浅议提高我国机场服务质量的对策措施

1、浅议提高我国机场服务质量的对策措施随着市场机制的转换, 及我国加入WTO后，民航业既充满着巨大的机遇，也面临着严峻的挑战。同时高速发展的交通运输行业也不断蚕食着民航原有的市场，民航业的压力以日俱增，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。面对新形势机场如何在竞争中处于有利地位？ 本文对此进行了探讨。关键词: WTO 服务 竞争 市场 效益我国加入WTO后，航空市场的竞争也日益加剧，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。机场如何在竞争中处于有利地位？影响的因素众多，但品牌、价格、质量、嗜好是影响消费者决策的主要因素。而品牌和质量对于机场来说，主要是指服务：优质服务、微笑服务、品牌服务，可以说，“服

2、务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益”。一、我国机场服务的现状分析 机场服务水平是随着航空市场的不断扩大，伴随着竞争而不断改进和提高的。由于国外市场发展、成熟得较早，机场服务水平总体比我国机场的服务水平要高。表一是国际航协1998年评出的机场“旅客满意度”排行榜。从中可以发现，美国机场的服务总体水平较高，在亚洲国家的众多机场中，新加坡机场名列榜首，中国香港赤邋角机场和日本关西机场进步明显。那么我国机场与先进机场服务的差距主要在哪里呢？表二给出了新加坡樟宜机场和我国机场的一组服务数据。表三给出了国外许多机场具备，而目前我们尚没有的服务内容和项目。从这三个表中的数据，可以看出我国机场在服务上存

3、在的明显差距。表一：国际航协1998年旅客满意度排行榜吞吐量大于2500万 1500-2500万 小于1500万 进步最快的 樟宜（新） 曼彻斯特（英） 赫尔辛基（芬） 杜塞尔多夫（德） 奥兰多（美） 苏黎士（瑞） 日内瓦（瑞） 迈阿密（美） 史基浦（荷） 温哥华（加） 卡尔加里（加） 马斯科特（阿曼） 维也纳（奥）亚特兰大（美） 辛辛那提（美） RaleighDurham（美） 西雅图（美） 达拉斯（美） 哥本哈根（丹） 巴林（巴林） 赤邋角（中）、关西（日） 表二： 我国机场与新加坡机场服务数据比较表 比 较 项 目新加坡我国1、值机时间7分钟20分钟2、最迟办手续时间15分钟30分钟3、

4、安检等待时间7分钟18分钟4、第一件行李到达时间12分钟15分钟5、最后一件行李到达时间29分钟50分钟6、办理出、入境手续时间7分钟30分钟表三：我国机场尚缺乏的服务项目1、休息室（安静区）6、残疾人休息区2、电影室7、宠物休息区3、侯机楼内旅馆8、室外吸烟区4、体育角9、母、婴室5、电子游戏室10、不出隔离区的中转服务二、提高我国机场服务质量的对策措施（一）改进服务的理念 民航运输企业的服务理念从微笑、满意服务发展到个性化服务，再发展到今天的全程无缝隙服务，其速度之快完全是伴随着市场竞争的不断加剧而发展的。 1、微笑、满意服务。80年代末期，伴随着航空公司的发展，民航运输企业服务理念提出了

5、微笑、满意服务。新加坡航空公司提出了“愉悦的旅程，从一个发自内心的微笑开始”的服务理念，牢牢抓住旅客的第一印象。台湾长荣航空公司提出“发自内心的服务”、“像天，像云，像水，像和煦的春风”、“散发自然、清新、怡人的气息”。机场服务也是如此，杭州萧山机场的服务理念中“绿色、微笑、独特、典雅”中的微笑，就是强调这一点。经过十多年发展，微笑、满意已逐步贯彻在航空企业的服务之中。 2、个性化服务。 随着民航的发展，旅客越来越多，要求也越来越高。如何进一步做好服务工作？从90年开始民航就提出了个性化服务的理念。所谓个性化服务，就是针对不同旅客的特殊需求而开展的服务。有人归纳了一句顺口溜：“当老年旅客的好儿

6、女，当小旅客的好阿姨，当患病旅客的好护士，当行动不便旅客的好帮手”。与此同时，机场服务设施也相继增设了残疾人服务项目、婴幼儿休息、活动室等。 3、无缝隙服务航空运输企业服务新境界。近几年随着民航改革的不断深入，航空公司、机场、空管、油料、联检单位五个部门共同组成航空运输服务的全过程。要真正做好航空运输服务工作，必须做到全过程各部门服务的和谐统一，此即全程无缝隙服务。 无缝隙服务首先必须基于各部门自身的服务水平达到较高水准，然后通过流程中各部门之间柔性、合理、有效的衔接才能达到。为了做好无缝隙服务，必须制订双赢、多赢的战略思想，制订联盟战略，同时还必须依赖电子、信息技术的支持和发展。 机场公司内

