打造卓越销售团队(PPT 181页).ppt

1、打造卓越销售团队,主讲：陈麒宇,陈麒宇 导 师MCC国际认证企业教练国际催眠认证师国际教练技术联合会资深教练MMA家庭管理硕士（Masters Of Marital Administration）国际九型人格认证导师企业团队建设职业培训师山西国学教育基地 人力培训学院院长,打造卓越销售团队,主讲：陈麒宇,第一部分 职业角色定位,你理想的职业是?,位高权重责任轻,钱多事少离家近,美梦难圆,几个问题,父母是科长以上政府官员者? 父母是富豪(资产1000万以上)者? 直系三代现有任科长以上政府官员者? 自身毕业于”211”院校者?,个人基本条件的组成,先天条件：家庭出身、生长环境、性格、遗传体质 积

2、累素质：智商、情商、学历、社交圈、知识技能、经验教训 外在条件：所处环境、机缘 成功能力：欲望能力、自省能力、继续学习能力、总结能力、行动能力,活动 选上司,平级,下属,老师,学生,兄弟,姐妹,领导力,协调力,执行力,教导力,学习力,凝聚力,认识误区,名牌大学毕业的学生都优秀 低学历者都粗鲁 大公司白领公务员就是好工作 在小公司必然没有前途 富翁花钱都出手阔绰 钻石王老五都是如意郎君 美女都是淑女 ,职业误区,我将来的目标是。现在的工作只是一个过度，糊弄一下没有关系。 老板赚那么多，我的工资和奖金才这么点儿，太不合理了。所以，我消极怠工。有机会的话，我还要黑点钱。 我的工作成绩老板看不到，看到

3、的尽是我的不是，这让我很烦，所以我的工作热情越来越低。 销售工作太辛苦，客服工作太受气，后勤工作太枯燥，哪里才是我的最爱？,你为什么做销售？,原以为销售一族生活是这样的、,有好的停车位,有好的工作环境,不错的休息场所,舒适的会议室，和工作场地。,不错的约会和交流意见的场所。,相信，冬天到了， 那春天也就快来了,凭着这个信念， 我们开始做销售,为了与客户沟通感情，三缺一的情况你是很难容忍的。当然也会乐意输上两，三百，输多了你也不干的，因为你知道老板不给报销的。,日子一天天过去了，我们的压力不断在增加，心情越来越烦躁，体力也越来越差，收入却不是越来越好,8:00a.m.,这个月要冲刺了，计划加50

4、%！上个月的指标空缺也要追补！,每个月的例会，老总说：,听完这句话，大家都傻呆了！？,部分同事有意见了,还有*公司的款一直拖着，他们财务说领导出差，没人签字不能付款。,老总一听，火了，大声吼着：,老总声色俱厉的谴责，让我们惭愧万分！,半个月过去了,唉,拼命了！,小子，敢抢我的单子,催款,货款， 是没的商量 不能再拖了,在很多人眼里销售过着花天酒地的生活， 只有自已清楚，以下的情况是不是经常发生：,终于熬到月底了,其实我们一直在追求自已的人生目标，拥有健康的身体,希望能赚到很多的,搂着心爱的MM,我决定 爱你10000年 HoHo,趁年轻，简单的 带上背包 周游世界去,开着它,兜 风,天天好心情

5、,科学家赚钱的方式,具备科学家的基础条件,立项,科研经费,成果,成果市场化,利益分配,成果转化为生产力更难,出成果难,做销售有哪些好处？,企业家的赚钱方式,选择项目,筹集资金,注册企业,组建训练团队,开拓市场,毛利费用- 利润?,很高的赔钱概率,销售员的赚钱方式,销售业务人员,客 户,商品或服务,钱,只是赚钱速度和多少问题,参加工作5年左右的大学本科或专科学历者的工资收入比较（河南）,销售是技术工种！ 方向不对，努力白费； 心态不对，进进退退； 方法不对，吃苦受累。,45,优秀销售人员的自画像,小组讨论: 一个优秀的销售人员有哪些特征?,无深厚家庭背景的 教育背景不够又想多赚钱的 能吃苦耐劳的

6、 进取欲望强烈的 智商和情商在均值以上的,什么样的人更适合销售事业？,四种人不适合我们,想当官的 想当科学家的 想一夜暴富的 想少干活多挣钱的 脑嘴手脚,美国的企业中，85%的领导人是从销售起步的 美国人口中，10个人有2个是销售人员 销售行业中大学生的比例在逐渐增加 1980：20% 1994：63% 2000：78% 美国前总统里根曾做过两年的销售工作 全球70%以上的CEO都做过销售工作,销售需知的数据,专业销售代表的特征,优秀销售人员的条件,HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚,让自信心永伴你,挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯 练

