苏宁电器销售八步曲.ppt

1、,销售八步曲 成功销售的方法,连锁店管理中心 V1.0-2008.11,2,培训目标,通过培训使学员熟练掌握和理解销售八步曲，通过演练使学员可以将销售八步灵活运用于销售,确保销售结果。,3,课程大纲,1、顾客购买心理分析 2、等待顾客 3、接触顾客 4、询问顾客 5、实时推荐 6、促成销售,7. 关联销售 8. 交款提货验机 9. 谢别顾客 10. 柜台销售人员的成功经验 11. 柜台销售中应克服的自发行为 12. 新员工怎样尽快适应岗位,4,客户 观察注意 产生兴趣 激发欲望 进行评估 时机出现 购买行动 感到满意,销售人员 接近顾客 了解需要 商品介绍 商品演示 促进成交 完成交易 完美过

2、程,顾客购买心理分析,5,6,销售八步曲,等待顾客,接触顾客,询问顾客,完成交易,实时推荐,促成销售,关联销售,谢别顾客,7,一、,1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临,等待顾客,8,一、,2.明确待客过程中应绝对避免的事项 避免厌恶表情,等待顾客,9,一、,等待顾客,盯着看使顾客紧张,10,一、,等待顾客,聚岗聊天（使顾客远离）,11,一、,等待顾客,挡住商品,12,一、,等待顾客,挡住通道,13,一、,3.当没有顾客接待时做四件事 整理 清洁 了解库存 学习 注意点: 随时关注身边的顾客,等待顾客,14,一、,4.明确待客过程中应该提倡的 保持忙碌,等待顾客,15,二、,接触就是

3、当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主 动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注意身体正面朝向 顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。,接触顾客,16,消费者类型辨别与应对,猜一猜 消费者有哪几种类型?,17,消费者类型辨别与应对,18,二、,接触问候语： 1.您好！欢迎光临！ 2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表示想自己看时） 3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人员正在接待顾客，有第 二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待）,接触顾客,19,二、,选择接触顾客的时: 1、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸

4、商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时；,接触顾客,20,三、,1.询问的作用 获得顾客认同； 了解顾客的需求； 了解顾客真正意图 。,询问顾客,21,三、,2.询问的技巧 （三板斧） 一板斧：一句话卖点 例如： 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） 促销法（这款机型正在大幅让利！） 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）,询问顾客,22,三、,2.询问的技巧 （三板斧） 二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客） 例如： 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入） 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定

5、位） 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸） 您喜欢什么品牌或机型啊？ 您原来使用的是什么品牌？,询问顾客,23,三、,2.询问的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产 品性能的需要 ） 例如： 您为什么要换手机呢？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ 您希望机器有哪些功能呢？ 您经常出差吗？ 您平常对手机是怎么保护的？,询问顾客,24,三、,询问中的注意点： 积极倾听 激发兴趣 专注、共鸣、了解 肢体语言非常重要,询问顾客,25,小贴士：如何打造你的魅力？,真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人

6、微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的成就感,26,四、,推荐的步骤 推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等； 根据顾客的需求进行产品推介 ； 无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品； 复述顾客的需求使用FABET ；,实时推荐,27,四、,介绍程序 公司 产品 FABET F：特性、特色； A：优点； B：好处 、利益； E：用相关权威的数据加以说明； T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）,实时推荐,28,四、,推荐的注意点 观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。 切记：“少则明、多则惑

7、”。原则上请不要介绍超过2款机型。 销售人员主控现场，而不是被顾客控制。,实时推荐,29,五、,顾客决定购买的信号 兴奋、点头,做肯定性的陈述 不再发问若有所思 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况 反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节 要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证 询问有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题 自言自语，担心朋友（家人）是否有意见,促成销售,30,五、 -让顾客尽早下决定,建议购买方式 1. 二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一 款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。 2. 讨论购买细节法。顾

8、客即使想买也不会在短时间内成交， 所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。 3. 重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购买。 4.临门一脚法。无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员 需要帮顾客下定决心。如:“先生，象您这样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。” 5. 激将法。利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心 理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了” 6.价格优惠法。在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。,促成销售,31,五、,促使顾客及早成交的一点技巧 1.不要再向顾客介绍新型号 2.帮助顾客缩小选择范围

9、3.尽快帮助顾客确定他喜欢的型号 4.集中此型号的有效卖点 5. 摆脱纠缠防止不相关的人介入 6. 不说太多题外话 7. 不可轻易退让,促成销售,32,五、,处理顾客异议 顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议的过 程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得顾客 的认同，那么一笔销售就意味着成功了。 顾客疑义一般分为以下几类： 产品质量及售后服务类 商品价格类 赠品疑议,促成销售,33,五、,处理顾客异议 产品质量及售后服务类 当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下： 苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有 严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后

10、 服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客）,促成销售,34,五、,处理顾客异议 商品价格类 在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员 在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初 尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功 能等方面予以介绍。,促成销售,35,五、,处理顾客异议 赠品疑议 如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该 商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活 动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。 如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。,促成销售,36,六、,

11、1.涵义 与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：如数码相机相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑与有源音箱等；打印机与墨盒等。 2.意义 为顾客提供便利； 提升销售额及毛利。,关联销售,37,六、,3.推荐的一般时机 在顾客决定购买、付款前； 在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。,关联销售,38,六、,4.关联销售的方法 通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，如： 问题您一般会在哪里用手机打电话多一点：在家、办公室还是开车的时候？ 问题您一般怎样保护您的手机？根据顾客回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏贴等。,关联销售,39,六、,5.注意点 对品类的商品和

12、相关关联商品要十分了解。 询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。 应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客的反感 。 原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买本机的价钱低。,关联销售,40,七、,柜台人少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款； 对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我司的客服电话：4008-365-365。 将货品及相关票据同顾客进行再次清点。 协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。,完成交易,41,八、,无论顾客是否在我司购买商

13、品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”。 特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工作。,谢别顾客,42,柜台销售人员的成功经验,1、不可纠缠罗嗦 2、货好不怕店面小 3、建立朋友式关系 4、建立固定用户关系 5、倾听顾客意见 6、顾客平等原则 7、做顾客的采购员,8、要有自信 9、最好的赠品是微笑 10、美化商品的陈列 11、严守不二价法 12、孩子是“福神” 13、精神饱满充满生气活力 14、每天至少看新闻广告,43,柜台销售中应克服的自发行为,不听只说 应时刻关注顾客的反映，能说的不如会问的，会问还要会听 与竞争对手的口舌之争 不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有大气度 对顾客的态度过于激烈 不要设法让顾客屈服 工作时间的懒惰行为 单兵作战、自我管理 被失败打倒 胜不骄败不馁、习惯成自然,44,新员工怎样尽快适应岗位,1、读书、提高素质 2、向模范店学习 3、向老员工学习 4、尝试