某购物中心运营管理实务教材(PPT 76页).ppt

1、商業地產之 購物中心運營管理實務,熊海量 2013年9月,課程目錄,認識商業地產的價值 認識購物中心 購物中心經營的基本概念 購物中心市場開發的六大戰略 商圈戰略 商品戰略 營業戰略 店舖形象戰略 宣傳促銷戰略 顧客戰略,如何確保購物中心的經營管理品質 為何需要導入TQM系統 認識TQM 圍繞PDCA展開的管理大架構 TQM之始、年度計畫與預算編製 先進的年度計畫與預算編製 年度計劃的核心 - 方針管理 年度計畫與預算編制的產出,認識商業地產的價值,商業地產=商業地產,要想成功的經營商業地產、就必須學會由零售商的角度思考。,零售商和傳統的地產商都是植基於土地，但利用土地的概念卻是截然不同； 傳

2、統的地產商像是游牧民族，開發、銷售、結案、再找尋下一個項目，而零售商卻更似農耕民族，找到合適的土地就定居下來，辛勤的耕耘、建設，期待花開果熟，一年更比一年好。,零售商相對於地產商、幾個不同的思考點,開業只是永續經營的開始、而非幸福快樂的結束。 開業招商的成敗固然重要、但更重要的是如何透過不斷的調整以達到更高的目標。 要的是總體績效的極大化、不斤斤計較單一店舖的產值、或每筆花費立即的報酬。 相信物業的價值在於經營所能創造出來的效益、而非房價或地價。 收入是透過一塊五毛辛苦累積出來的，所以節流和開源都很重要。 認同只有透過過程與積累才能保證出結果，能花錢買來的多不靠譜， 所以願意請顧問老師而不願外

3、包。 重視顧客的感受、感性的營銷，由細微著手、點點滴滴、從心感動起。 重視商譽、重視長久關係的維繫，包括：顧客關係、員工關係、廠商關係、 及與地方的關係等， 不確定性高、管理環節多、更著重細節。 看到的現金流主要是應付帳款，不能隨意挪用。,您是要靠商業賺錢、還是要靠地產賺錢、 還是兩頭都要賺呢！,商業地產,商業地產的真正價值,商業地產的開發是種附加價值不斷疊加的過程，其真正的價值體現在最終的運營商能夠利用獲利的程度； 所以在加值過程中的每個環節都必須要能加分，至少不能減分，更不能犯大錯誤； 價值包括有形的價值與無形的價值，價值由買方決定，當前手的價值大於後手的價值時即產生泡沫。,商場開發的共贏

4、結構,如何發揮商業地產的真正價值 在商場開發過程中的每個環節，各自需要得到甚麼、可以付出甚麼是非常重要的，但是最重要的、還是應該認識清楚商業地產的真正價值； 事實上、商業地產的價格雖然有其市面的行情（房價），但是真正的價值卻存在於以最終使用者（運營商）可以因此獲利，並願意付出的程度來衡量（租金）；在本質上、從運營商與消費者的角度去思考如何永續經營，如此才能根本的維護開發商的利益，發揮商業地產的真正價值。,商業地產的社會責任,開發商、投資客、運營商 或 或 ,商場經營獲利的來源,商場開發的運用模式,銷售 租賃 抽成或保底抽成 加盟 合資經營 自用(仍需內部結算) 其他模式,販促,您關照到了商業地

5、產的哪些議題！,經營,招商,資金,建築,財務,內裝,組織,預算,形象,規劃,顧客,制度,流程,品牌,認識購物中心,商業開發常見的展現型態,零售商場 購物中心 百貨公司 專門店 商業街 批發市場 觀光旅遊地產 文化創意地產 養身醫療地產 城市综合體 造鎮 其他,能做為大型商場的業態有哪些,購物中心就是人工的商業街,零售經營的原點,如何取得商品？ 如何銷售商品？ 環節如何管理？,零售業對商品經營的現況分析,聯營 專櫃有保底或無保底 進貨式專櫃 臨時活動櫃有保底或無保底,自營 ZONE單品 買斷 寄賣 品牌 自創 代理 託管,租賃 純租賃 租金與扣點取其高,購物中心的運營模式,購物中心經營的基本概念

6、,購物中心的經營管理體系,購物中心的經營管理機能,購物中心市場經營的六大戰略,商場的核心競爭力商品與品牌,品牌的構成與發展大架構,單元1、品牌如何規畫的好,在日趨專業的百貨零售業裡，沒有好的規劃，絕對引進不了好的品牌，即使是有些好的品牌，也未必就能應對競爭、永續經營下去；單靠堆砌品牌就能做生意的日子早已過去，好的商場規劃是現代百貨商場經營的第一場決戰； 正確的定位，就是成功的第一步，在定位之後、我們所要的未必是更高檔的品牌，而應該是更適合的品牌，就是得適合我們所要服務的顧客； 透過適當的商品結構與賣場配置，好的品牌的效益發揮不只是1+1的概念，而是能夠發揮乘數的效益，良好的規劃能力是品牌效益發