7、部各保障部门也必须建立无缝隙服务的思想理念。 分析一下旅客流程图（见表四），可以看出，12个环节中，任何一项服务不好或衔接不好，都会带来负面影响，使得旅客对机场整体印象产生不良后果。举个简单的例子，一名出港旅客，机场其它服务都很好，就因为他对在机场买的一件商品质量不满意，就会将坏印象扩散到对整个机场、整个杭州之行。在民航企业流行一句话：“服务得再好，航班不正点，一切等于零”。这些都体现了无缝隙服务的重要意义。（二）明确服务的对象 我们过去一提服务对象，首先想到的是旅客、货主。往往容易忽视我们最主要的服务对象航空公司。8月1415日，在“全国民航枢纽机场建设研讨会”上，总局杨国庆副局长指出：机场

8、的建设和管理者必须及时转变观念，将过去那种以旅客为中心的服务转变为有以航空公司为中心，真正为航空公司服务好。我们要理解一个概念：机场是什么？机场是地面交通与空中交通的物理连接点。筑巢引凤，引不来凤，何谓机场！只有想方设法吸引航空公司增加航班，增加航线，才能够增加客、货吞吐量。表四：机场旅客流程图 3、候补机票 5、乘机手续1、进入机场 2、问讯显示牌 7、安检 4、购机场费 6、行李托运 9、侯机 12、登机 10、购物 8、联检 11、餐饮（三）有的放矢地开展机场服务航空市场服务的特点是4个A：（1）认识旅客（Acquainting）。 正确认识旅客是航空企业服务的前提。不是旅客、货主需要我

9、们，而是我们需要旅客、货主。（2）答谢旅客（Acknowledging）。旅客、货主来我们机场乘机，一是表现出对我们公司的信任，二是给我们带来收益，我们要真诚感谢旅客。（3）分析旅客（Appreciating）。分析旅客的心理需求，提供个性化服务。（4）为旅客满意而行动（Acting）。航空服务不是一次性的，它具有不可逆转性。一次不良的印象，可能失去的不仅仅是一位旅客，坏的口碑往往比好的口碑传播速度更快，影响更大。因此，在机场服务中要大力提倡服务补救。美国哈佛大学的哈特教授说过：“错误是服务的关键部分，无论多么努力，即使最出色的服务企业也不可避免航班晚点、牛排烤老和邮件遗失，失误是难免的”。这

10、就是服务失败。如何对待服务失败？最好的办法就是去弥补去挽救，这就是服务补救。服务补救的最终目标就是将原来不满意的旅客转变为忠诚于公司的旅客。 要正确对待旅客投诉、机组投诉，要及时处理各类投诉，大力提倡服务补救。在提倡无缝隙服务的今天，部门与部门间也要提倡服务补救，用自身努力去弥补上一道工序的服务差错，为整体服务而努力。（四）讲究服务的语言艺术 服务的过程最终是通过我们工作人员与旅客的接触而产生的，举止、语言，尤其是语言十分重要。“良言一句三冬暖”、“恶语一句六月寒”。对于一些可能产生冲突的航班服务，如航班延误、备降、不正常的情况，不少机场设置了不正常航班服务室，选配有经验的老资历服务人员从事服

11、务工作，从而能够较好地处理旅客矛盾，不失为一种明举。当然作为每一位机场员工，都要树立及培养良好的服务语言。面对市场竞争，机场现阶段尚无价格优势（总局统一定价），唯有通过服务，不断提高机场服务水平，吸引航空公司，吸引旅客、货主，树立良好的口碑，树立机场公司优质服务的品牌，才能赢得竞争。顾客满意是企业发展的根本，是企业获取经济效益的源泉。机场应始终贯彻“以诚为本、优质服务”的服务理念，坚持“安全、优质、诚信、创新”的经营宗旨，来满足旅客的需求，追求顾客的满意。（五）以诚信为基础，追求顾客满意 诚信是企业的立身之本，同时也是旅客满意的基础。长期以来，民航企业一直坚持真诚对待顾客，信守对顾客的承诺。如

12、开通免费800订座电话、免费送票、行前机场取票、值机全天候服务、航班延误免费餐饮住宿、城市值机等承诺，即或付出巨大的经济代价也无怨无悔。对社会公布的服务投诉电话，只要顾客有投诉或疑问，不管是否是机场的责任和原因，都要想顾客作出答复，直至顾客满意为止。随着消费者权益保护意识的日益增强，投诉电话更多地成为旅客遇到疑难问题的咨询服务台，此时无论旅客何时何地遇到何事，只要旅客拨通投诉电话，我们都热情受理，有问必答，让顾客始终感受到机场服务的一篇诚心。1、培育服务全过程使顾客满意的氛围。 对旅客而言，乘坐飞机无疑是一个较高的消费层次，他们不仅要求安全快捷，还特别看重服务氛围，追求舒适和温馨。为此企业要把

