在演讲活动里面。 选定参与人员的时候：让更多的人都参与进来，在制定规则的时候要使各个股室都参加呢，各个股室推选人员参加，年轻人和业务骨干积极参与，同时希望有经验的老同志对青年人做指导，把把关，使得比赛更加的精彩。突出参与性、更加的广泛。换一种方式，例如拔河比赛：每个科室选出年轻人积极的参与比赛， 老同志对年轻人进行指导和鼓劲。让更多单位的同事参与进来。 比赛要突出公平性和公正性，在评委的选择上，评委可以是领导、法律方 面的专家、法律方面业务素质高的老同志组成，在比赛结束以后，由评

24、委进行点评， 一方面更加的公平，另一方面可以使得大家更加深入的了解法律知识，宣传法律知 识（代入感）。 评分标准设定上更加的细化，向大家进行展示，保证公平。 奖项设置：为了让大家都能积极的参与，让奖品的覆盖面更加广，本着友谊第一，比赛第二的原则，可以设置更多的奖项，最佳语言奖等单项的奖励，使得大家更加积极的参与，可以发和活动相关的奖品，例如：法律小册子等，更加的有意义。 （2） 效果：比赛不仅仅是比赛，要有后续的设置，可以把优秀的参赛者的演讲稿汇总印制成册，进行分发，甚至是提前联系媒体，在比赛当天录制视频， 留存，进行宣传。做完这件事情要有扩大的效应。 【梳理】 （1） 规则的设定、人员的设定

25、，公平上、奖项上、效果上有什么特点。 （2） 场地和时间可以说，说与不说都是可以的。时间上要有亮点：例如七月一做法律演讲比赛，更能体会到对党的无限忠诚，或者法制宣传日组织这样的 活动，使得时间成为亮点，要么就是一句话，做好人、财、物、地、时的调配等等。 4. 为了丰富乡村文化生活，村里准备乡村文化活动，你是村主任助理，有你负责组织，你认为难点是什么？怎么开展？ 【解读】 （1） 如第 4 题这样的活动类的题目很难说必须的要素有哪些，一定要基于这件事情的基本目的（是什么、要做什么、要找谁、别人有什么样的需求）来进行分析。目的是丰富乡村文化生活，可能就不是一时一刻的，比如：请“心连心” 艺术团做一

26、次演出，更多的是希望这次活动具有长久的意义，所以，在选择活动时，可能会选择那些每天都能做，最好是村民能自发组织起来的，而且也不用花太多钱的活动。 （2） 问题：“难点是什么？怎么开展？”，问的比较细,那么答题时可以作 3个假设,答一个难点，答一个如何做，这样会显得更加清晰。 （3） 比如：要长期、持久的丰富乡村文化生活，可以从两方面做，一方面是文娱活动，一方面是文化读书活动。 （4） 难点有： 参与度：让村民都能参与进来。 持久度：能让活动持续进行。 资金的投入（来源）问题。 【梳理】 （1） 参与度： 在村里进行一个广泛调研，询问大家喜欢什么活动，然后从中选取。 如果村里本来就有一些活动，比

27、如：广场舞等文化活动的传统，那么可以更好的发扬这些传统，这样活动本身就有很好的群众参与度。 可以开展读书角、读书室等活动。 （2） 持久度： 如果是广场舞，可以请市文化馆的同事给村民进行指导，让村民的舞蹈跳的更有活力，而且更有利于健身。同时还可以编排一些有特色的舞蹈，真正彰显 我们村的文化特色、展现村民的精神面貌。可以筹集资金，配备专门的音响设备， 让村民更有兴趣参与。 书屋中的图书要定期更新，或者请市里的文化名人做一些公益性的讲堂， 或者请农业科技人员在读书角办一些交流会，让村民喜欢书屋，让书屋真正的发挥作用。 （3） 资金投入： 可以拉赞助、争取财政拨款。 村民可以拿出自己的存书进行交流。

28、 可以在寒暑假，请本村的大学生利用他们节假日的时间来给村民做讲解。 【总结】 （1） 没有固定的答案，就是从目的和需求进行展开。 （2） 也可以是一个活动，比如：就是要开展长期的广场舞，或者是发展文化书屋，可以分成几类来答，但是重点是要说的有可操作性、可行性。而且持久性可能会显得更有意义，可能会是亮点。 三、应急应变 【题型讲评】 （1） 与组织管理唯一的、最大的区别是：组织管理是日常工作，可以按部就班的计划、完成，而应急应变比较急，事情很急，需要马上处理。所 （2） 答应急应变题有两个原则： 分清楚：分清轻重缓急，如果同时有几件事情需要处理，有几个矛盾点需要梳理，那么要分清任务。 做合理假设