7、习正视别人。正视别人等于告诉他： 把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点 练习当众发言，主动发言是信心的“维他命” 哈哈大笑，它是医治信心不足的良药 利用积极心理暗示自己，而不 用“反正”、“毕 竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,目光远大,确立目标,终生学习,持续创新,顾客导向,积极心态,营销的成功之路,戒骄戒躁,勤勉敬业,1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异

8、议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？,销售人员职业能力自我测评,9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？,销售人员职业能力自我测评（续）,九段销售员 一

9、段销售员 等上门- 等客户上门，介绍产品，开盘发货； 二段销售员 走出去- 认真准备，主动拜访开发新客户； 三段销售员 做投入- 把客户当亲人，在非业务层面作投资； 四段销售员 塑价值- 掌握高超销售技巧，塑造产品价值不杀价； 五段销售员 做成交- 认真完成合同，信守承诺； 六段销售员 超期望- 主动帮助客户解决产品使用中的问题，提出新方案； 七段销售员 再成交- 赢得客户忠诚，重复消费/介绍新客户； 八段销售员 做流程- 总结成功经验（销售流程、技巧）； 九段销售员 带团队- 分享经验，帮助队员共成长；,第二部分 职业目标设定,目标与目的之区别,具体的 可达到(合理)的 可以衡量的 基于时间

10、的 与现在相关的,战术目标,战略目标,例： 战术(近期)目标：本月个人业绩5万、排名第一 战略(中长期)目标：2年内成为部门经理,目标设定,定位与目标的关系,定位-确定我们的起点 目标-确定我们的终点,一个需要认真思考的问题,什么是成功? 成功的定义和理解 人生快乐是最大的成功！,销售人员职业目标定位,个人职业定位-1,业务人员:辛勤工作=生存+温饱,0.5-1年?,辛勤的蚂蚁,个人职业定位-2,骨干人员:经验积累知识技能贮备=小康,1-2年?,捕食者,个人职业定位-3,中层管理者:能力提升=中产阶级,3-5年?,捕食队长,个人职业定位-4,高级管理者?创业老板?,5-8年?,团队领袖,销售管

11、理的困扰,销售业绩,时 间 (in month),库 存,销售预估,销售实绩,计划,反馈,执行,检视,目标,PLAN,DO,ACTION,CHECK,创新,及时,目标管理方法-PDCA循环,需要处理好的关系,设定目标与自身条件的关系 个人目标与公司目标的关系 家（私）事与公事的关系 人情与制度的关系 付出与回报的关系,需要调整的心态,被指挥时-感到受气 被误解时-感到委屈 被轻视时-感到愤怒 被欺骗时-感到无助,被指挥是上司觉得你行,被误解是你的表达式不够“流行”,被轻视是你自身实力不够,恭喜你终于又被骗了一次,达成职场目标的必由之路-对上级,主动报告工作进展 回答上级的问讯准确无误 努力学习

12、正确全面领会上级意图 善于总结，不犯二次错误 乐于助人，同事关系融洽 敢于接受艰巨任务和挑战,让上级安心,让自己养成好习惯,让上级放心,让自己严谨,让上级宽心,让自己进步,让上级省心,让自己成熟,让上级舒心,让自己人脉宽广,让上级开心,让自己有力量,达成职场目标的必由之路-对自己,严以律己，宽以待人 -自己进步 勿以善小而不为，勿以恶小而为之-德行 积极主动，乐观向上 -开心、提升生命质量 敢于承担责任，敢于承诺 -更加有力量 敢于创新、善于创新 -创造性增强 善于学习、善于总结 -提升自身综合素质,达成职场目标的必由之路-对同事,公平公正、坦荡豁达 乐于助人 主动承担责任，不给他人添麻烦,-

13、人缘好,-人品好,-形象好,一个检验自己职业成功与否的方法,在你离开一个工作岗位以后，你回去办事或做其他交流时受欢迎的程度决定了你角色成功的程度,二个忠告,学会完整、干净、利索地完成一件又一件任务（而不是只会提意见、找毛病，当然这些人也是需要的） 脑=嘴=手=脚,定位精目标准脚踏实地不急不躁,心想事成,抱怨少奉献多人格升华有才有德,第三部分 销售目标达成方法,顾客从我们手里买走的是什么？,销售的三大障碍,1、不行动 2、害怕拒绝 拒绝不是冲你个人而来 只要你勇敢去做你害怕的事情，害怕终将灭亡！ 艾默生 3、拒绝学习,销售厘清6大问题,一、你是谁？ 二、你要跟我谈什么？ 三、你谈的事情对我有什么

