神州专车管理服务行为规范_第1页
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文档简介

1、神州专车管理服务行为规范1.神州专车管理范围 本准则主要强调神州专车服务管理标准及神州专车司机行为准则，通过神州专车线上和线下培训教育及日常服务监控，指导神州专车司机更加职业化，为乘客提供更优的神州专车服务。 当然本准则也适用于所有专车司机。 2.神州专车服务标准 a)神州专车服务仪容 i.个人形象：神州专车司机仪容仪表必须干净整洁。包括不蓄胡须、无怪异发型不染发不蓄长发、面部及手臂无明显疤痕与纹身。 ii.车辆要求：神州专车内外应保持干净，为乘客提供整洁与舒适的乘车环境。神州专车内外不得脏乱。 iii.着装标准：神州专车司机着装要求正装干净职业。上身浅色衬衣西服外套，下身深色西裤搭配黑色皮鞋

2、，避免白色与矮装袜子，裸露脚踝。b)服务礼仪 i.接单：神州专车司机接单成功后及时致电乘客，使用标准话术与乘客约定接驾地点及预估到达时间；到达预定地点后软件操作到达并再次致电乘客，告知乘客已到达，可随时上车。神州专车要求话术标准及礼貌用语。 ii.迎客：神州专车要求专车司机到达乘客上车地点后车门右侧站立等待，微笑迎接，为乘客提供开关车门服务，不得借故车内等待；神州专车规定乘客如自行上车应对未来得及给乘客开车门表示歉意。iii.行车：神州专车建议乘客系安全带及计费开始提醒，与乘客确认所行路线后及时出发；车辆驾驶过程中为乘客提供专车免费物品及询问车内温度是否适宜，保持服务过程全程静音，特殊乘客群体

3、（老人、孩子孕妇等）需提供适当的乘客关怀服务。 iv.到达：神州专车与乘客确认停车地点，并结束计费，神州专车司机提醒乘客对专车服务给予评价，下车为乘客开车门并提醒物品携带，感谢乘坐并给予乘客祝福。特殊天气状况及环境神州专车会将乘客送至安全地点。 c)服务话术：神州专车要求专车司机使用专车标准话术与乘客进行沟通，包括必须执行的标准话术以及参考话术，并涵盖标准服务流程和异常情况处理流程的话术。 d)异常处理：神州专车在服务过程遇到标准流程以外的特殊情况，神州专车司机应按照应急处置办法，及时安抚乘客并致歉。3.神州专车培训及服务监管 a)培训：神州专车通过线上及线下对专车司机进行循环教育，提升神州专

4、车整体服务水平，并对神州专车司机服务进行检查与监管。 b)服务监管：神州专车通过暗访及软件端乘客问卷、星级评价对专车服务进行分析及监督。 c)服务奖惩：参考神州专车司机奖惩标准。 d)违规行为监管：神州专车司机严禁发生下列服务行为： i.扰乱平台：神州专车严禁散播损害平台的言论或实施损平台的行为； ii.骚扰乘客：订单结束后，神州专车严禁专车司机私自联系乘客。重度骚扰乘客（辱骂、与乘客发生肢体冲突），永久解除合作； iii.飞单、中途违约：神州专车禁止无故飞单或做单中途要求乘客下车； iv.违规收费/切活：故意向乘客索取现金/诱导乘客线下交易故意向乘客加价； v.危险驾驶：服务过程中出现任何违反交通法

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