7、揮的基礎。,市場調查 SWOT分析 商場定位 經營策略 商場機能設定 業態業種分類 動線規劃 業態業種配置 可行性評估,單元2、品牌如何引進的好,品牌的招募是項十分重要也是十分複雜的工程，完整的招商計劃與管理機制是品牌招募成功的保證； 好的品牌是否能引進，關鍵在於我們是否能夠提供給她安全與信賴的感覺以及未來獲利的憧憬，包裝與推廣是品牌招募的必修課程； 品牌的招募是透過人與人的互動進行，事前充分的準備與談判能力的提升扮演著臨門一腳的重要角色； 將品牌招募談判的過程落實到合同的簽訂，並藉此保證後續合作經營的順暢，是招商作業的完美體現。,招商計劃 招商組織與與訓練 招商作業流程及管理辦法 招商策略及

8、條件規劃 招商廣宣計畫 招商手冊的製作 談判的概念與準備 談判的技巧 談判的跟進與落實,單元3、品牌如何推廣的好,酒香還怕巷深、錦衣也避夜行，有了好的品牌，當然是要大張旗鼓的宣揚出去，此時對於品牌的廣宣計畫就變得特別的重要，特別是當有那麼多的品牌需要推廣時，就必須透過計畫性的整合與分配，才能創造出最大的效益； 商場擁有豐富的廣宣資源，妥善的利用各種方法與工具，就能夠將好的品牌推廣出去，甚至扶持出一個高知名度的品牌；如何針對不同品牌的特性與環境背景，持續性的展開多采多姿的推廣活動，就是協助品牌成功經營的最大助力。,商場品牌與商品品牌的整合行銷策略 商場整體廣宣與商品結合推廣計畫 形象性與價格性活

9、動的交互運用 從展示陳列到VMD的整體性演出 內外部媒體的交互利用 從顧客服務到顧客管理的全方位展現,單元4、品牌如何經營的好,品牌與商場講的是門當戶對，無論配合的模式是租賃、扣點、代銷還是進貨買斷，好的品牌都需要商場好的輔導與管理才能發揮效益，這樣彼此才能長就的合作與互利； 商場強調的是整體的形象與利益，既要靠各個品牌績效充分發揮後的累積，又得控制各個品牌在一個整體的形象與管理之下，因此必須透過對品牌全方位的、深入與細膩的輔導與管理，才能見樹又見林的達到雙贏的目的。,品牌形象的輔導與管理 品牌內裝的輔導與管理 品牌商品的輔導與管理 品牌販促的輔導與管理 品牌銷售的輔導與管理 品牌人員的輔導與

10、管理 品牌顧客的輔導與管理 品牌情報的輔導與管理,商品在新時代下被賦予的新使命,如何確保購物中心的經營管理品質,日本百貨零售業浴火重生的秘密,自1990年起、日本百貨零售業面臨長期的經濟不景氣； 為救亡圖存計，日本百貨零售業深切反省檢討並積極尋求突破之道； 在1995至2000年間，日本百貨零售業陸續導入TQM管理體系； 如今內外兼修的日本百貨零售業不僅浴火重生、還更脫胎換骨更上層樓； 其中又以方針管理為核心理念的年度計畫與預算編製是導入TQM的關鍵工程； 以下課程將從經營理念的變革開始，循序說明最先進而且完整的零售服務業的TQM架構，協助您從根本贏起。,通用管理的迷思專業領域的發展模式,A

11、,隔行如隔山，憑單一專業進行跨行業發展的模式，在行業分工越細的今天已經愈來愈難生存了。（B模式） 我們應該在同一個行業中深耕，從單一專業逐漸發展成為多能工，藉此創造價值综效、提升層次與打造無可取代的重要性。（A模式）,B？,B？,A ,BIDRVIEW of TQM,TQM不是製造汽車、製造數碼相機、製造電器的製造技術； TOM是提昇企業經營管理能力的系統； TQM歷經百年演變、近五十年來國際管理技術的精粹大多累積其中，是當下最先進、最完整、最有效的管理系統； TQM在國際的先進零售業雖引進不久、但已極為普遍並有豐富的成功經驗； TQM能填補目前國內商場的管理空缺，符合國內商場規模擴大化與管理

