物业管理呼叫中心解决方案

1、物业管理呼叫中心解决方案目 录一、 社会环境3二、 物业管理发展趋势3三、 分析概述4四、 系统平台架构5五、 业务模块功能55.1 业务咨询业务咨询55.2业务受理65.3交互式语音应答 (IVR)65.4 智能话务分配（ACD）65.5 座席来电弹屏75.6 自动传真服务75.7 自动收发短信85.8 电子邮件的收发管理85.9 统计报表85.10 呼叫管理监控85.11 人工坐席服务85.12 知识库管理及信息公告95.13 租户回访与问卷调查91、 社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问

2、题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统 。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供

3、服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。2、 物业管理发展趋势经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍

4、。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。3、 分析概述社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了

5、一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。 通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。4、 系统平台架构5、 业务模块功能5.1 业务咨询业务咨询费用咨询与确认、报修维修程序、办事程序咨询、社区规章制度咨询、房屋信息咨询、社区保险咨询、投诉建议等等。系统

6、可将客户来电转接给最符合要求的物业管理人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的物业管理人员处，有助于服务的延续性及居民的满意度。5.2业务受理呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理居民所申办的各类业务，客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：1) 代缴水电气/有线电视等费用； 2) 社区公共设施的报修与维修； 3) 举办社区活动； 4) 预定社区公共设施场地； 5) 发布房屋租赁、买卖信息； 6) 保险理赔处理； 7) 社区居民纠纷处理； 8) 紧急救助； 9) 居民投

7、诉备案与处理； 10) 居民建议反馈，等等。5.3交互式语音应答 (IVR)交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，也可是从数据库实时调取的文字信息，然后通过 TTS (文本转语音)实时地播放出来。这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工坐席来解决的问题。5.4 智能话务分配（ACD）这些传统的呼叫中心必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不

8、同而不同。所以在选择外线和坐席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个坐席，有多种方式，可以任意选择，可以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。5.5 座席来电弹屏呼入电话均有来电显示功能，当业主呼入座席上，座席会显示来电者的身份，号码和来自何方。上次通话时间等信息。让座席人员能够准确识别主叫号码，判别业主身份，并根据历史资

9、料判别业主可能的意图。根据业主身份的不同准备相应的资料，以便为其提供更有针对性的服务，新业主则建立客户档案信息。5.6 自动传真服务传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料，信息。坐席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下，也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。5.7 自动收发短信短信是一种经济实惠的沟通方式无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种方式。以短信的方式进行 规章制度的宣传，停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。5.8 电子邮件的收发管理电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信

10、、传真类似。5.9 统计报表主要包括以下数据： 1) 居民在语音查询中对各项服务的查询统计； 2) 每一位物业管理人员的接入、拨出电话的数量、时间统计； 3) 每一通来电的居民在线等待时间的记录与统计； 4) 物业管理人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理； 5) 收发短信的记录与统计，等等。5.10 呼叫管理监控主要是对坐席人员与业主之间通话的录音与监听，这样能够实现对坐席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式。5.11 人工坐席服务人工坐席主要受理紧急救助、水 / 气 / 电 / 房屋等报修服务受理、客户投诉和建议。5.12 知识库管理及信息公告知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让租户问题的解答趋于标准化；将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email