29、：可以多假设几种情况，如果是这种情况该如何解决，如果是那种情况该如何解决，这样可以丰富答题内容。 1. 一个重要会议，原定领导参加，且要发言。离会议开始两小时接到， 由你代替领导参加，你之前对会议内容完全不了解，此时，你怎么办？ 【解读】 （1） 了解会议的具体内容。首先跟领导确定此次会议的主题、内容、具体 的时间、地点等相关信息，询问领导是否有已准备好的发言稿可以借鉴，同时还可以询问领导有哪些注意事项。 （2） 做准备工作。如果有发言稿可以参考，那么要迅速熟悉发言稿的内容。如果没有发言稿，要结合之前的工作情况迅速拟定发言提纲，并通过手机短信、QQ、邮件等多种形式发送给领导，请领导阅示发言稿是

30、否需要修改。 （3） 要联系会务组说明情况。与会务组及时取得联系，告知会务组我会替代领导参会，请会务组确认是否需要对座次、发言顺序、桌牌等做出相应的调整。 （4） 参会。在参会过程中按照既定流程发言。如果会议中有讨论的环节， 而我又无法决定，我会向会议组说明，会后会把会议内容带回单位，待集体讨论之后以书面文字的形式递交给会议组。 （5） 汇报。会后把此次会议的内容、文字记录汇报给领导。如果后续还有工作需要跟踪，那么也会跟踪、处理好。 【总结】 要想答好这类题，一定是身临其境，如果是自己遇到这种情况该如何处理， 一条一条的说出来，当没有内容时就假设各种情况，假设可以让内容变得更丰富。 2. 中法

31、建交 50 周年，组织拍摄一部宣传片，活动开始前，发现视频中有一页图文不符你怎么办? 【解读】 （1） 做多种假设。首先是了解情况，要迅速与视频制作组的工作人员取得 联系，确认此版本是否是最终的、最新版本，如果只是由于我对数据不了解而以为 数据错误，但其实数据没有错误，那么就正常播放视频。比如：原来的数据是800， 后来改成 1000，而我不知道，以为还是 800，其实数据没有错误。 （2） 如果确实有错误，要跟同事确认是否是版本的错误，如果不是最终版本，请同事以电子邮件方式传送最终的正确版本。 （3） 如果确实需要修改，立刻联系技术人员进行修改，如果短时间内可以完成修改，就正常播放；如果需要

32、修改的时间比较长，可以联系工作人员对活动流程进行微调，把播放视频的时间往后调整，以留出更多的时间进行修改。 （4） 如果确定宣传片必须播放，而且短时间内无法修改，可以在宣传片的 播放过程中，同时配备相应的现场解说，提示这些数据可能是之前几天的数据， 但目前数据已经有了新的改变。 都是假设，如果觉得可以解决，就假设一条，不要非得认为就是有错误， 没法修改。 答题时就假设几条自己能解决的，不能解决的就算了。 解释也是一种变相的承认有问题，如果能有很多种的解释，就不一定非得说是有错误的，这样会显得很不灵活。 “领导”也不是很好的答题方式，这样会显示出没有应急能力， 所以，尽量不要做出这样的假设，不要

33、把自己推向绝境假设一个自己完全不能处理的情况，一定要假设自己最终能完满处理的情况。 （5） 最后一条一定是反思，因为这是一件错误的事情，凡是出了错误，无 论是谁的错误，最后一定要反思。活动结束之后我要深刻总结这次问题出现的原因， 在今后的工作中严格落实多人检查制度，避免类似的问题再次发生。（凡是出了 错的，最后一定要有反思、有改进） 【总结】 第一题、第二题是通过设立合理的假设情况，让题目答的更加的完满、丰富。 3. C 县有位外出务工老人身患疾病回乡，对当地的村民医保政策不了解，就到当地的村卫生所治疗。村卫生所设备非常简陋，一位 60 多岁的老村医给他开药、挂水，结果病情加重。后来，村里又有

