lexus培训课件 - 产品推销技巧

1、LEXUS售后产品销售技巧服务培训室 课程目录 一、从服务顾问角度看销售过程二、销售前准备三、客户接待，展开谈话四、需求分析技巧五、产品说明和益处介绍六、报价技巧七、购买信号获得的技巧八、促成成交技巧服务培训室 服务培训室 从服务顾问的角度看销售过程我们平时是怎么销售产品的？帮助客户做出决定产品的介绍价格的商讨赢得客户认可服务培训室 销售前的准备从服务顾问角度看销售过程客户接待，展开谈话销售的七步法：需求分析技巧产品说明和受益介绍报价 购买信号 成交 服务培训室 销售前的准备准备的目的能有一个良好的接待环境建立客户的信心给客户留下美好的第一印象建立服务顾问的自信心更好的向客户推荐产品服务培训室

2、 准备的内容知识工具态度仪表环境准备的内容 关键的第一印象准备的内容关键的第一印象- 我们没有第二次机会给客户留下“第一印象” 个人的仪表 整体的环境准备的内容关键的第一印象MOT（moment oftruth）真实一刻 小小的一刻 小小的印象 小小的决定购买成交的重大决定准备的内容关键的第一印象- 接待礼仪肢体语言58%35%7%语音、语调说话的内容领口铭牌领带准备的内容衣扣 关键的第一印象腰带 接待礼仪袖口皮鞋准备的内容关键的第一印象- 接待礼仪- 谈吐 你的声音是否热情，富有感染力？ 你所讲的是不是顾客感兴趣的？ 你对顾客所讲的话是否经过了精心的设计？准备的内容关键的第一印象- 接待礼仪

3、- 座姿准备的内容关键的第一印象- 接待礼仪- 目光：友善- 表情：温和- 微笑：灿烂准备的内容关键的第一印象- 接待礼仪- 递交名片 名片放在什么地方？ 如何递交名片？ 如何接拿名片？准备的内容关键的第一印象- 接待礼仪- 握手 简单有力 两眼注视对方 握手的禁忌准备的内容环境- 符合lexus的公司形象- 整洁有序- 清洁卫生 服务培训室 客户接待、展开谈话如何展开谈话客户的期望尊重专业热情环境人员素质北京服佳务典至培华训咨室询有限公司客户接待、展开谈话展开谈话的原则把握开始时谈话的尺度初期谈话，不温不火，不冒然出击不给客户压力鼓励客户多说不，多赞美建立客户的信心服务培训室 谈话方式的选择

4、针对客户的期望时刻关注客户探求客户的类型- 理智型- 贪婪型- 情感型- 综合型解读客户需求 消费客户的五个类型 理智型- 特点：理智，有原则，有规律- 对应方式：坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，- 承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。给予他想要的东西，避免强行推销服务培训室 消费客户的五个类型 贪婪性 特点：目的性强，对价格压得比较厉害，不会牺牲质量和服务，喜欢猜别 人的想法 对应方式：在质量、价格、服务上都要有一定的保障，还要有额外的给予，利用其他顾客的例子来强有力的正面暗示 消费客户的五个类型 感情型- 特点：重视交往，忠诚其购买行为首先建立在对卖方的价值观强烈认同基础上- 对应方

5、式：以情相待，好事想着点，不要做一锤子买卖 消费客户的五个类型 综合型- 特点：没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型，社会经验非常丰富 (时而谨小慎微，时而VIP)- 对应方式：处理问题小心，谨小慎微：给其朋友般的感觉，排除紧张情绪VIP: 尽量顺从，让其畅所欲言，表示赞同，鼓励多说 服务培训室 需求分析技巧客户的购买心理客户买东西，都要获得什么？- 方便：节省时间或者精力- 获利：购买产品获得额外收益- 娱乐：带来欢乐、释放压力、享受生活- 安全：保护生命或财产- 声誉：显示身份地位特征服务培训室 客户需求的分析从客户的性格特征分析从客户的关注侧重点- 以车为本类型（形象型）- 着