13、每天数万个细小的服务瞬间、每个服务动作，都作为追求顾客满意的环节，树立服务明星、技能标兵、最受欢迎的服务员。提倡每个员工通过察言观色，提供最适当的服务，让旅客得到最佳的感受。售票员通过同旅客的交谈帮旅客安排旅程，介绍乘机知识，正是在这平平淡淡中，拉近了同旅客的距离，旅客得到相应的或意外的满足；在值机服务时，通过同旅客的交谈，了解旅客的要求，合理安排旅客座位，帮助办理托运行李；在候机服务中，服务员要通过细微的观察，及时了解旅客的意图，帮助旅客解决困难，通过互相交流来实施个性化服务，这些点点滴滴的服务，并没有复杂的细节，也算不上轰轰烈烈，但却表达了民航人的一种追求和精神，令旅客难以忘怀。2、培养追

14、求旅客满意的团队精神。 航空运输是一种系统服务，只要有一个环节不到位，其他服务、保障工作做得再好，都会被旅客一票否决。为此要建立团队精神，把每一服务环节，同总体服务质量联系起来，倡导每个岗位的工作不给整体工作带来困扰。在每个航班服务中，要多为旅客着想，共同为提高旅客满意度做贡献。机务部门以“为机组提供适航可靠的飞机”为目标，把减少工程机务原因造成的航班延误作为主攻方向，严把维修质量关，使机务原因造成的航班不正常大大低于行业水平。在地面运输保障服务方面，运输服务部门的值机、行李人员尽量把服务问题解决在地面上，把相关服务信息及时提供给乘务组。为提高旅客满意，两个部门共建共创优质服务。每个航班运作，

15、不论是售票、值机、客舱乘务等直接面对旅客的窗口，还是机务、装卸、机关后勤等部门，都要共同为顾客满意而统一行动、协调运作。3、推行规范化管理，促进顾客满意。 通过规范化管理统一员工的作业思想，对运输服务过程提供工作指南，达到标准和程序的一致，实行无缝隙、零缺陷服务。在实施规范化基础管理中，不仅把国家法案、民航规章和公司内部制度直接转化为各岗位的业务流程和工作程序，而且把一些行之有效的、能提高顾客满意的举措和顾客欢迎的服务方式，也转化成岗位业务流程和工作程序的操作标准，实现优质服务经验和做法的共享，确保这些服务不会因人的差异而影响质量。如为实现值机和乘务组服务信息的传递，建立“空地交接单”制度，为

16、全面、稳定、持久地提高服务质量提供保障。4、不断提高管理手段，确保顾客满意。 在追求旅客满意过程中，只有不断完善管理方法，提高自身管理水平，针对不足积极进行改进，才能确保服务质量的不断提高。针对以往窗口部门服务质量只凭印象定性的不足，完善定量评定办法，规定加、扣分标准，按服务形象、规范运行、服务接口与信息传递、兑现服务承诺、顾客评价、服务差错、质量目标管理等项目进行评定。对公司的质量目标管理建立考核制度，通过对安全目标、航班正常率、顾客不满意率的定量考核，着重发现差距及影响顾客满意度的因素、趋势等，及时采取措施，加以改进。5、以持续的服务创新，追求顾客满意。 不断创新和提高服务质量是企业生存的

17、灵魂、发展的动力。机场要保持服务优势，只有抢先一步创新，不断提高服务质量，寻找新的旅客满意点。机场的服务创新，重点在创新服务精品、特色服务和个性化服务，以次形成广大旅客认同的服务品牌。“用心服务”是乘务部分的追求，通过建立常旅客特殊爱好、习惯等，使服务做到“对号入座”。为满足旅客不断增长的个性化要求，各服务部门要不断推陈出新。6、以精神文明，促进顾客满意。 以高度的精神文明为基础，把追求顾客满意深深扎根于广大员工精神文明土壤中，让旅客满意之花绽开得更加灿烂鲜艳。只有具备较高业务素质和高度的精神文明的员工，才能持之以恒的提供是顾客满意的服务。要把建设一支文明的员工队伍作为机场公司奋斗的目标，坚持融爱国主义、社会主义和集体主义精神为一体的“三爱三为”（即爱祖国、爱机场、爱杭州，为旅客献爱心、为社会做贡献、为企业添光彩）教育；引导员工立足岗位学雷锋，树立良好的职业道德观念，把热