34、多起类似病例。村干部知道这件事， 但没有过问。作为门的一名工作人员，通过调研发现以上问题，你将怎么做？ 【解读】 （1） 问题： 不了解当地的医保政策。 村卫生所设备非常简陋。 一位 60 多岁的老村医给他开药、挂水，结果病情加重。 村里有多起类似病例。 村干部知道这件事，但没有过问。 （2） 题目中有 5 个问题，要分清轻重缓急。人命是最重要的，人命关天， 要先解决问题和。剩下的事情没有很紧急的，要判断哪个能够快速的解决， 哪个可能需要较长时间才能解决。然后处理干部的问题，最后处理村卫生所设备简陋、不了解当地医保政策的问题。 【梳理】 （1） 救人：要立刻联系专业的医院和医务人员，在电话中向

35、医务人员表述病人的病症，请他们依据病症做出一个初判之后迅速派人来村进行救治。待医务人员到达后，请医务人员诊断该病是否为传染病（涉及到多起事故或者多人发病要判断是否是传染病），如果是传染病就要采取相应的隔离措施，并向防疫中心报备。如果不是传染病，在进行救治的同时请医务人员做一个基本分析，判断病情加重是因为治疗不对症，还是由于药品出现了问题，并且把相关药品送到相关部门进行检验、排查。 （2） 处理村干部：身份定位是门的工作人员，没有权力管村干部， 要把村干部不作为的事情汇报、反映给上级部门，请相关部门进行查处（要注意不越权、不越级）。 （3） 要改善卫生所设备简陋的问题、医生看病水平低的问题。加派

36、人手对村卫生室的医生进行业务指导，筹拨资金改善设备，让村卫生室能有一个更好的环境。 （4） 对于不了解当地的医保政策的问题，要加大宣传，以各种通俗易懂的方式向村民介绍医保政策，包括如何享受医保、如何进行报销等相关的流程等， 让村民能很好的享受医保政策带来的实惠。 【注意】 （1） 当问题矛盾多发时，一定要分清轻重缓急，先做容易的事情，再做难的事情，在每一步给出相应的解决方案，但是解决方案不是固定的，就看怎么答了。 （2） 不越权、不越级，要看清角色定位，能管的就管，不能管的就汇报。 4. 你们局网站已经很久没更新了，局长信箱里也有群众来信没回复，网友指出来这个问题，办公室主任让你负责网站。你认

37、为要处理哪几方面的问题？ 【解读】 （1） 之所以选择这道题，因为有网友的参与，可能是已经闹到了网上的一个比较严重的，应对这种紧急，要重视它，因为很多群众反映，所以， 要及时解决。 （2） “网站不更新”是第一个问题，“信箱不回复”是第二个问题，“网友指出来这个问题”是第三个问题。这三个问题哪个更好解决就先解决哪个，先回应网友，然后回复信件，最后网站更新。 【梳理】 （1） 回应网友：首先迅速查看局长信箱中的来信数量，预估出回复这些信件需要的时间节点，然后向网友回复我们大概会在多长时间内对信件进行回复， 请大家注意查收，另外我们会尽快更新我局的网站，请大家注意观看。 （2） 回复信件：对信件进

38、行分类，请多个相关业务处室的工作人员根据信件内容进行专业性的回复。如果不能通过信件及时回复的，我们会留下联系方式和查询方式，请他们电话联系我们，我们会给出一个后续的处理方向。 （3） 网站更新：在做好前面几项的基础上，重点调查我们单位目前的一个更新和运行情况，找到以前负责网站的同事进行了解，熟悉相应的规章制度，也可以借鉴兄弟单位的先进管理经验，拟定一个初步的解决方案。 （4） 根据初步设定，请技术人员对网站进行优化，请业务部门提供所需的 信息，专门、定期更新网站。为了能让网站的更新制度化、规范化，要把奖惩机制、考核流程、工作流程制定、明确好，才能让网站真正起到宣传业务的作用。 【总结】 （1）

39、 好做的事情、紧急的事情先做，都做完后，可以加长效机制（从长远来看可以做什么），从制度、流程、奖惩机制方面做规范。 （2） 第 3 题、第 4 题都是江苏的真题，可以看出江苏的题目考的比较细， 而且矛盾点比较多，考江苏的同学要注意分门别类的作答。 5. 假如你是某单位负责媒体接待的工作人员，有打电话采访称：“有消息称，你单位组织的自住房摇号不公平，很多人在摇号前就已经确定中签了。” 你将如何处理这样的采访？ 【解读】 （1） 如果是电话采访，一定要确认身份，首先询问他所在的单位以及本人的号，做好记录（确保后续确认是否是真 ）。然后向表示感谢，感谢他对我们单位工作的关注。 （2） 请他详细介绍他

