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文档简介

1、.,提升在电话中的感染力,呼叫中心陈娟 2010年12月,.,你在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？,？,.,感染力的来源,无论是面对面还是通过电话沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。,.,注意：身体语言仍会影响到声音的感染力。,感染力的构成因素,.,热情：有效的感染对方,语气：要不卑不亢，但也不要盛气凌人,节奏：尽量与对方的节奏相匹配,音量：保持音量正常，话筒放嘴的左下方,语调：抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话,声音的特性,.,语气练习：,请分别用开心的、嘲讽的、愤怒的语气来表达下面这句话：,“我没说他的东西是你拿的。”,.,停顿和流畅：适当的停顿可引起对方的注意力，流利的语言表达

2、让沟通更愉快。,你的措辞,.,保持流畅,如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊怎么说呢，就是说”，甚至在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受是怎样呢？你接下来想做什么？ 大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。 在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在对方心中的专业程度。,.,最为常见的可以影响到声音感染力的身体语言是什么？是微笑！ 微笑可以改变我们的声音，同时也能感染在电话另一端的人。微笑不仅可以使自己充满自信，也能将愉快带给对方。 除了微笑以外，正确的坐姿、丰富的手势也很重要！,身体语言,.,情景模拟演练,情景一：线路中断，由主动打电话的一方负责

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