14、好处？ 四、如何证明你讲的是事实？ 五、为什么我要跟你买？ 六、为什么我要现在跟你买？,客 户,建 立 信 任,客 户 分 析,挖 掘 需 求,呈现 价值,赢取承诺,收 款,订单,当地有多少个旅游公司？（定人、定时、定量） 当地有多少优质客户？ 是否有销售行为管理？ 是否有目标式销售？ 是否有定期的团队建设活动？ ,几 个 问 题,第一单元：客户渗透,客 户 购 买 的 要 素,需 求,信 赖,价 值,价 格,体 验,Feature; Advantage Benefit,1. 了解客户的组织结构 2. 掌握采购决策的内部关系 3. 找出关键人物（几种角色） 4. 渗透的方法与重点,讨论: 客户

15、渗透应注意的重点？,购买动机及竞争优势的建立,客户的购买动机和行为分析 找准你的目标客户 客户分类及需求分析 客户购买的信号 竞争态势与我们的策略,小 商品购入风险 大,顾客脑海中的商品概念,指名购买,速战速决,慎重考虑,见异思迁,商 品 概 念 及 品 牌 差 異,复杂的最终决定,售后情绪失调,习惯性购买,多样化购买,购买动机和行为分析,确认问题,收集讯息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自发或外來刺激所引发需求,来自商业媒体、公众报导 及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点 、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,购买心理,感到满意 购买行动 愿景初现 进行评估 激发意愿

16、 产生兴趣 观察注意,完成交易手续 要求承诺 促进成交 商品演示 商品介绍 商品说明 了解需要 接近顾客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,认识客户需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分,营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次,客户分类及需求分析,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,亲切型,分

17、析型,顾客类型分析,讨论: 请举实例说明在渗透过程中客户 的各种角色及应对方法？,各类型人际风格的冲突处理策略,分析型（Conscientious） 有耐性的 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的,驾驭型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？,亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实,表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会,第二单元: 高效的工作计划,时间管理/ 日

18、常管理 08:00 晨会 08:20 电话约访 08:45 拜访客户 12:00 午休 13:00 拜访客户 15:00 开发新客户 17:00 填写工作报表 17:20 明日工作计划,Do it latter ！ (定出时间）,4D原则,Do it now ！ （马上就做）,Dont do it。 （别去做了）,重 要,紧 迫,D elegate ! 授权别人去做,时间管理的基本原则,路线管理是什么？ 业务员对责任区域依其工作量作分析，安排 最有效的拜访路线。 路线管理分析要素 1. 客户数 5. 拜访数 2. 客户分类 6. 路线安排 3. 客户分级 7. 时间安排 4. 拜访频率,路线管

19、理,1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数。 2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费。 3. 工作合理化：依客户拜访次数计算， 以使工作配置合理。 4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等。 5. 其 它：公司可确知业务员行踪，以便做 稽核及突发事件联络。,路线管理的优点,销量拜访的客户数客户活动率平均订量 业务人员的首要任务是客户开发 客户活动率取决于良好的拜访计划 订量的提升仰赖销售说服技巧,销售公式,筛选过程/准则 潜在市场,销售平台,销售过程,销 售 管 理,机率因素 成交热度,流 失 的 定 单,%,额外的生意,1、习惯管理

20、= 管理 + 管理 2、客户管理: * 新客户 . * 老客户 . 3、 达成状况 4、 回收状况 5、 中心管理：* 利润 * 费用 6、行政事务管理,日常,时间,开发,升级,业绩,利润,货款,提升,降低,绩效要素,第三单元：学习销售流程,102,情景模拟:,销售开场白,103,有效的开场白能令拜访顺利进行,1、融洽气氛（闲聊） 2、提出拜访目的 3、陈述拜访达到的相关益处 4、核实认同,104,分组练习:,你是一名业务代表 你拜访的对象是某旅行社的负责人 设计一个吸引人的开场白,我的优势是: 1. 2. 3. 4. 5. 6.,我的劣势是: 1. 2. 3. 4. 5. 6.,SWOT分析

21、,专业的准备（Professional ） 销售开启（Approach & Opening ） 拒绝处理（Insist ） 销售说服（Presentation & Demo） 异议处理（Objection Handling） 成功缔结（Close）,销售的六大步骤,访问之前的十二点准备事项,接 触 阶 段 留下良好第一印象的自我检查表,接触阶段 为拜访及开场作准备 守时 吸引注意 和谐洽谈 紧记拜访的目的 引导性的问题 让客户尽量说话,避免文化和宗教的讨论 紧记客户的个人资料 小心语调 紧记对客户的重要资料 确定时间 紧记第一句话,Approach的最佳话术 1. ； 2. ； 3. ； Op