40、所了解的自住房摇号过程中存在的不公平的具体内容， 然后要做好记录。 （3） 向介绍单位自住房摇号的具体规则、流程、制度，重点向他介绍在保证摇号的公平性上做了哪些约束规则。对于 所反映的情况，我们非常重视，我们会根据他所提供的线索进行调查，调查结果出来之后会与他取得联系。 （4） 确认身份。我要向所在的报社核实的身份，然后将向领导汇报，请领导协调相关的业务处室对进行详细的调查，待有调查结果之后， 在全单位形成统一的答复口径，然后会与取得联系，向其反馈调查结果。如果问题确实严重，我们也可以通过新闻发布会等公开形式再向社会公布整个调查结果。 【总结】 （1） 面对媒体要保持一个非常谨慎的态度。 （2

41、） 感谢，无论怎么骂，都要感谢关注。 （3） 无论指出什么问题，都要先介绍工作，然后会对他们反映的问题表示重视、会调查、反馈。 （4） 根据权责进行调查，结果要统一口径，再进行答复。 6. 一位老大爷到你单位来反应情况，情绪激动，非要见领导。领导恰好外出， 此时你该怎么办？ 【解读】 （1） 安抚大爷的情绪：首先请大爷不要着急，我保证一定会认真倾听他反 应的内容，如果他情绪激动可能会引起身体生的不适，所以建议他先坐下来喝杯水， 等大爷冷静之后再进行交流。 （2） 耐心倾听：请大爷详细介绍他要反应的问题，然后我做好记录。 （3） 分情况处理： 如果大爷反映的情况在我的职权范围内，那么我就按照规定

42、尽快解决。 如果在我的权责范围内，但不符合规定、不能办理，我会向大爷详细解释政策规定，指出哪里不符合政策要求，并积极帮助大爷寻找是否有可以变通的方式解决问题（原则性与灵活性的结合）。 如果这件事情不在我的职权范围内，我可以帮他联系可以处理该事情的相关科室的工作人员，请他来我办公室帮助大爷处理。 如果这件事情必须有领导拍板才能解决，那么我会给大爷说清楚在几个工作日后会给他反馈，如果还需要一些后续的材料处理，我们甚至可以请相关人员上门解答。 （4） 等大爷离开后，需要整理今天的谈话记录，等领导回来后向其详细汇报，如果有后续的工作需要跟踪，也会做好相应的跟踪处理。 【总结】 （1） 群众： 先安抚情

43、绪，如果是有一群的群众，除了安抚情绪，要找个代表。 倾听，记录。 分情况解决：职权范围内能解决，职权范围内不能解决，不在职权范围内找人能解决，不在职权范围内找人也解决不了，就给时间节点。 （2） 这题没法说细，因为没有说大爷反应的具体是什么情况。比如：有群众反应拆迁款的发放不到位，这时解决方案可以说的比较细。 请相关同事把之前拆迁款的发放的资料调取出来，看是否与群众反应的相吻合。 如果是不吻合，那么可能是因为他们对政策不了解，导致有误解，那么我 会详细解释，甚至通过计算公式进行计算，让他们知道拆迁补偿款是到位的。 如果确实是出现了错误，那么告诉他们会在几个工作日内补偿到位。 （3） 通过 6

44、道题，分了不同的场景，有生病、住院的，人命关天一定要先解决；有群众的时候，要安抚，有不同的处理方式；对于媒体有几个点一定要知道。然后多做合理假设，让内容更充实；分好轻重缓急，哪个先做、哪个后做， 调整顺序。这就是应急应变类题目需要把握的重点，每道题目都有代表性，希望大家能够把基本的思路整合。 四、人际关系 【题型讲评】 （1） 人际关系题重点要强调的是原则，因为很多同学会把人际关系题答偏， 认为人际关系就是搞关系，但是人际关系不是在处理人与人之间的关系，而是要做事情。 （2） 有的培训机构会把人际关系做个划分，会按照领导、同事、下属、亲友这些角色来划分。 现在单纯的只有同事、只有领导的题目已经