12、精緻化的發展需求； TQM、未來、將風起雲湧的成為國內商場經營管理能力升級的新思維與新手法。,對您公司管理水平的小小測試,您在這兒上課，您能完全掌握到現在店裡員工的工作狀況嗎？ 您的各項指令，所有員工、從上到下、時時刻刻，是否都會遵從並依照要求完成呢？ 您的員工是否能不用您操心，主動積極的把事情做好，並且不斷的追求完美與創新呢？ 您對業務的規劃能夠掌控到甚麼程度，三五年、一三年、半年、還是？而您的員工的計畫能力又是如何呢？ 您有錢、有項目可以開店，但是您會擔心店愈開愈多、能用的人手會不足、管理會愈來愈亂嗎？,何謂全面？,全面的意義,所有人員（從基層到高層的每一個人） 所有部門（包括內部與外部的

13、合作） 所有事情（大大小小各項作業與流程） 所有時間（每一階段、無片刻間隙）,何謂品質？,為品質下定義,DEMING：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。 石川馨：品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。 FEIGENBAUM：品質不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好；這條件指的是產品價格，以及實際用途。 JURAN：品質是一種合用性，而所謂的合用性是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要。品質是由使用者來評價的。 SHETTY & ROSS：品質是商品或服務能滿足顧客需求的能力。 CULP, SMITH &

14、ABBOTT：品質是第一次就能及時做對做好事情之結果，是能滿足顧客之期望與需要的。 ISO 9000：品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性與特質的全部。,為品質下定義,包括商品與服務的品質 品質是由顧客來決定的 下家就是顧客 顧客=內部顧客+外部顧客 不同的顧客對品質的需求會不同，我們相應的投入也會不同 品質包括對投入與產出績效的控制,全面品質 TOTAL QUALITY 的意義？,全面品質的內容,如何管理？,何謂全面品質管理 石川 馨,PDCA循環,PDCA循環是戴明博士（W. Edwards Deming）在1950年於日本推廣的一種管理理念；PDCA循環亦稱為戴

15、明循環（Deming Cycle）或戴明轉輪（Deming Wheel），係由：P計畫（Plan）、D執行（Do）、C檢核（Check）、A改善（Action）四大步驟所構成的一連串追求品質提升的行動過程。 PDCA循環後來逐漸發展完備成為現代化企業必定導入的TQM體系，PDCA的概念正是TQM的基本思考模式，也是所有企業管理能力提升必須具備的基本素養；而方針管理則是構成TQM的重要環節，透過PDCA循環的運作，扮演總體經營策略規劃與年度經營計劃展開、及確保落實到企業每個角落的重要角色。,QC (Quality Control)WW前誕生於美國的統計學領域； TQC (Total Qualit

16、y Control)QC在WW後引進日本並發展成為TQC或CWQC，主要包括方針管理與品管圈活動兩大部分； TQM (Total Quality Management)TQC推廣至全世界後成為TQM。,PDCA循環,PDCA循環,石川 馨,PDCA循環,贏在機先的Plan完善的計畫是成敗的關鍵；計畫始於目標的建立，包括：a.訂定目標、b.決定目標達成的方法、c.決定目標達成否的評估基準三大要項；計畫的竅門則是5W2H，能夠避免掛一漏萬所帶來的危險。 注意Do的落實執行唯有透過行動，計畫才會有意義，D就是根據計畫去執行任務；包括形成共識並培訓指定的方法、同時按照指定的方法去貫徹實施。 提供保証的

17、Check在執行的過程中，經常會有狀況衝擊到原先的計畫，使得結果和預計的不同，因此產生了C的需要；C原本代表了檢核的動作，監督執行的結果和計畫的要求是否相符，亦即要能夠發現問題，但C同時還必須是Control，亦即對於差異的部分要能夠加以控制與處理，意即除了問題意識之外，還要有問題解決的能力，C的第三項內涵就是要能夠變通（Change），要順應環境也要與時俱進。 高附加價值的標準化行動Action不同於D的單純執行動作，A 代表的是一種標準化的行動（Standard Operation Process、SOP），亦即將C的過程中所累積的成功經驗或是失敗教訓，轉換成為有價值的心得，並以標準化的方

18、式來因應，避免一再透過嘗試錯誤的方式（try-and-error）去解決問題。,PDCA循環的展開,P.計畫的階段(Plan) D.執行的階段(Do) C.管控的階段(Check) A.改善的階段(Action),C.管控的階段(Check) A.改善的階段(Action) P.計畫的階段(Plan) D.執行的階段(Do),S.標準的階段(Standard) D.執行的階段(Do) C.管控的階段(Check) A.改善的階段(Action),PDCA循環的展開,問題可區分為兩種類型：（1）問題解決型與（2）課題達成型。前者指經常反覆發生的問題，而後者則是過去未曾發生過的課題。 面對經常反覆發生的問題，PDCA循環應始於查核（Check，C）階段，逐一進行CAPDCA等步驟； 若是未曾發生的課題，則由計畫（Plan，P）開始；自現況研究開始，透過事實資料的收集，擬定一個改善的行動（P），隨之執行該計畫（D），然後檢討績效（C），查核預定的目標是否已經達成（A）