livesys虚拟呼叫中心解决方案

1、虚拟呼叫中心解决方案一、 业务介绍大多数企业发展到一定阶段，因客户服务及业务销售的需求，需要建设呼叫中心。但传统的呼叫中心建设方案动辄几十万上百万以至千万的软硬件和机房投资成本、专职的维护和长期的升级带来的运营管理成本，让不少企业对此望而却步。 深圳博天科技公司历时三年，在传统呼叫中心的功能基础上，基于先进SOA设计思想和SaaS架构成功开发出新一代呼叫中心解决方案-Livesys虚拟呼叫中心系统。该产品通过集中建设大型呼叫中心虚拟给若干企业应用的原理，使得企业以极低的成本和极快的速度建设呼叫中心，其主要特点如下： 涵盖传统呼叫中心绝大部分功能（个性化欢迎语、坐席弹屏、IVR、座席操作、座席管

2、理、统计报表等） 增加瞬间资源动态扩容功能 增加智能多点分布式组网功能 用户软硬件投资和维护成本为零 部署时间快、可随时扩容 无需对企业侧作任何软硬件部署和升级、维护 用户可自行修改业务数据和流程（欢迎词、座席配置、IVR等） 多种通信通道的统一接入及交互处理（Web、短信、彩信、WAP等） 集成电子商务营销支撑功能（广告发布、监测、计费；消费反馈管理；会员积分及客户关系管理、动态网站自助建站等）虚拟呼叫中心因其强大的功能和极低的成本，将成为广大企业建设呼叫中心的主流选择趋势。二、 技术原理 博天livesys 虚拟呼叫中心业务技术原理图如下：三、 虚拟呼叫中心主要功能1) 座席设置：所有工作

3、人员分为座席及班长，根据座席或班长两个级别权限，作不同的功能设置并作有关身份认证管理。2) 来电分配：将来电分配至相应的座席接听组，以及以排队的方式将来电分配至相应的座席。3) IVR功能：交互式自动语音应答模块，根据用户按键选择执行不同的业务流程，以实现呼入流程导引、录音文件播放、语音留言等功能。4) 来电弹屏：当客户来电时，系统将来电信息（包括主叫、时间、呼叫、来电类型等）传送给后台，后台再作有关弹屏动作并显示该来电相关联的详细业务信息。 5) 座席操作：座席登录、登出、接听、挂机、示忙、示闲、转接、咨询、接回等操作功能。6) 呼叫记录：记录来电的来电号码、呼入时间，结束时间，通话时长，坐

4、席号等详细信息。7) 座席管理：班长/管理员可以对座席的上下线、置忙、置闲、录音、监听、强拆、强插等管理操作。8) 黑名单： 根据后台请求对骚扰来电作出来电限制管理。9) 知识库：常见问题预录入、整理和检索。10) 客户资料：将与系统交互过程中产生的客户信息录入，用于弹屏、短信群发、决策分析等功能。11) 统计报表：包括座席工作指标报表统计、呼入话务量的报表统计，以考核座席工作量和工作质量，并为市场部门提供市场业务（呼入量）数据。12) 短信发送：短信的基本发送功能及其发送策略，以及短信回复处理（需向移动申请双向短信端口）四、 业务流程示例虚拟呼叫中心业务业务流程可根据企业需求任意定制，基本业

5、务流程示例如下图：五、方案对比 下表为虚拟呼叫中心方案和传统呼叫中心方案的对比：呼叫中心方案对比比较内容传统呼叫中心方案外包座席方案虚拟呼叫中心方案投资及维护成本企业客户投资视规模不同每套30-200万无无企业维护成本有无无局方维护成本局方需上门作维护(特别是对硬件)无无业务逻辑更改成本基于硬件底层接口,业务可更改性差基于硬件底层接口,并涉及到虚拟资源管理,可更改性更差SaaS架构,多数业务逻辑修改可由用户自行完成,速度快且无成本日常运营管理部署时间涉及硬件备货周期及企业侧安装调试,几个至几十个工作日几个工作日少于1个工作日扩容速度涉及硬件备货周期及企业侧安装调试,几个至几十个工作日几个工作日

6、系统资源瞬间可被动态占用,即瞬间自动扩容。业务逻辑更改速度几个至几十个工作日,供应商完成几个工作日,局方或供应商完成SaaS架构,多数业务逻辑修改可由用户自行完成,若干分钟可完成业务功能呼叫中心功能全部呼叫中心功能全部呼叫中心功能绝大部分呼叫中心功能功能无、短信等、短信、彩信、建站工具等电子商务功能无无广告发布、监测、计费；消费反馈管理；积分及会员活动管理等智能分布式组网功能只能集中组网,坐席集中在一地无将来话特征与坐席组特征智能匹配的设计可以根据来话区域或类别特征将来话分配至不同地点或类型的坐席组市场定位成本模型视规模不同每套30-200万及每年维护服务费坐席每月5千以上，IVR每线每月4百

7、以上座席+IVR，每企业年总平均服务成本800020000元目标客户大型客户，有维护管理能力及较强的保密要求中大型客户或大型客户的备份应用大部分服务行业企业，要求经济实用灵活。从上表可以看出，对大部分中型及中小型企业来说，虚拟呼叫中心方案相对传统呼叫中心方案具有明显的优势。六、商务条款1. 座席功能服务费：每座席：40元/月；(呼入型)；每座席：80元/月；(营销外呼型)；2. 系统资源并发使用服务费：每条并发线：120元/月；(呼入型)；每条并发线：160元/月；(营销外呼型)；3. 话务流量费：如采用博天现代理之400号段为接入号，国内长途呼入：0.30元/分钟（均已含坐席转接费）。如采用

8、其他接入号，则须在其原缴费基础上另增加国内统一0.10元/分钟的坐席转接费（IVR不涉及话务转接故无此费用）。港、澳、台以及海外呼入免国际长途费。4. 定制开发费：开发成本650元/人日，根据业务定制需求具体确定，如无特殊 定制需求，该项成本为零；七、公司简介深圳市博天科技发展有限公司是深圳市政府认证的“深圳市高新技术企业”和“深圳市软件企业”，拥有在互联网和通信领域拥有雄厚技术背景，通过对通信和互联网技术的融合，致力实现革命性的电子商务支撑应用。博天成立3年来，陆续推出了Livesys电子商务沟通及管理系列软件模块，全面实现了互联网时代企业智能交互营销服务的各项要求，提升了企业特别广大服务型中小企业的电子商务能力。深圳博天现已为中民保险、澳雅居电器、芝华士家具、永泰纸业、易居