看售技巧之看听问说.ppt

1、销 售 技 巧 看、听、问、说,培训目的,学习销售过程知识； 知晓销售技巧的产生； 掌握看、听、问、说四大销售技巧,并能够学以致用,课程大纲,销售定义 销售过程分段 销售技巧从何而来 看、听、问、说四大技巧详解 学以致用,销 售 定 义,销售：是把商品或服务从生产者手中转移到使用者手中的过程，并使后者从使用商品中获得好处。 它包括各种说服的技巧，借助印刷的、听觉的和视觉的媒体，销售特定的商品或者品牌以及受众愿意接受的其他东西。,销售过程分段,销售的讯息过程：,销售过程分段,销售中的行为过程： 看（客户的交通工具） 听（对距离的反应） 问（客户的实际出发地） 说（引导） 前一种讯息过程是你脑子里

2、想的，而后一种行为过程则是你做的。,销售技巧从何而来,问题： 一组客户成交了，就结束了吗？ 统计一下，你的成交在你所有接待的客户中 占多少比例？ 有的客户回笼数次却未能成功，这是为什么？ 是不是工作经验最长的人工作能力就最强？ 提高你的流程效率； 注意总结，做好A、B级卡，做好带教计划、 做好培训笔记等等 。,看、听、问、说四大技巧详解,看观察 听高度集中的倾听 问要有技巧的询问 说引导,看技巧详解,提问：请你说出萨达姆的特征 记住你的客户 ，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。,看技巧详解,观察客户的外貌特征 提问：萨达姆他为什么留着胡子 ？（发挥想象力）,看技巧详解,观察客户的行为，判

3、断客户的心理 例：,双手抱胸 双手插袋 转 笔,保 护 无 所 谓 事 不 关 己 注意力不集中 （因场合而定）,增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气,看技巧详解,获得客户暗示信号 当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号 比如 表现为不停的吸烟 按计算器 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等 。,听技巧详解,听分成两种： 客户主动反馈的信息客户的提问和讲述 客户被动反馈的信息客户对你问题的回答。,听技巧详解,客户主动反馈的信息“顾客分类”,购买行为/产品的关注,对 业 务

4、的 关 注,事不关己型,表面热情型,深思熟虑型,自我防卫型,事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不 去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。,雷蒙.克顿美国管理学家,听技巧详解,客户被动反馈的信息有技巧询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？ 高度集中的仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同）,问技巧详解,询问方法：,约束法 选择法 刺猬法 引入法,问约束法,把对方

5、的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。 做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同。 最有效的语句：各种形式、各种时态的反问。,举例： 你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SNOY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。 销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。,问约束法,问选择法,提供两种可选择的建议来实施。,问选择法,举例： 美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加

6、强推荐，过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问： “先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？” 而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。” 得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀，我的手艺不错呀，为什么呢？,问选择法,后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变提问方式， 改成： “先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋 呢？” 把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。,问选择法,你是否会问： “先生/小姐，您要2R还是复式吗？” “您要买一套还是两套吗？” 显然目的不一样效果不会

7、一样，但我们要活学活用； 比如：可以把它用于约会和相关日程确立中； 当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下， 可以问他：“您是周三下午来还是周四上午来？” 多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。”,问刺猬法（豪猪法）,当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。 这就是他的目的。 当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。 你要想法躲开，也可以把他扔回去。,举例： 假设你的潜在下定客户问你：“底楼有花园可以写到合同里吗？” 你如果不肯定，若简单否认（“不准写”），可能陷入僵局。 所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。 “你是打算

8、买底楼，养小狗之类的宠物吗？” 通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移话题。如果是要求写进合同的,那你要在合同谈判中进行进一步的斡旋，如果不重要，你可以绕过不提 。,问刺猬法（豪猪法）,问引入法,利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。,问引入法,举例： 当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测卧室或客厅的大小时，你可以问： “您打算把床/沙发放在哪里呢？” 一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就是离成交不远了。,说的要求：前提找到最关键的决策人； 一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。

9、 压缩你的说辞，保持客户的兴趣。,说技巧详解,广告总精神重要卖点的精髓，围绕它的放大。 建议：准备几种说辞，一种比如3分钟的，一 种比如10分钟的。来应对不同的客户， 以及不同的销售阶段的客户反应或者不 同的场合。,说技巧详解,说技巧详解,与客户用有共通的话交流： 充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制宜地与客户交谈。 一套房子,强调产品品质可靠，质量好，发展商的品牌， 强调有许多新的优点：厨卫独立、面积适中、有凸窗、电子防盗系统等，离学校较近等。,一直住惯老式 公房的中年夫妇,小夫妇经济不宽松. 在付款方式上、投资升值等重 点沟通。,新婚的 年轻夫妇,把握说话行事的节奏 如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。 如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。 最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽 量地模仿。 他们会在某种潜意识中相信你与他们一样，因而更容易接受你，但注意“度”。（比如口吃、方言）,说技巧详解,注意利用形体动作细节 摊开手的手势和目光交流说明你没什么可