45、越来越少了，一般是又有领导， 又有同事。 对这些人没有区别，不能只说尊重领导，而不尊重同事、不尊重下属，这些都要尊重。所以，以上的划分方法没有用。 【原则】 （1） 第一个原则：工作为重。 如果题目中有“xx 导致你耽误了工作进度”，如果有这一类的问题，题目最后一定不是向领导道歉、与同事和解就结束了，一定要把工作做完。 当有很多矛盾的时候，考虑的不是处理矛盾，处理矛盾的目的也是把工作做好。 （2） 第二个原则：适度阳光。 要包容别人。 A. 因为每个人都会有问题、有缺点，我们要学会包容。比如：有的题目是“你的同事小张工作效率特别低，可能经常耽误一些事情，在处理一些紧急事情的时候可能会处理不好，

46、在这种情况下你会怎么办？”。包容别人就是一方面要给与他帮助，告诉他如何提高效率、如何理顺工作流程。 B. 第二点是如果可以调整工作，比如：他性子特别慢、特别谨慎，那么就不要让他处理紧急的，让他做一些审核类的需要细心的工作，这样他就可能会做得更好。 认同别人。如果对于某个事情，你有一个方案，同事也有一个方案，你们两人的方案不一样，同事不认同你，那么你该怎么做？可以分情况考虑。 A. 第一种情况是比较这两个方案，如果这两个方案真的是在执行效率、执行 效果上有明显的差别，我肯定要选择好的。 B. 如果没有明显的差别，我可以适当妥协、可以去接受，以同事的方案为主， 我的方案作为补充，然后得到一个更为优

47、化的方案。 如何应对告，面对告，原则就是“有则改之、无则加勉”，然后 适度沟通。如果自己真的有问题，就认下来，接受批评、努力改正。如果没有问题， 需要注意以下几种情况： A. 第一个要在以后的工作中注意避免类似的问题。 B. 第二个可以通过向领导汇报工作介绍我的工作流程，详细介绍、梳理工作情况让领导也能够了解我的实际工作， C. 第三个，如果知道是谁打的告，可以与他适度沟通，承认自己确实存在问题，以后他可以直接向我提出来，我一定会及时改正。 适度阳光。 A. 比如：领导让你做一件事，而你认为这是违背原则的，你该怎么办？。先假设可能我认识有问题，其实领导没有错，那么我可以通过请教、学习进行改正.

48、 B. 如果真的是领导违反规定、违反原则，一定要适时的提醒和建议。 （3） 第三个原则：权责意识（在机关单位中非常重要）。 不越级、不越权（不越位）： A. “不越权”：某件事情自己能干就干，如果不在职权范围内永远只会提建议，但永远不会做。 B. “不越级”包括两点： C. 第一个是不越级汇报（这件事情非常的忌讳），只要是越级汇报，无论在 什么任何情况下都必须承认错误，比如：河南之前考了一道题，“你发现科长有 个什么问题，你在与领导一起吃饭时不经意间、无意中说了一件事，最后科长怒了， 请问你该怎么办？”，没有无意那种事，一定要直接承认错误，确实越级汇报了， 然后再谈怎么解决。 D. 第二个是不

49、接受越级指挥，比如：局长、科长、你，局长有一天直接给你分配任务，而你的直属领导是科长，这时一定要向直属领导汇报，然后再接受工作。 服从： A. 在机关单位中下从服从上级领导是必须的，所以，有工作尽量首先考虑如何做，就是有工作不推诿。 B. 比如：“领导给你交代了一件紧急任务，而你手中的工作特别特别多，已经 做不完了，请问你该怎么办？”。可以向领导说明情况，说明现在手里的工作安排， 也说明如果接受这份新的工作必然会影响其它工作的进展，向领导哪项工作不那么紧急可以往后调整，这样就可以做这份工作，总之就是说明情况、给建议，听候领导安排。 C. 第二个服从是在领导意见有分歧的情况下该如何服从，方法是融

50、合优化， 不说听大领导的，也不说听直属领导的，可以假设在这种情况下大领导与二领导的意见一般是看似矛盾，但并不见得矛盾，可以融合。 D. 比如：“单位要装修，要挖排水沟，大领导要求挖明沟，因为省钱，而直属领导要求挖暗沟，因为美观，你该怎么办？”，大领导与二领导虽然看似矛盾，但其实出发点都很好，那么可以融合两位领导的方案，可以给领导提出建议，就是在那些特别明面、显眼的位置挖暗沟，让它更美观，在边边角角、不显眼的地方挖明沟，这样可以节省资金。 E. 如果领导的分歧是因为你，比如：“你准备汇报工作，走到办公室门口听到大领导与二领导吵起来了，为的是能否让你去参加此次培训，大领导认为你不能去，而二领导认为