22、ening的最佳话术 1. ； 2. ； 3. ；,练 习,幸会,谢谢您抽时间见我,久仰,王总有给您电话吗?,您好,很高兴认识您,知道您很忙,请问我们有多少时间?,听王总说您常打高尔夫球?,有些问题想向您请教(学习),资料阶段: 情报收集的25个全面要诀,商谈过程的六个步骤 (一） 事前作业 A、 了解对方的人际风格 B、 自己的人际风格，客户会产生那些感觉 C、 设立比行目标（高客户接受，低谈话良好） (二） 接触话术 A、降低人际紧张关系度，友善型时间长控制型时间短 B、见面的目的-说明自己的商品、服务想法是否符 合对方需求 C、提供利益好处（这是重点）,(三） 发掘需要 A、让对方舒适，

23、了解对方的人际风格，询问问题了解 需求 B、得到对方的同意，检视事实与相互了解 C、确定你了解对方的需求 (四） 展示说明 A、将特色转化为利益，能解决客户的问题和需求 B、还有什么人在使用这产品？这产品有什么用处？ C、你的商品与服务中，针对不同人际风格的人解决他 的问题,(五）支持回馈 A、 欢迎问题，并且专心聆听 B、 接受不同人际风格的人感觉 C、 主动询问有关其他问题 D、 你的问题是A、B、C，我的回应是A、B、C E、 不要太主观，有防卫性行为 (六）采取行动 A、 要求对方购买你的产品，接受你的想法，认同你的 方法，相信你的服务 B、假设决定（客户都是友善的） C、提出细节并得

24、到对方的同意 D、 提供选择： E 、 提出正反两面的比较,117,第四单元：如何寻找客户的需求(上) 探询篇,118,明白客户的需求,客户需求:为满足或解决某些事情(如:需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等，通过产品或服务达到一种愿望的表现。,120,询问的重要性,了解顾客的想法和观点 客户导向式销售的要求 表达了对顾客的关注,个人关系紧张度,时间,0,对事情的关心程度,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性问题,引导问题解决后可能产生的价值,情景性问题,掌握/了解客户情景,您现在使用 ？,公司有多少员工呢？,你对目前

25、的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,123,询问的方式,开放式 鼓励对方从中畅所欲言 5W1H,封闭式 限制对方答案在某一确定点 用”是”或”不是”回答问题或从两个中选择一个,谁,时间,地点,事,原因,方法,125,衍生的询问方式,封闭式 (直接开放式) 开放式 高获得性问题 想像式,126,提问方式判断题,请问王经理您对旅游行业有怎样的看法？ 您的意思是对目前状况不太满意，是吗？ 您想一下，如果选择这个项目，贵公司产品在顾客心目中会是一种什么情况？,127,询问的策略（步骤）,一般开放式: 收集广泛信息 高获得性问题: 确认需求范围 封闭式: 1、

26、抓住需求点 2、确认、澄清 想像式：1、鼓励顾客决定 2、发现需求,Closing Sales 一. 直接询问法 ex:要我填上去吗? 要我开始订购吗? 你想带一个吗? 二. 间接询问法 ex:你要我把它放在哪里? 你要二十张票是吗? 你要我们什么时候送?,三. 二选一询问法 ex:你想要红色或蓝色? 你用现金还是信用卡? 你要我们星期三早上或下午送? 四. 假设询问法 ex:假如有的话,你要买吗? 帮你争取看看,假如可以的话,你就要买了吗? 五.具体行动法 ex:填写订货单,询问客户资料 填写合约书,六. 压迫条件法 ex: 只剩最后一件 扶持政策只剩两天 七. 叙述敲定法 ex: 故事化

27、八. 满足需求法 ex: 赠品方式 比喻成功人士 我们有较便宜的型号,但像您这种身份的人,九. 总结法 ex: 强调商品的优点(尤其曾引起客户兴趣) 十. 零到十评分法 ex: S:假如有个0到十的记分表,0代表你一点兴趣也没有,十代表你今天准备拥有它,你认为你应该在几分的位置? C:大约七分 S:假如要让你达到十分,你还想要些什么?,说的三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些

