用友TurboCRM项目启动课件(PPT 51页).ppt

1、客户关系管理概念、应用与实施,用友软件股份有限公司 主讲人：XXX 年 月 日,机密,CRM总动员,目录,CRM概念 CRM应用 CRM实施,什么是CRM？,CRM的衍生与发展,CRM定义,CRM概念,在某汽车销售代理发生的故事,想拿到大的折扣是不太可能喽！,为什么要买你们的车？给我个理由先！,什么是CRM？-买与卖的博弈,出现这种问题的原因是？,产品同质化,什么是CRM？-博弈的根源,价格成为重要竞争手段,价格空间压到极限,HOW TO DO?,真的没有其他办法来吸引客户了吗？,什么是CRM？-如何吸引客户,买与卖的共赢,提供全套服务套餐 他们的口号：买车不仅是买产品，而且是买一种生活方式。

2、,定期提醒维修保养,新车陪练,代客验车、验牌,组织自驾游,什么是CRM？-买与卖的共赢,什么是CRM？-买与卖的共赢,在工厂，我们制造产品 在商店，我们出售希望,他们依靠什么提供这样的服务？,了解每一位客户,准确的信息、档案记录,定期设置提醒,不与竞争对手打价格战,什么是CRM？-服务增值产品价值,结论,了解客户偏好 重视客户忠诚度 从关注产品转向关注客户 一对一营销 发掘客户价值 对客户要进行区别对待 增加产品的附加服务,什么是CRM？-案例分析,什么是CRM？-CRM的衍生与发展,20世纪90年代,关于CRM,全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为

3、企业的核心资源。 客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 By 用友TurboCRM 2000,什么是CRM？-CRM定义,CRM将给客户带来什么？,CRM将给企业带来什么？,CRM将给个人带来什么？,CRM应用,CRM的核心价值是什么？,哪些企业在使用用友TurboCRM？,用友TurboCRM系统的主要功能,CRM将给客户带来什么？-心理满足,XX先生，您好。请问有什么可以

4、帮助您？,CRM将给客户带来什么？-“e”生活,Easy 便捷的,Exciting 激情的,Enjoy 安逸的,CRM将给企业带来什么？,你见过这种情况吗？,佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户，报了不同的价格；,客户觉得很奇怪，“难道有一个是冒名的吗？”,CRM将给企业带来什么？,出现这种问题的原因是？,公司有不同的产品线，办公用品：打印机、复印机、电脑； 每条产品线设立不同的销售经理； 同一客户可能需要不同的产品； 大客户与不同产品线的销售经理打交道；,销售一部负责电脑产品线,销售二部负责打印机产品线,CRM将给企业带来什么？,如果佳美办公文具公司能够：,建立统一的客户数据

5、平台； 针对重要客户设立专门的客户服务经理，而不是针对产品设立销售人员； 客户的联络记录可以共享；,它的客户是否会更满意？,CRM将给企业带来什么？,是否该更换一家航空公司？,CRM将解决总经理困扰,总经理的困扰,为什么最后得到信息的总是我？ 业务和财务统计报表不一致，到底哪个是准确的？ 企业战略如何有效落地并监控？ 预算和计划如何有效执行和控制？ 如何合理衡量各部门和员工的业绩？ 如何及时分析公司的利润和亏损来源？ 当前企业运营状况如何？有哪些风险？,CRM将解决销售经理困扰,销售经理的困扰,如何准确、有效、及时汇总分析分散在各分公司、各营业点、各部门的销售数据？ 如何掌控业务员销售过程，避

6、免丢单？ 如何及时掌握、预测销售数据？ 如何控制业务员对外报价的合理性？ 如何快速了解订单执行状态，避免延期交货？ 如何及时了解应收账款，避免经营风险？,CRM将解决业务员困扰,业务人员的困扰,如何快速查询到负责客户的信息？ 如何快速了解订单执行状态，避免延期交货？ 如何及时了解应收账款，及时进行催收？ 如何知道产品是否有库存？ 如何了解新品情况？ 如何快速学习了解销售进程，快速融入企业？ 如何快捷、方便的联系客户？,CRM将解决IT经理困扰,IT经理的困扰,如何满足业务部门的不断变化和扩展需求？ 如何快速在企业应用系统？ 如何避免信息孤岛，降低维护成本？,CRM的核心价值,建立以客户为中心的