51、你能去”，在这种情况下，方式就是第一不参与，如果领导没有发现，就直接走，等领导不忙的时候再汇报工作；如果被领导发现了、被叫进了办公室，就正常向领导汇报工作；如果领导就此事询问我的意见，那么我就保持客观中立，就客观、正常地表达我的意愿以及现实的情况，去了有什么好处， 如果不去我也会通过其它的什么方式学习，最后去不去都服从领导的安排，就是客观中立的表达，最后表示服从安排。 （4） 面对批评，如果是对的批评，就接受，然后道歉、改正。 如果批评是错误的，第一个我会警醒自己以后不要犯。 第二个可以通过汇报的方式向领导表明我现在是如何做的，也请领导提出意见和建议。面对表扬，如果表扬是对的，要谦虚，表示这个

52、工作不是我一个人完成的，是依靠团队的力量、有同事的帮助我才能得以完成这份工作。 如果表扬错误，比如：领导在大会上表扬了你，而这件事情不是你做的， 是别人做的，那么可以在会后找到领导进行解释，或者在与同事一起汇报工作的时候向领导解释清楚这件事是同事的功劳，然后也可以与同事沟通，说明他有很多值得我学习的地方，我都会学习。 （5） 灵活性和原则性一定要相结合：该坚持原则的时候要坚持原则，但是可以变通的时候也要相应的给予帮助。 （6） 合理假设：能假设的就假设，为的是让答题更加丰富。 1. 你刚进入单位不久，领导总是把琐碎的事情交给你，比如端茶复印送材料等，你该怎么办？ 【解读】 （1） 第一件事，要

53、做。领导交给我的事情，我就要把它干好，无论是什么样的小事情，我都要做好、做细、做实、做完整。 （2） 第二件事，要理解。我理解领导让我做这些小事情，一方面是为了让 我通过这些小事情能够迅速熟悉单位的业务、熟悉单位的同事，更好的融入到环 境当中。第二点是因为我不了解情况，我做一些特别重要的事情难免会犯一些错误， 所以，领导也是为了保护我，通过这些事情给我一个迅速提高的阶段。 （3） 第三件事，要创造性的做。在做这些小的看似琐碎的事情时，我也会结合我之前的工作经验，如果能进行一个创新、进行一些改进，要创造性的工作， 小事能做好。 （4） 通过这样的一些能力的展现，我相信以后我业务熟练之后，领导会把

54、更重要的工作交给我，而我也有能力把那些工作做好。 （5） 例子：佳爷刚进入部委的时候，因为是学计算机的，同事有时 QQ 登不上去、有时邮件发不出去，都会来找佳爷解决，而看的多了发现基本上都是一个问 题，比如：该打勾的地方没有勾。然后佳爷就做了一个小卡片，在上面写上“ 注意事项：如果你登不上 QQ 时请查看 XX 地方的勾是否勾上”，在每台电脑上都贴上， 这就是小事要做出创意。比如：单位的复印机很高级，可以正面印、印、双面印， 如果把复印机弄明白了，失业了甚至能开复印店。比如：发传真如何快速的组发。这些都是能够干出创意的。 2. 领导安排写调查报告，小李以前做过，有资料，你去找小李要，小李说没有

55、，你怎么办？ 【解读】 （1） 不是假设小李和你有矛盾。 （2） 多种假设，可能是领导对报告的名字描述有误，或者我在传达信息资料名称的时候有误，导致小李不知道，我会详细向小李描述材料的内容，帮助小李回忆起来相关内容，目的是一切为了工作，把材料拿到手即可。 （3） 如果材料是涉密，给予权限的问题，小李没法给我，就可以向领导，看是否可以给我权限，使得我可以获得资料。 （4） 如果时间久远，确实材料无法查阅到的时候，问问小李，向他请教经验，当年小李在做这个资料时候的经验、教训、注意事项。 （5） 还可以自己去看，上网查，相关的方式结合起来，作为有效的补充。 （6） 不假设小李因为和我有矛盾，故意不给我，不需要。不能给自己挖坑， 不能跳进去。 如果真的有矛盾，要相信小李的工作原则，不会因为对我的成见会耽误工作。一种是因为名字没有搞清楚，一种是因为没有资料。 如果真的是跟我有矛盾，及时沟通，开成布公的说，让他认识到工作的重要性，适度假设，合理假设。 3. 你带领小刘负责一个项目，因小刘没有按时完成一篇重要材料，影响了工作进度。在项