28、要求,具有销售力量的24个词汇,顾客的姓名 了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要 其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处,妨碍销售的24个词汇,应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行,Probing 问题漏斗,需求意识化的程序,无意识的需求,探询,潜在的需求,探询,FAB,探询,反对意见,处理反对意见,137,猜词游戏,142,第五单元：如何寻找客户的需求(下) 聆听篇,143,寻找客户需

29、求的三种方式,拜访前研究 询问 聆听,4.3.2听的五个层次,听有五个层次，分别是：,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,145,销售人员应知道:,人与人之间 的沟通是双向的 对于销售人员来说聆听远比表达更重要 除了聆听言语的内容外，同时要会“聆听”非语言的信息。,146,聆听目标,听清事实 听到关联 听出感觉,Listening 聆听技巧,眼 神 . 记笔记 注意肢体语言 拋砖引玉的回应,所得情报、资料, 请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致意见,小组讨论：什么会影响听清言语内容？ 环境因素 心理因素

30、 情绪因素 客户因素,148,良好的聆听首先要听清事实,149,良好的聆听要理解听出关联,客户的表达有其表面的意思，也有其深层的意思 聆听须同时注意对方的身体语言、表情、声调的信息来综合判断,150,良好的聆听要有反馈听出感觉,1、用自己的说法简洁的讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思。 2、对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受。,151,练习,一位学员向同伴表达一件高兴的事及一件悲伤的事 另一位同伴作出合理的回应,152,153,第六单元：满足客户的需求 陈述利益,显示能力-产品竞争优势分析,产品特点、优点、好处 FAB分析 特点、优点、好处对成单的影响 产品卖点提炼 如何做产品竞

31、争优势分析 如何推销产品的益处,155,陈述利益,使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。,Presentation - FFAB 技巧,简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语,引述优点及客户 都能接受的一般 性利益,Feature,以对客户本 身有利的 优点作总结,Advantage,Function,Benefit,Presentation - FFAB 展开,158,特性与益处,特性：产品或服务独有的特征 益处：它能给客户什么？ 它给到客户最明显的直接利益 （使用价值、用途或功能） 产品特性是客观存在的事实，不是观念和判断，客户购买的是益处和利益，不是特性。,159,特性

32、 益处,产品的固有属性 面对任何人的都不变,产品的优点 对客户的价值 满足顾客的需求 对不同的人是不同的，会因人的需求而改变,是具灵活性的。,160,特性与益判断题,手提电脑的配置是奔腾4处理器、40G的硬盘 这支钢笔是墨器与笔杆分离的结构，易于加入墨水，且保持干净 我们这款汽车采用了ABS技术 这种抗皱保温乳液含有维生素E衍生物有抗氧化作用，能防止肌肤衰老,161,练习及分组讨论：,请列出“毛笔”与“钢笔” 各自的特性与益处,162,满足客户需求三步骤,认同客户重复顾客的需求 用产品的特征和利益满足顾客的需求 使用推广工具来支持和证明你的观点,163,如何正确使用推广材料和证明材料,选择正确

33、的材料，资料贵精而不贵多 资料应该完好无缺 熟悉材料 保持目光的接触 手掌、手指保持清洁 用笔协助讲解 与客户保持适当距离,第七单元：处理客户异议,异议产生的原因： 1、 对产品或服务不以为然 2、 对价格不能接受 3、 对销售员不信任 4、 缺乏做决断的力量 提高处理异议的能力 1、 每周汇整听到的所有异议 2、 设计处理每个异议的方式 3、 要富有创意并保留弹性 4、 熟悉搭配缔结技巧运用 5、 练习练习练习,用价值取代价格,让客户深信已获得最佳条件,产品与服务的品质,付款方式,经验与熟练度,售後服务,退货的权利,合作伙伴关系,信用,员工的素质,交货的安排,对客户的尊重,安心的程度,信赖感

34、,处理异议的原则 1、 留神倾听，确定异议的原因 2、 重视每次异议有如初次面对它 3、 不要直接反驳 4、 不要瞎猜或说谎 5、 用缓和的语句给予说明 6、 运用处理异议的技巧 A:将异议化为问题再回答问题 ex:除了这几个因素，还有其他原因吗？ B:运用同理心，消除异议的疑虑 C:处理异议后立刻运用缔结技巧 D:支持确认和鼓励顾客做决断 ex:您以后一定会满意现在所做的决定,讨论:当对手提出不合理要求时如何应对 ?,1. 先确认形势(优劣.对手风格) 2. 表示理解或吃惊奇 3. 说明不能接受理由 4. 示弱策略(请求其协助) 5. 激发其自大心理(认同有弹性) 6. 创造备选方案(让对方先提案),第八单元：获取承诺,170,获取承诺,是指为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束