7、企业,CRM核心价值,客户价值提升 建立客户价值金字塔 保持VIP客户的价值贡献 推动客户向VIP转移,客户获取 谁是我们的客户 我们的客户有何特征 我们的客户需要什么 我们的交付方式是什么,客户保有 建立企业化的客户资源 持续的客户关系维护 提高客户满意度 延长客户生命周期,树立以客户为中心的先进经营理念,CRM核心价值,建立以客户为中心的精细业务规则,基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务,“一对一”营销,CRM核心价值,建立以客户为中心的精细业务规则,完整客户生命周期管线管理,精细营销,CRM核心价值,构建以客户为中心的量化

8、评估体系,CRM核心价值,固化业务规则 建立量化管理能力 支持信息共享 实现能力复制,建设以客户为中心的共享信息平台,CRM核心价值,全面提升企业竞争力！,CRM,CRM核心价值,思考问题,思考：我们了解自己的客户吗,我们了解公司的重要客户信息吗? 这些信息是整合的、动态的吗? 这些信息有没有收集和共享的方法? 我们充分利用这些信息进行再销售了吗? 我们是如何进行客户价值分类的？ 我们是否有足够的真实、及时的数据支持进行决策？ 我们对不同的客户区别对待了吗？,用友TurboCRM成功客户,用友TurboCRM成功客户,用友TurboCRM主要功能,全球领先的客户经营管理平台,CRM与ERP是什

9、么关系,CRM与ERP,CRM实施效果,CRM实施流程,CRM需要“我”做什么？,CRM实施,CRM的应用是一个分阶段、逐步深入的过程,CRM实施效果-分阶段实现,实施CRM带来的显著成效,全面提升企业竞争力！,CRM实施效果-提升企业竞争力,CRM实施流程,用友实施方法论为客户CRM项目提供了一个集成的、高效的实施过程。 提供了面向客户的、清晰和简明的项目实施计划，在实施CRM系统的整个过程中提供一步一步的指导。,CRM实施流程-项目规划,项目内部交接 建立实施组织结构 制定项目实施策略 制定实施总体计划 制定质量和风险策略 项目启动会 产品理念培训,CRM实施流程-蓝图设计,高层访谈确立实

10、施目标 当前业务流程调研与分析 特殊业务处理的研讨 目标业务流程制订与修改 签署目标流程方案 各模块详细实施方案 实施方案确认与执行,CRM实施流程-系统建设,产品环境建立 系统初始化（数据、参数、模板等） 基础数据策略与收集 权限管理与权限设定 参数设置 二次开发 单元测试 制定集成测试方案 修订与优化方案设计,CRM实施流程-切换准备,编写用户手册 应用规范确定 分角色用户培训 系统上线计划 试点机构应用 全面推广前整体评估 系统正式切换上线,CRM实施流程-上线验收,日常维护策略 用户系统管理制度 系统运行支持 实施效果评估 项目总结 项目验收会 项目运维交接,CRM实施流程-实施质量保证,沟通 细致的业务访谈和需求调研 按时向项目组成员提交项目周报 里程碑汇报 重要问题会议讨论并形成决议 文档 详细的实施方案 符合项目需求的培训文档 符合企业的系统应用管理规范,数据 准确、详实的历史数据整理 系统数据准确、及时维护 定期系统数据检查 流程 制定符合企业的业务流程 规范日常工作流程 培训 符合不同角色的系统操作培训 上线前系统应用考核,CRM项目实施过程需要的配合,CRM实施流程-实施配合工作,需要我做什么？,调整心态，迎接变化 积极参与实施过程 及时提交实施所需资料 及时、