6、重汽车与技术类型（安全型）- 着重结果类型（价格型）北京服佳务典至培华训咨室询有限公司产品说明时常见问题 所答非所问 所有特点和优势，统统的讲给客户听，生怕漏掉了一个细节 在没有对竞争对手产品做调查了解的情况下过度打击竞争对手产品产品说明时常见问题 如果不针对客户的具体需要说明相关的利益，客户就不会对这种特征产生深刻印象，更不会被说服购买。通常销售人员们遇到的情况是：当自己口干舌燥地向客户介绍了一大堆产品的特征之后，客户脸上仍然是一副无动于衷的表情，当你停止介绍向客户询问意见时，他们的回答可能是：“那又怎么样？”或者是“这对我来说有什么意义？”产品说明产品说明方法特点功能顾客需求益处FFB技巧

7、服务培训室 突出特点的技巧利用产品手册利用实物现场演示让客户亲手操作突出功能的技巧迎合需求，突出功能特点突出益处的技巧- 服务顾问熟悉自己的产品- 围绕顾客的需求进行展开省钱、省时、高效、方便、舒适、安全、爱、关怀、成就感- 让客户明白自己从中获得的利益实例展示这个故事很平常 结合销售过程中的技巧思考他是如何展示的实例展示场景一老太太离开家门，去楼下的市场买水果。老太太来到一个小贩的水果摊前，问道： “这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。失败了没有客户需求分析产品说明实例展示场景二又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？” “我这里有两种

8、李子，您想要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水-您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果又继续在市场中逛。成功简单调查服务培训室 产品说明服务培训室 实例展示展示场景三这时又看到一个小贩的摊上有李子， 又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？” “您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？” “我要酸一点儿的。”回答自信，需求调查“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”深入调查全面了解给客户带来的利益实例展示场景三“老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一

9、家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。”场景展成功示实例展示场景三小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：提出方案捆绑销售的技巧“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您儿媳妇买点猕猴桃，她一准 儿高兴。”“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。巧妙邀约巩固销售 服务培训室

10、 报价成交针对客户期望的报价技巧三明治报价法利益价格利益服务培训室 针对客户期望的报价技巧价格最小化将价格细分，让客户感到付出的是很小的费用，淡化整体价格的压力针对客户期望的报价技巧消费变投资从长远利益分析价格能够带来的优势针对客户期望的报价技巧时刻关注客户的购买需求判断客户的类型太快、太晚都不好注意语言的选择把握客户接受的最低价格 服务培训室 购买信号获得的技巧什么是购买信号？表示有意购买产品的信号购买信号的方式- 口头- 非口头服务培训室 口头的购买信号 “好的，我准备买下它” 询问亲朋好友：“你觉得怎么样？”- 在寻求别人的认同 询问服务顾问：“这个我能用吗？” 客户重复主要卖点- “你

11、再和我说说这个功能” 反复探讨，与竞品比较 询问有关产品的使用方法或保修条款 “价格还能再优惠一些吗？”非口头的购买信号仔细观看产品彩页对服务顾问的介绍有力地点头用手开始托下巴，思考中打消顾客疑虑反复观看，操作产品服务顾问的鼓励 这个真的非常适合您的需求！服务顾问语言的冲击 您是要黑色的还是银色的？我觉得黑色的更好！ 这个产品装配上，特别酷！服务顾问的短暂“消失” 给客户一点思考的空间和时间抓住购买信号确认成交促成成交技巧交易过程中的标准要求按时准备好产品演示产品安排客户付费结束交易过程服务培训室 服务培训室 促成成交技巧成交前的准备硬件的准备产品是否齐全产品的订单、相关人员的到位（安装施工人员财务人员等）软件的准备产品交付流程客户付费流程服务培训室 交易过程中的技巧准备产品事前了解产品的库存情况了解产品的订货流程和周期组织好为客户订货的语言交易过程中的技巧演示产品展示客户购买的产品- 确实非常好，物有所值倍加呵护- 体现产品的价值交易过程中的技巧安排客户付